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NICE Incontact CXONE实时交互指导使用NICE Intelligent AI向服务点的代理提供统计证明的关键行为方面的建议，以提高客户满意度。它提高了难以训练的软技能（如主动倾听）的性能，方法是使用启发式（Enlighten），这是第一个全面的AI框架，用于客户与开箱即用的特定于CX的模型进行互动，这些模型对数十亿次现实生活中的消费者互动进行了预先训练。与传统的‘事后’辅导不同，CXONE实时交互指导即时为影响客户情绪的代理人行为打分，并指导代理人进行最具冲击力的软技能动作。
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CXONE Virtual Agent Hub能够简单地集成预先构建的第三方AI聊天机器人和语音机器人，如Google DialogFlow，作为客户旅程的嵌入式部分。CXONE的统一平台提供了灵活性和控制性，以动态地将AI机器人混合到交互流中，包括无缝转移到代理。
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组织可以通过使用关键交互语音响应（IVR）洞察力的CXONE自助分析来增加遏制和减少客户工作，以识别影响呼叫遏制的模式，例如呼叫掉线和频繁的代理转移，以便联络中心领导人能够迅速发现问题并做出改进。
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现在，联络中心可以使用开放的应用程序编程接口（API）来实现自定义通道，比如他们的移动应用程序，就像CXONE内部的原生数字通道一样出现。这种新的“自带渠道”选项扩展了数字触达范围，使企业很容易将几乎任何数字渠道添加到他们的联络中心，以他们喜欢的方式与客户联系。
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Salesforce新的全渠道和数字化能力使市场上最全面的整合之一变得更加强大。联络中心现在可以通过Salesforce内部包括WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger和Twitter在内的更多CXONE驱动的数字渠道与客户建立联系。这些增强功能是对CXONE现有的嵌入式劳动力参与能力和具有真正的全渠道数字到语音提升的高级路由的补充。
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对数字频道的实时监控使主管能够完整地看到数字和语音频道，就像他们就站在他们身后一样，为远程和办公室代理提供了更好的辅导和反馈机会。
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新的CXONE Engagement Manager移动应用程序提高了人员配置的可见性和灵活性，为代理提供了查看日程安排、交易班次和获得主动更改日程通知的即时访问权限。
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作为质量管理过程的一部分，一个新的跨平台功能监控员工管理预测，并自动识别和安排教练课程的代理。这通过消除人工调度和驱动代理和教练问责制来提高主管效率。
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