关于本报告
团”表示，“厦门航空有限公司”也以“厦航”
本报告是中国南方航空股份有限 公司发布的第14份社会责任报 告，本着客观、规范、透明、全 面的原则，详细披露了公司在经 济、环境、社会等责任领域的实 践和成效。 可靠性保证 公司董事会及全体董事承诺本报告内容不存在 任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并对 其内容真实性、准确性和完整性负责。 称谓说明 为方便表述和阅读，“中国南方航空股份有限公 司”也以“南航”“公司”或“我们”表示，“中 国南方航空集团有限公司”也以“南航集团”“集
时间范围 报告时间范围为2020年1月1日至12月31 日，为增强报告的可比性，适当进行延伸。本 报告与年报同时发布，上一年度报告于2020年 3月发布。 表示，各地分公司以“地区名+分公司”形式 表示。
报告获取 本报告包括中、英文两个版本，以纸质和电子
封面故事
紧扣阳光南航企业文化理念。彩渐变色作为背景，象征着雨后彩虹，色彩设计：以和谐而富有艺术感的七
报告边界
版两种形式发布。您可以登录南航官网在线浏
览或下载本报告。
指标扩及南航集团，数据披露范围已在报告中本报告数据指标的披露边界以南航为主，个别联系方式
详细注明。数据说明
若您对本报告有疑问或建议，请致函中国南方航空股份有限公司。
地址：广州市白云区齐心路68号南航大厦
本报告采用的财务数据来自于审计后的南航年官网：www.csair.com
报，其他数据来源于政府部门公开数据、公司联系人：李羚
正式文件和相关统计。本报告的财务数据以人
民币为核算单位，特别说明除外。编制依据
国务院国有资产监督管理委员会《关于中央企
业履行社会责任的指导意见》；
香港联合交易所《环境、社会及管治报告指引》
上海证券交易所《<公司履行社会责任的报告>
编制指引》和《关于进一步完善上市公司扶贫
工作信息披露的通知》；
“和平鸽”是疫情过后全世界对和平与象征着飞机在天空航行留下的航迹。图案设计：简单而富有韵律的线条 （HK-ESG）；安康的向往；“人的侧影”代表南航一以贯之的亲和精细服务理念；“发动机串联起的广州塔和大兴机场”代表了南航广州-北京“双枢纽”；“飞机 全球可持续发展标准委员会《GRI 可持续发展与发动机”点明了行业特征与环保核整体设计展现南航履行社会责任的多心要素；“手机”表达了智能化服务。方位行动与阳光形象。报告标准》(GRI Standards)；
邮箱：liling-a@csair.com
目TABLE 录 OF CONTENTS
政策及法规列表
编撰人员名单
2 董事长致辞4240 走进南航 社会责任管理 “十三五”价值创造 4647 聚焦2020 38 守护放心旅程安全幸福， 安全管理 航空安全 旅客安全 职业健康安全 8287 80 分享和谐旅程并肩前行， 助力员工成长 贡献和谐社会
48 6068 开启低碳旅程绿色环保，69 环境管理 应对气候变化 绿色运营 倡导绿色环保 58 共创温暖旅程亲和精细， 70 高效一流，打造价值旅程 90附录展望未来929498
4
10 旅客服务 货运服务 客户关系维护
14
16
74757779 合规稳健运营 创新改革发展 供应商管理 加强交流合作102104105
50525457
绩效数据 指标索引 第三方验证 意见反馈表
董事长致辞
2020年是极不平凡的一年。面对疫情带来的极端困难和严峻挑战，南航全面落实中央和上级决策
部署，坚决扛起央企的责任担当，振奋精神、迎难而上、奋力拼搏，打赢了三场大战。一是疫情
防控阻击战取得战略性成果，实现了所有国际国内航班旅客机上零感染、所有员工工作岗位上零
感染。二是经营应对主动战取得阶段性胜利，在机队规模最大、受疫情冲击最严重的情况下，经
营应对取得显著成效，跑赢了大势。三是高质量发展攻坚战取得实质性进展，对标世界一流管理
隔离观察。
开展安全生产专项整治三年行动、“三个敬畏”宣
传教育、安全整顿等活动。全年没有发生公司责
任征候，连续保障了21年的飞行安全和26年的
助力决胜脱贫攻坚。深化“航空引领、产业带动、
教育固本、关爱救助、阳光扶贫”的扶贫模式，
在新疆、广东等12省区2县21村开展扶贫工作，
派出挂职和驻村扶贫干部83名，定点帮扶地区全
空防安全，安全水平在中国民航保持领先地位。抓紧抓实抓细疫情防控。成立疫情防控工作领导 小组，第一时间启动重大突发公共卫生事件一级 响应，印发6版防控指引、2版境外疫情防控指 引等44份文件，做好旅客全流程管控，减少境外 重点国家和地区航线航班，采取技术手段限制载 客量，精简机上餐食和服务流程。加强员工防护， 部实现脱贫摘帽。2018年以来，向定点扶贫县投 入帮扶资金8402万元，解决就业岗位4498个， 援建2所南航明珠小学和1所明珠幼儿园，2018、 2019年均获评中央单位定点扶贫考核最高等次持续推进绿色飞行。通过机型结构优化、航路优化、 “好”。 单发滑行、精准配载等深化节能减排，全年可用
对高风险航班空勤人员实行固定排班、集中管理、全力保障重大运输任务。将抗疫运输作为“最优
吨公里油耗同比下降6.6%。2018年10月以来，
投资5.16亿元，推进机场控制区燃油车新能源化；
大力推广桥载电源替代使用APU，累计节省航油
