图表99.4
NICE调查发现至少有50%或更多的交互被处理
通过数字渠道
调查显示，79%的受访者认为CX领导对2021年的工作重点有新的见解
在家里表现好或更好
新泽西州霍博肯，2020年12月8日-NICE（NASDAQ:NICE）今日公布了一项针对CX领导者的新调查结果。调查结果证实，消费者在与服务提供商互动时更喜欢使用数字渠道。这项名为“新现实中的客户服务领导力”的新调查展示了CX领导者计划采取的将敏捷性引入他们的联络中心以实现客户期望的路径。该调查还肯定了云原生平台基金会的作用，认为它是当今远程工作现实所要求的保持持续无缝业务连续性的关键推动因素。点击这里查阅概述调查结果的资料图表。
数字渠道是当今客户服务环境的核心
NICE在主要联络中心的200多名CX领导人中进行的新调查突出了七个关键数据点。其中的关键是数字渠道在消费者中的压倒性普及的快速加速。51%的领导表示，他们一半或一半以上的互动目前是通过数字渠道（如聊天、电子邮件、社交网络）进行的。
在家工作被广泛认为是新现实的一部分
在接受调查的CX领导中，79%的人表示，在家工作的特工的工作表现与办公室的一样好或更好。虽然由于关注员工的工作重点，在大流行前在家工作的做法并不普遍，但调查结果显示，CX领导人对这种做法的满意度较高。76%的受访领导表示，代理商更喜欢在家办公，43%的CX领导表示，他们计划未来让50%或更多的代理商留在家办公。
云基础被认为是在家办公和业务敏捷性的关键使能因素
调查还审查了在家工作的基础设施方面，强调了使服务组织有可能开展工作的关键组成部分。74%的CX领导人声称，他们已经或计划在整个联络中心实现基于云的服务。85%的受访者还表示，他们计划投资升级联络中心，使用增强敏捷性的技术，如AI和性能管理，以及驱动个性化连接和统一渠道的能力。71%的CX领导者还表示，他们计划实现桌面指导和自动化，他们认为这是敏捷性的助推器。
尼斯营销和企业发展部执行副总裁埃兰利龙说:"客户服务机构一直在快速响应当前的需求，包括以分散的员工队伍确保服务的连续性，通过直接渠道支持加速的客户请求等等。这份新的调查显示，CX领导人已经明确了2021年的优先事项，云和数字位居前列。这些发现强化了NICE将基于AI的数字云解决方案作为客户服务成功之路的观点，以及我们让各种规模的组织都能轻松获得这些解决方案的战略。"
尼斯
NICE（NASDAQ:NICE）是全球领先的云和内部企业软件解决方案提供商，这些解决方案使组织能够基于结构化和非结构化数据的高级分析做出更智能的决策。NICE帮助各种规模的组织提供更好的客户服务，确保合规，打击欺诈和保护公民。150多个国家的25000多个组织，包括《财富》100强企业中的85家以上，正在使用NICE解决方案。www.nice.com.
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