11.6万吨；积极推动信息技术创新，“大规模动态
图航路规划”纳入国家重点研发专项；被民航局
员2.5万人次、抗疫物资2.9万吨，接回滞留同胞
先级”任务，累计投入1.9万个航班，运送医护人
评为“蓝天保卫战工作先进单位”。
累计免费运输1017吨。
2.4万人次。全国首家出台防疫物资免费运输政策，当好复工复产的“先行官”。发挥民航在特殊时期
不可替代的重要作用，全力恢复国内航线航班，
大力组织复工包机，引进2架新货机，恢复747
2021年是“十四五”开局之年，是新发展格局的
开启之年，是中国共产党成立100周年。南航将
永葆初心、牢记使命，扎实工作、锐意进取，坚
决打赢七场硬仗，加快推动高质量发展，向建设
供应链稳定。截至2020年底，航班执行率由最低
货机运行，努力服务生产生活秩序恢复和产业链
成绩庆祝中国共产党成立100周年！
世界一流航空运输企业的目标不断迈进，以优异
点的10%恢复至92.78%，高于行业5.65个百分
点，货机日利用率最高达到16.8小时，组织“客打造亲和精细服务品牌。坚持精细运行、精准调
控、精益飞行，全年航班正常率89.88%，比全行
业高1.36个百分点。成立品牌管理委员会和服务
提升委员会，推进大服务建设，行李全流程追踪
中国南方航空股份有限公司董事长
获得IATA全网络合规认证，局方投诉率三大航最
4 2020 南航社会责任报告 走进南航 5
走进南航 公司概况 2020年机队结构A380系列5 A350系列 A330系列 A320系列 8
15 4537 B777系列 B747系列 2
中国南方航空股份有限公司总部设在广州，1995 年成立，1997年在香港联合交易所、纽约证券交 易所上市，2003年在上海证券交易所上市，主要 经营国内、国际和地区定期及不定期航空客、货、邮、 行李运输服务，是中国运输飞机最多、航线网络最 发达、年客运量最大的航空公司。 325 401
9 6
14
16架
近年来，南航全力打造广州总部枢纽和北京主要枢 纽，进驻北京大兴国际机场，形成广州与北京枢纽 “南北呼应、比翼双飞”的双枢纽格局，持续新开、 加密航线网络，提供安全、可靠、便捷、舒适的航 空运输产品和服务，不断满足人民对美好出行的需 求，推动建设世界一流航空运输企业。
截至2020年底， 南航运营航线 1457条全年新开国内航线 173条 851架 货机
客机
新开国际及地区航线 8条
一年来，南航集团获得的主要荣誉有
肺炎疫情先进集体”通运输系统抗击新冠荣获交通运输部“全国交 荣获第六届CAPSE民航旅 客服务测评“最佳航空公司”“创新服务奖” 荣获中国民用航空局、中 国航空运输协会“中国航技术奖（三等奖）”空运输协会民航科学 荣获国际航协（IATA） “2019年度场外值level机司”“Open最 0认证”佳实践 AIR航空项公目 荣获中国质量协会“市AAA”“用户满意标杆企业”场质量信用等级 荣获中国企业社会责任年会 “2019会责任排行榜年度杰出责任企业奖”年中国企业社 荣获新浪微博“2020最具影响力航空微博机构” 飞行总队B777机队荣获 “全国抗击新冠肺炎疫情先进集体”
党的建设
坚持党的领导、加强党的建设， 是国有企业的“根”和“魂”。 南航坚持以习近平新时代中国特 色社会主义思想为指导，持续提 升党建工作质量，以高质量党建 引领高质量发展，为建设世界一 流航空运输企业提供坚强保证。 强化思想政治教育 举办首届“先锋杯”微党课大赛和 首届“先锋杯”党支部书记技能大 赛，着力打造“三懂三会三过硬” 的党组织书记队伍。聚焦空勤队 伍开展思想政治工作专题调研， 召开空勤人员思想政治工作会， 出台指导意见，推动构建具有空 勤特色的思想政治工作体系。 深化中央巡视整改 开展中央巡视整改专项巡视， 监督检查22个整改牵头单位， 巩固深化中央巡视整改成效。 制定130项整改措施，其中 125项措施已完成整改，5项 持续整改措施已取得阶段性成 效，整改过程中建立完善的51 项规章制度得到有效落实。
推动基层任务落实 制定印发持续深入开展“双争” 活动指导意见，推动基层党支部 深化党员责任区、示范岗、突击队、 服务队建设。深入基层把脉问诊、 帮扶指导，开展党建融入中心专 题调研，制定党建融入中心工作 指导意见，积极探索党建围绕、 融入、服务中心工作的有效载体。 加强干部队伍建设 制定年轻干部队伍分析规划， 出台干部交流制度。推进专业 系统干部人才盘点调研，形成 “一报告五清单”。构建新考核 评价体系，完善干部调研、跟 班管理、大运行建设挂职考核 等日常考核机制。在双百企业 率先实现任期制和契约化。
8 2 2 0 2 0 南 航 社 会 责 任 报 告
发展战略
2020年是“十三五”规 划收官之年，2021年是 “十四五”规划开局之年。 “十四五”时期是南航建设 世界一流航空运输企业的关 键时期，南航立足新发展阶 段，坚持新发展理念，服务 新发展格局，以推动高质量 发展为主题，编制“十四五” 发展规划，坚持五大发展、 实施五大战略、推进六大行 动、实现六大转变，提升向 心力、凝聚力、创造力、竞 争力、战斗力、执行力，加 快建设世界一流航空运输企 业，努力为全面建设社会主 义现代化国家作出新的更大 的贡献。 五大发展
安 全 发 展 高 质 量 量 发 展 创新发展 合 作 发 展 共 享 发 展 展
枢 全 项 重 纽 战 网 略 络 重 抓 战 质 好 略 量 转 五大战略 大 整 划 结 优 构 化 向 品 牌 战 经 略 营
生 战 态 圈 略 创新战 略驱动 精 益 战 管 略 控
安 专 生 整 产 治 重 机 大 遇 深 重 化 点 改 突 革 破 六大行动 对 管 标 理 一 提 流 升 五 调 服 攻 务 坚 品 质 提 升
变 由 转 重 计 变 管 控 控 重 市 场 运 作
由 速 度 向
由 突 全 破 面 转 拓 变 展 市 市 场 向 重 点 六大转变 由 生 传 统 态 圈 商 转 业 模 变 模 式 向 数 字 化 、
由 多 相 元 对 化 单 产 一 业 产 转 产 业 变 向 高 相 关 由 转 粗 放 变 型 管 理 理 向 精 细 化 管 理
走进南航
企业治理 自成立以来，南航一直严格遵守国家法律法规要求，制定《公司章程》延伸阅读 《股东大会议事规则》《董事会议事规则》《监事会议事规则》等公司公司治理结构、治理机制等
投资者关系管理
治理文件，进一步完善治理结构和体系建设，全面规范企业治理，助详细内容请见南航年报。
力公司长期稳健发展。
股东大会
监事会
董 事会 董事会常务委员会
战略与投资 委员会 审计与风险 管理委员会 薪酬与考核 委员会 提名 委员会 航空安全 委员会
管理层
南航严格遵循上市公司监管要求开展信息披露，保障运营透明度。不
断加强信息披露管理，充分利用互联网工具创新投资者沟通方式，采
用云视频形式召开年度业绩发布会。2020年，公司主办和参加会议
超过60场，与近700位投资者、分析师双向沟通，审核并发布A股
社会责任治理
成员企业
落实国务院国资委、香港联交所、上海证券交易所对社会责任工作的要求，制定《社会责任管理手册总册》
《社会责任管理手册分册》，建立社会责任治理架构，明确各方职责。上线《社会责任示范基地管理办法》，
进一步规范和推进公司社会责任示范基地的稳步发展，提升公司社会责任治理能力。
南航社会责任治理架构
社会责任工作小组（宣传部）
董事会办公室
战略规划投资部
组织人事部
人力资源部
财务部
综合业绩考核部
安全监察部
法律标准部
国际合作部
政策研究室
审计部
纪检监察组办公室
宣传部
群团工作部
其他
安全、环境、服务、员工、社会、经济等重点领域的关键议题，增强信息披露的针对性与实质性。
实质性议题为更清晰了解利益相关方的期望和诉求，南航加强利益相关方沟通与交流，开展实质性议题分析，明确分析
13
利益相关方沟通
南航一直坚持构建多元化的沟通机制，通过多渠道、多方式与利益相关方进行积极、广泛的沟通交流，
充分保障各利益相关方的知情权、参与权和监督权，构建和谐的利益相关方关系。
议题识别 议题调查 议题筛选 议题审核 在梳理GRI、ESG、以发布《南航2020实结合利益相关方关注度通过内部管理层与外部 MSCI等社会责任国际质性议题调查问卷》的和对南航可持续发展的专家两种渠道对筛选与议题的基础上，对标联请政府、投资者、客户、个维度均具有较强实质认重要社会责任议题， 标准、指南、指引相关方式进行调查，分别邀重要程度，筛选出对两分析结果进行审核，确 合国可持续发展目标、员工、伙伴、社区等利性的议题，作为报告关在报告中以合理的方式 航空业最新发展趋势和益相关方及高级管理者注和回应的重点。 对重要议题的管理方法 重点关注议题，并结合对议题重要程度进行评 和指标进行披露。 南航社会责任重要实价。 践，形成南航社会责任 议题库。 利益相关方 期望和诉求 沟通渠道和方式
投资者 保护股东权益 投资回报 重要信息披露 控制风险 董事会 股东大会 监事会会议 定期报告、临时公告
政府 遵纪守法、依法纳税 落实国家战略 促进就业 服务社会民生 专题汇报、调研拜访 项目合作、工作会议 统计报表
环境 节能减排、应对气候变化 保护生态、减少污染 降低噪音 开展绿色飞行 推进地面环保 应用降噪措施
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 实质性议题 保障安全飞行 旅客健康与安全 员工职业健康安全 应对气候变化 废弃物处理 资源可持续利用利降低航班延误率益相关方 保护旅客隐私 便捷业务办理的重要性 优化旅客体验 重视旅客满意度 支持员工培训教育 多元化和机会平等 重视员工薪酬福利 “一带一路”责任履行 精准扶贫 积极应对疫情 反腐败 促进供应商履责 依法合规
1 2 客户 持续安全、优质服务 快速回复客户意见或投诉 保护客户隐私 安全管理体系 客户关系管理、在线服务
11 3 8 10 7 20
员工 维护员工权益 加强员工培训 持续改善员工薪酬和福利 公开透明、健康向上的人力政策 职工代表会议 多元化的员工培训 薪酬制度改革 员工一体化管理
11
16 7 20 17 14
9
6 13 5 12 18
4 供应商 诚信经营 共同发展 透明采购 培训、技术交流会
19 15
对南航的重要性 金融机构 提升偿债能力 降低经营风险 加强合规管理 提升经营水平
社区 助力精准扶贫 开展志愿服务 开展精准扶贫 慈善公益活动
支持SDGs
员工 社会 经济 媒体 建立信息对外发布渠道，及时传递南航 声音 新闻发布会 记者座谈会
安全 环境 服务
公平竞争、友好合作 健康和谐的行业发展 加强合作 交流学习、论坛会议
同业者
2020 南航社会责任报告 1616 践行使命，打赢疫情防控阻击战 走进南航 17 17
精准施策，战“疫”有术 案 B777机队——精锐之师守护“空中生命通道”
2020年，突如其来的新冠肺炎疫情给世界经济和各国民生带来了严重影响。 南航始终把疫情防控作为最紧迫的工作，深入学习贯彻习近平总书记关于 疫情防控工作重要讲话和指示批示精神，充分发挥航空优势，冲锋在前、 勇挑重担，坚决打赢疫情防控阻击战。 第一时间成立疫情防控工作领导小组， 启动重大突发公共卫生事件一级响应，
例 面对突如其来的新冠肺炎疫情，B777机队飞行员逆 行而上，在疫情暴发初期纷纷写下请战书，报名参加 战疫先锋队。B777机队飞行员舍小家、顾大家，圆 满完成36班重要航班任务，共接回旅客4500余名， 其中执行赴武汉医疗救援重要航班5班，接送医护人 员1294人次，运送至武汉的物资达100余吨，架起 了疫情防控阻击战的“空中生命通道”。2020年9月， 南航飞行总队B777机队在全国抗击新冠肺炎疫情表 彰大会上获得“先进集体”荣誉称号。
向国际航空合作伙伴31万件 捐赠医用物资超过31 万件
抗“疫”成绩单 19000个 投入19000个航班参与 抗疫人员物资运输工作， 其中湖北抗疫包机208 架次 29000吨 运送医护人员25000人次， 抗疫物资29000吨，其中 免费运输抗疫物资 1017吨
聚焦2020 投入19000个航班参与 0 抗疫人员物资运输工作， 其中湖北抗疫包机208 所有国内国际航班旅客 架次 乘机过程中“零感染”、
打践 全体员工在工作岗位上 “零感染”
赢行
疫使
情命
防，控
阻
29000吨 主动担当抗疫重大运输保障任 突击队，近4000名 医护人员和医疗物资支援湖北 资货源，打通采购、清关、物流 英国、俄罗斯等10余个国家接 击战 务，同时主动向国际伙伴伸出援 突击队队员投身抗疫 省，是首批抵达的医疗支援民航 绿色通道，保障“生命物资”第 回滞留旅客24000人次，为旅 运送医护人员25000人次， 手，架起“空中桥梁”，为抗击 一线 包机之一。紧急开通援助物资运 一时间运送到湖北抗击疫情第一 客开辟特殊时期的回家通道。 抗疫物资29000吨，其中 疫情贡献力量。 输绿色通道，为境内外的捐赠物 线。 免费运输抗疫物资 资提供免费航空运输及优先保 1017吨 障，抗疫物资通关速度达到普通 航班的5倍。
是你们不辞劳苦用最快的速度将我 们安全送达武汉，第一时间为广大 武汉市民送来广东的救治力量；同 样是你们热情洋溢、精细服务，将 我们带回温暖的家！——乘坐南航B777机队执飞航班 的第一批广东援鄂医疗队，为机队 写来联名感谢信
1 8 18 2020 南航社会责任报告 走进南航 1919
南航没有放弃我们！真的很感动！感谢每一个 南航人的照顾与关心！从上飞机前量体温，到 严防死守，筑牢 “空中防线” 在 疫 情 命安全和身 防 控 阻 体 击 健 战 中 ， 南 康 放 在 最 版防控指引、2版境外疫情防控指引，抓好航班全 航 始 重 要 终 的 把旅客和员工的生
位置。先后印发6
流程防控，全方位做好员工防护工作，实现了所 有国内国际航班旅客乘机过程中“零感染”、全体 员工在工作岗位上“零感染”的双“零”成绩。 你们做到了在国内的航班中实现 ‘零感染’！这需要多大的付出 啊！今天我也亲身体会到你们对 防控严格执行的意识，祝贺南航 取得的成绩，也谢谢你们！ ——共和国勋章获得者、 中国工程院院士
案 承载拳拳赤子之心的“口罩航班”
例 2020年2月3日，南航CZ634航班从 肯尼亚首都内罗毕飞往广州，与普通 航班不同的是，这架飞机的货仓与客舱 均装满了肯尼亚华人华侨捐赠的医疗物 资。疫情暴发初期，祖国的情况深深牵 动着海外同胞的心，肯尼亚华人华侨通 过多种办法收集到3000箱医用物资， 在货仓全部放满的情况下，机组人员与 乘机旅客通力配合，利用客舱空余位置 放置了这些宝贵的“救命物资”。从疫 情发生到内罗毕航线停飞，这样的“口 罩航班”共有7班，为抗疫一线提供了 宝贵物资。
——搭乘航班顺利回家的林同学
聚焦2020
案 一个都不能少，接海外学子回家
例 2020年5月8日，由于前段美国航班延误， 110名准备乘坐南航CZ308航班从阿姆斯特 丹回国的留学生面临滞留当地无法顺利回国， 可能在机场隔离至少一个星期的困境。为保障 海外学子顺利回家，南航阿姆斯特丹营业部与 运行指挥中心、客服部齐力协调，第一时间启 动应急预案，与当地机场调度联系安排前段航 班降落事宜以缩短转机时间，安排专人协助转 机，仅仅用时40分钟就保障110名乘客顺利 乘机中转，让海外学子们回到祖国母亲的怀抱。 全国百名疫情防控最美志愿者——翟晨飞
案
打践
例 翟晨飞是南航湖北分公司一名普通的飞行 员，疫情期间，25岁的他加入了志愿服务 团队，每天开车穿梭于武汉的大街小巷， 帮助集中配送大批量捐赠物资。在当志愿 者的两个月里，他驾车行驶近万公里，给 居民运送过消毒水、蔬菜、馒头，给火神 山的医护人员运送过自热火锅，给过生日 的护士运送过蛋糕......正是无数像翟晨飞 这样的志愿者的默默奉献，让我们的祖国 大地充满着无尽的爱与希望。
赢行
疫使
情命
机舱里的每一只口 罩、手套、防护服， 仿佛都有心跳，它 们来自隔山隔水不 隔爱的中国同胞！ ——“口罩航班” 责任机长许丹琦
防，控
阻
击
战
为人民服务真的是实打实地做这些事情，并不是 一句标语、一个口号。 ——翟晨飞 邀 请 钟 南 山 院 士 作 疫 情 防 控 专 题 讲 座
2 0 2 0 2020 南航社会责任报告 走 进 南 航 2 1 2 1 岗位全方位防护，筑牢防 控墙 员工疫情防护 根据不同风险等级、不同岗位、
提高防护标准 制定员工个人防护指引 手册，分级明确不同岗 位防护标准，对高风险 国际航线员工实行固定 排班、集中管理 加强一线员工防护 制定飞行、客舱、保卫、 机务、地服、货运等特 殊岗位防护用品配置指 引，为一线员工配发护 目镜、一次性手套、口 罩等防护用品 减少聚集 限制聚集性活动，倡导 开线上视频会议，控制 线下会议人数，员工错 峰就餐等措施，降低病 毒传染风险
航班全流程防控，织密安 全网 出发前飞机均已实施消毒，为机组人员检测体温，配 备口罩、手套等防疫用品。
出发准备
聚焦2020 严格实施航班分级防控，把联防 联控覆盖到每趟航班、每个环节、 每位旅客。抓好国际航班防控， 减少高风险国家、地区航班，限 制国际航班载客量，呵护旅客乘 机安全。
乘客值机
为旅客检测体温、手部消毒、填写健康申报；采用“一 开一关”模式，拓宽柜台人员接触距离；等候区划定 “一米黄线”标识，安排乘客隔位、分散就座；国际回 程航班严格执行旅客核酸检测证明查验。
复工复产，打通“空 中动脉”
乘客登机 根据座位号分排邀约旅客，拉开排队距离，引导旅客 使用自助设备登机；飞行过程中每隔4小时为旅客检 测体温。
打践
赢行
复航班、定制复工包机、保障物工复产的有序推进，南航通过恢随着国内疫情趋于平稳和各地复对不同风险等级地区指定航班分级恢复方案，恢复国内航班。做好航班安排、运力调配等，资运输等方式，全力打通“空中大动脉”，为各地复工复产提供区航线。有序恢复中风险地区航线，逐步恢复高风险地 “南航动力”。 定制包机复工航线。简化流程、快速反应，为 政府、企业提供快捷的复工复产包机绿色通道， 满足临时急需的个性化复工航空运输需求；组 织“点对点”扶贫复工包机，助力劳动者安全、迅速返岗。
疫使
机上服务
情命
防，控
阻
击
战
疫情前期取消配发空中餐食、报 刊杂志、毛毯耳机等易引发交叉 感染的服务产品，机上定时播放 防疫宣传片，广播每日更新各地 防疫要求；国内疫情进入常态化 管控后，除中高风险航线外全面 恢复机上服务标准。
执飞国际航班。持续密切关注各国入境政 策变化，开展国际航班恢复及机型调整工作。 针对澳新地区留学生，结合入境政策加大广州 至悉尼、墨尔本、奥克兰等地航班密度，帮助 留学生顺利返校学习。启动“海外助学招募令” 活动，为海外留学生往返提供优惠与便利。 保障货运航班。第一时间出台捐赠防疫物 资免费运输政策，制定防疫物资运输保障方 案，建立沟通机制，保持防疫救援物资绿色通 道24小时畅通；确保货运销售和操作各环节 顺畅有序，保持舱位、安检、关务、装卸等环 节畅通，确保救援抗疫与货运生产两不误。
疫情终将过去，繁花必将如常。南航将始终坚持落实习近平总书记关于统筹推进疫情防控和经济社会发展工作发表的 重要讲话和重要指示批示精神，毫不放松抓好疫情常态化防控，夺取疫情防控和经济发展的双胜利！
2222 2020 南航社会责任报告 南北呼应，比翼齐飞服务国之大计 2020 3.27 南航建成亚洲最大运行控制 中心，12家单位共72个席位 入驻核心运行区。 走进南航 2 3 2323
2020 4.29
2019 12.17 大兴南航城启用，南航在京单 位全面进驻大兴基地。
2020年，南航全力开启南北呼应、比翼齐飞的广州-北京“双枢纽”时代的新征程，不断优化航线网络， 升级旅客出行体验，打造国际航空枢纽，加快建设世界一流航空运输企业，服务京津冀协同发展、粤港 澳大湾区建设等国家战略。
南航与英航在北京大兴国际 机场签署联营合作协议。
从“兴”启航，共赴未来 715.7万 大兴机场进出港旅客 715.7万人次，行李252.8 万件，货邮11204.5吨。 94.30% 在大兴机场出港正常率 94.30%，北京两场出港航 班正常率92.91%，大兴 机场靠桥率91.14%。 2019 10.27
全面进驻北京大兴国际机场，既 是南航以最坚决和积极的态度服 聚务国家战略的实际行动，也是南2焦航为推动自身战略突围、实现高0 2质量发展期待已久的发展机遇。0 作为北京大兴国际机场最大的主 比南基地航空公司，南航举全公司之翼北力打造北京枢纽，不断优化航线齐飞服呼，应运力布局，搭建便捷的空中交通网络，满足旅客出行需求，进一 务 之国步助力大兴机场打造世界级航空 大枢纽。计 32% 在大兴机场共开通46条航 线，执飞航班4.2万班次， 航班占比超过32%，在大 兴机场开通航线的航司中 航班占比始终保持第一。 0 进出港航班实现行李 100%全流程追踪，旅客 可通过“南航e行”实时 了解航班和行李状态，开 航至今行李丢失量为0。
2020 4.12
50% 在大兴机场4个转向MCT（中 转最短衔接时间）标准，相 较于首都机场压缩了50%， 作为匹配国际大兴枢纽机场 标准，处于世界前列。 南航首批13条航线正式转场 大兴机场运营。
南航将50%在京航 机场计划中规模最至大兴机场，系南 航 大 班 量 转 场 的 一 转 场 大 兴 次 。 2020 5.14
广州飞机维修工程有限公司 （GAMECO）亚洲最大机 库定检线正式开工。
2880万 未来，南航将承担大兴机场 50%航空旅客业务量，全力 打造广州-北京“双枢纽”， 2025年之前将在大兴机场日 起降航班超过900班次，承 运旅客将达到2880万人次。 2019 9.25
2020 4.10
南航CZ3001航班的圆满完成 标志着南航正式进入北京大 兴国际机场运营。
亚洲最大机库航材库启用。
24 2 4 4 2020 9.25 进驻大兴机场一周年，南航 北京枢纽效应显现。 2020 南航社会责任报告 走进南航 2525
加速完善航线网络 不负重托，筑梦湾区南航深化双枢纽战略布局，制定《南航集团服务粤港澳大湾区行动计划》《南航集团关于支持深圳建设中国特色社会主义先行示范区的实施意见》，明确“广深为主，多点支撑”的发展格局，持续打造广州枢纽， 优化完善深圳、珠海航线结构，推进大湾区“一体化”战略，更好服务粤港澳大湾区和支持深圳建设中国特色社会主义先行示范区。
持续加密北京大兴至广州、深圳等核心航线，增 投上海、杭州、成都、重庆、长沙、海口、三亚 等市场，逐步打造一批品牌快线，新开北京大兴 至浦东、厦门、温州、惠州、兰州、喀什等航点， 进一步提高北京枢纽覆盖广度和密度。
粤港澳大湾区“一体化”战略
延伸阅读
2020年，民航局正式印发 《民航局关于支持粤港澳大 构建大湾区通达国际、国内及区 域三个维度的空中桥梁 重点增投华东、中南和西南的二 “湾区通产品体系” 构建交通、服务权益、网络优势等
2020 9.22 1000万名旅客。 2020 10.25 持续优化运力布局 借助大兴机场转场契机，争取优质时刻资源，重 点对进出北京大兴航线的时刻布局、航班班次 编排、中转航班衔接进行全面优化，为旅客提 供更高效便捷的出行服务，为实现“四进四出” 航班波结构、提升枢纽运行效率夯实基础。
湾区民航协同发展的实施意 见》。系列文件的出台，确 立了粤港澳大湾区将构建香 港、广州、深圳国际航空枢 纽多核驱动，澳门、珠海等 机场多点联动的区域协调发 展新格局。深圳与香港、广 州一起，被列入了大湾区国 际航空枢纽一核。
开发综合交通运输方式，解决旅
2020 8.24南航 三 4 际 批 大 个 国 机 兴 内 场 转 场 工 航 班 转 运 行 。
三线市场运力 主干线增班，提升主流市场运力做好广州枢纽与粤网络 投入 东粤西地区间的航一体化 线连接 客交通需求
丰富完善南航快线、异 地换乘实现自由变更开发餐饮、住宿、用车等 体化各环节组合类旅游服务
启 作， 计 划 至北 京
大
产品 一
推出交通接驳服务
统一市场 统筹布局 协同发展
为方便旅客往返，推出涵盖轻轨、高铁、机场 巴士、接送机、代客泊车等地面交通服务产品， 乘坐地铁大兴机场线到达大兴机场航站楼全程 仅需19分钟，高铁接驳产品从值机到托运、登 机全流程无纸化，提升旅客体验。
协同发展 市场 服务 一体化 客户服务体系 客户服务一体化管理，提升 湾区旅客出行服务体验统一服务标准，落地大湾区集团
2020 6.9
整合销售资源和政策，提升一体化 大湾区各机场市场一体化优化大湾区渠道管理，建立全渠道 水平 管理模式、新型考核模式和客户策略
南航CZ3139航班从武汉天河国际机 场腾空而起，飞往北京大兴国际机场， 武汉往返北京客运航线正式复航。
在未来，南航一方面 将加强包括广、深在 内的大湾区各机场一 体化建设，优化市场、 运行、保障等资源的 配置，另一方面将继 续加大在深圳的运力 投入，开拓完善深圳 航线网络。 ——深圳分公司 总经理 刘国军
客户服务体系
优化常客系统，简化常客入会流 程，提升入会便捷度
我是过来北京旅游的，购买南航机票后领 取了30元的高铁返现券，从北京西站到 大兴机场站只花了30分钟时间，整个体 验非常顺畅快捷，而且可以欣赏高铁车窗 外一路的风景。
2020年6月1日，党中央、国务院公布《海南自由贸易港建设总体方案》，提出促进海南自由贸易港与 粤港澳大湾区联动发展。为落实方案要求，南航进一步完善海南至粤港澳大湾区、长三角、东北的航线布局， 落地首单国产飞机租赁项目，助力海南航空经济服务链核心产业加速发展。
——旅客 张女士
26 2 6 202 0 南 航 社 会 责 任 报 小 康 告 走 进 南 航 27 27
脱贫攻坚， 航坚决贯彻落实党中央、国务院的重大决策 同 心 追 梦 共 奔
产业 带 动 帮助定点县招商 引 资 发展乡村特色产业 多渠道搭建电商平台
引 皮 进 3 0 山 县 提供6000 ， 余 总 家 企 投 资 余 个 就 业 落 户 墨 玉 县 、 因 地 制 宜 发 展 种 养 殖 业 ， 与 种 植 建设电子商务进农村示范县项 目，建立皮山县电商特色馆， 带动电商创业人员700余人， 线上线下交易额14600余万元； 利用南航商城、电商平台、员 工商城等平台优势，直播带货、 推介旅游资源和特色产品。
部 署 ， 成立扶 贫 开 领 、 发 产 民 作 出 的 郑 重 承 诺 。 南 工 作 领 导 小 组 ， 统 筹 规 划 扶 业带动、教育固本、关爱 救 全面建成小康社会。截至2020 年 底 ，
额 约 业 6 . 岗 位 7 ， 亿 带 元 动 ， 专 红 业 合 作 社 菜 合 作 ， 种 植 基 地 产业园、“阳光南航银杏产业扶 建 设 无 公 害 杏”福
、 “
贫工作开展，发挥自身航空业务优势，探索形成“航空 助、阳光扶贫”的特色扶贫模式，助力打赢脱贫攻坚 南航定点扶贫的新疆墨玉县、皮山县已全部实现
、 引 领 、 摘帽。
年 底
贫基地”“脐橙示范种植园”“南 航文岗村火龙果基地”以及鸡、 鹅、羊养殖等10余个产业项目。
航 空 引 领
完 善 航 线 网 络 畅 通 扶 贫 “ 新 通 道 ” 开 展 消 费 扶 贫
聚 加 大 运 力 投入
焦
至
2 新疆分公司执管运力由 2014年的50架增加到 60架，在疆旅客运输量 年均增幅7.61%；引进 宽体机、调派客机赴喀 什运输农产品。 援疆航线 增 连接16个援疆省市23 个城市。 3 6 条 ， 围 绕 机上餐食、航 空 用品采购，引商建厂、 引资入村，推进“扶贫 产品上蓝天工程”；制 订货运扶贫优惠政策， 帮助落地企业和农产 品解决运输难问题。 通 过 工 消 费 扶 计 帮 助 产 品 8 0 会 福 利 贫 专 采 项 行 疆 元 购 动 、 等 点 员 方 扶 工 团 式 ， 贫 县 购 、 累 农
0 2
0
同 脱 心 贫 追 攻 梦 坚 共 ， 奔 小 康 定 。
万
南 航 集 团 团 公 司 董 事 长 马 须 伦 到 南 航 扶 贫 产 产 业 园 实 地 地 调 调 研 研 ， 强 调 调 深 深 入 扎 实 推 进 精 准 扶 贫
2 8 2 0 2 0 南 航 社 会 责 任 报 告 走 进 南 航 2 9 2 9
关 爱救助
教育固本 建设高标准明珠小学 加强师生素质教育 组织系统技能培训
累计捐资1100余万元建设皮山组织定点县青少年参加南航夏令累计培训定点县基层干部1500 县南航明珠小学和墨玉县南航营；组织基层教师到华南师范大余名、技术人员2.2万余名；办 明珠幼儿园，出资5800万元在 学进修；连续6年资助墨玉县 好农民夜校，开展劳动就业技 墨玉县建设高标准南航明珠小 喀瓦克乡小学足球队外出参赛， 能、电子商务、扶贫宣传、医务 学，并向皮山县南航明珠小学捐 并与教育部合作在墨玉县建设 人员等培训活动。 赠教学电脑150余台、书籍4.3 全国青少年校园足球“满天星” 万余册。 训练营。 开展“救急难”行动提升医疗服务能力助力抗击新冠肺炎疫情累计捐赠1000万元“救急难”在墨玉县开展全民免费健康体向定点扶贫县拨付价值60多万 资金，救助墨玉县1591名重特 检、大病救治、100%全覆盖贫 元的防疫用品等物资，开展驻村 大疾病患者；捐赠113万元建 困人口参保服务、医疗机构标准 工作队员关爱行动。 立墨玉县“儿童早期发展中心”， 化建设等工作，全面提升医疗服 救治脑瘫儿童231名。 务能力，减轻群众就医负担。
聚焦2020
同脱 心贫 追攻 梦坚 共，奔 小 康
阳光扶贫
制定扶贫采购管理办法、 对外捐赠管理办法等规 章制度，将扶贫工作纳 入党建考核、党组巡视、 内部巡查和审计工作范 围，确保扶贫工作廉洁透明。 利用平台加强扶贫工作 宣传，讲好南航扶贫故 事，树立扶贫典型，营 造同心助力脱贫攻坚的 浓厚氛围。
开展作风治理 营造良好氛围
墨 玉 县 南 南 航 明 珠 小 学
航 社 会 责 任 报 告 走 进 南 航 3 1 3 1
3 0 南 2 0 2 0
案 “全国向上向善好青年”辛星
例 2018年1月26日，新疆分公司市场 销售部售票处党支部书记辛星来到新 疆和田地区皮山县皮西那乡加依托格 拉克村，开始了他的扶贫工作，像一 个高速旋转的陀螺，一干就是3年。 2020年，辛星荣获团中央评选的“全 国向上向善好青年”称号和新疆维吾 尔自治区2019年度“优秀第一书记”。
案 用南航模式带动贫困地区脱贫
例 产业带动
聚焦2020 围绕“高山生态”和“产业升级”制定湖南省新宁县大塘 村产业扶贫方案，构建“集体带动、全村参与”产业发展 模式，打造生态农业、航橙果业、种养合作社等产业经营 集群。建成扶贫工厂和稻谷加工中心，推动高山生态水稻 和油茶产业升级。培养技术和销售团队，打响“大塘村”品牌， 创下国家832扶贫电商平台日销售过200万的记录，形成 可持续发展产业机制，引领大塘村从穷山村蜕变为“湖南 省脱贫攻坚样板村”。
湖 南 省 新 宁 县 大 塘 村 航 空 脐 橙 园 因地制宜打开销路，新疆特产走向当地核桃品类丰富、含油量高、口感 外地 醇厚，但是由于地处偏远、物流不畅、 销售手段落后等因素影响一直没有好 的销路。为了打开市场，辛星与工作 队四处奔走，在他们的努力下，2018 年累计为村民滞销的核桃创收超60 万元，2019年10月初至2020年3 月销售核桃仁共计17.7吨，实现销 售收入78万余元，为脱贫攻坚注入 了一剂强心剂。
同脱 心贫 追攻 梦坚 共，奔 小 康
阳光扶贫
教育固本 关爱救助 与广东省怀集县文岗村党支部签署支部共建协议，组织18个
党支部132名党员干部与132户贫困户建立结对帮扶关系，
组织开展“蓝天课堂—— 我与祖国一同起航”活动， 带领广西莲山镇30个孩 子到广西分公司桂林基地 参观飞机，与飞行员、乘 务员、工程师等工作人员 进行亲密的沟通交流，为 孩子们播下希望的种子。 帮助贵州省盘州市十里村 13户建档立卡贫困户搬离 危房，217户老旧房重新修 缮。组织村民参与修建50 立方米高水位池，解决用 水难题和长期不正常供水 顽疾。实施厨房、厕所改 造工程，全村人都用上了干 净卫生的厕所。 提供文化教育、慰问物资等方面的帮助。与文岗小学开展“结
此外，辛星还结合当地的实际情况， 引进木耳大棚养殖产业、拓宽杏子的 销售渠道、投建鹅养殖基地、向村民 发放扶贫羊等，促进农牧业和农村经 济结构调整，并大力推广特产外销， 壮大村集体经济，全村每年收入约 160余万元，户均收入超5000元。 实至名归 民族团结深入人心，“第一书记”
辛星关注当地教育情况，开办成人及 儿童夜校，组织民航知识进校园活动， 让孩子们学到更多知识。关注村民们 的居住环境，多方协调资金100万元 完善通路、饮水工程等项目，让村民 们住的更舒心。走访1500余次、住 户家庭650余户次，为困难村民筹措 资金做手术，在节日期间为乡亲们送 去祝福和慰问。
3 2 南 2 0 2 0
荣誉
扶贫成绩单 新疆维吾尔自治区墨玉县、皮山县 广东省怀集县 辽宁省兴城市、普兰店区 湖北省蕲春县、点军区 海南省乐东黎族自治区 广西壮族自治区富川瑶族自治县 贵州省盘州市 河南省镇平县、社旗县 吉林省洮南市 湖南省新宁县 重庆市秀山土家族苗族自治县 产业发展脱贫 投入产业扶贫资金 6 9 5 荣誉
派出扶贫干部（人次） 2 6 1 投入扶贫资金（万元） 1 4 8 4 5 帮助建档立卡贫困人口脱贫人数（人）
扶贫成绩单 新疆维吾尔自治区墨玉县、皮山县 广东省怀集县 辽宁省兴城市、普兰店区 湖北省蕲春县、点军区 海南省乐东黎族自治区 广西壮族自治区富川瑶族自治县 贵州省盘州市 河南省镇平县、社旗县 吉林省洮南市 湖南省新宁县 重庆市秀山土家族苗族自治县
聚焦2020
2020年 帮助建档立卡贫困户实现就业 9 1 人 4 2 1 6 0
4462 2020年 帮助建档立卡贫困户实现就业 1 3 9 1 人
6063 脱贫摘帽不是终点，而是新生活、新奋斗的起 点。南航将深入贯彻落实习近平总书记重要讲 话精神，接续推进全面脱贫与乡村振兴有效衔 接，巩固和拓展脱贫攻坚成果，全面推进乡村 振兴，加快农业农村现代化，在更大范围、更 面振兴新篇章。 南 航 北 方 分 公 司 扶 贫 工 作 队 员 和 当 地 村 干 部 部 一 起 查 查 看 甜 瓜 品 质 质
83
同脱 心贫 追攻 梦坚 共，奔
小 康
振兴，加快农业农村现代化，在更大范围、更 2003年开展定点扶贫工作以来宽领域发挥示范引领作用，谱写新时代乡村全 面振兴新篇章。
2020年
转移就业脱贫 投入职业技能培训资金 0 . 7 万 元 教育脱贫 投入教育扶贫资金 0 0 健康扶贫 投入医疗卫生资金 2 0 0 其他项目 投入资金 2 5 4
33
万 元 万 元 万 元 万 元
实施项目 2 4 职业技能培训 培训基层干部 5 3 6 8 1 0 2 4 人 人 资助贫困学生 8 6 实施项目 28 个
28 个
个 人
2020 南航社会责任报告 3 4 34 绿 色飞行，贯彻绿色发展战略 走进南航 35 35
2020 南航社会责任报告 3 4 34 绿 色飞行，贯彻绿色发展战略
升
南 决 航 坚 策 定不移贯彻国家绿色发展理念，落 部署，发挥航空专业优势，加大节能 实 减 国 排 家 、 污 《 染 色 打赢蓝天保卫战三年行动计划》的 管 理
防治力度，创新产品和服务模式， 、循环、低碳发展，为国家绿色
航 路 航 油 管 理
技术优化 聚 焦 2 02 0 贯 绿 彻 色 绿 飞 色 行 发 ， 展 战 略
绿 A320neo等新机型，进一
单发滑入 推行在飞机滑行时关闭一台 发动机，有效降低滑行油耗。 2020年全公司单发滑 入 执 节油放轮 利用绩效挖掘技术，监控每一班 航班放轮高度，通过数据引导， 科学掌握放襟翼和起落架的时 动态调整巡航重心 研究评估调整巡航重心 行的实际影响，制定B777F机 型巡航重心动态调整方案和风险 防控措施，通过优化巡航重心， 提升巡航高度。 平均巡航高度可提升约 300英尺 平均每小时耗油可减少约 60公斤 通过分析飞行数据，自动统计不同机型进离场 航线的飞行时间、距离和油量的差值，筛选最 优航线航行。 在飞行计划页面显示当天可优化航路、临时航 线历史使用率，机组在飞行中可 申 请直飞临时 航线，有效缩短航程距离。 通过开展精细化配载，提高预计业载的精准度， 减少由于业载偏差产生的“虚加油”和“油耗 油”。
请直飞临时 互通 ， 提 升 通过“航油e云”与中航智慧航油系统对接， 实现飞机加油数据与结算信息的线上实时互联
航油结算效率。
机 ， 减 少 高 班 ， 缩 短 大 燃 油 消 耗 。 2 0 2 0 年 节 油 于 2 阻 力 7 0 0 形 英 态 时 间
行 率 为
93 . 7
无纸化服务
7 %
同比提升
年 节 油 放 轮 执 行 率为 对 推进地面服务人员与乘务员无纸化交接，引导 旅客下载南航APP，为旅客提供订票、支付、 值机、安检、登机全流程无纸化服务。
.16%
9 0
节油 57.73个点
单发滑入总时间 同比提升
14.31个点 节 油
多 吨
3 7 0 0
3 6 3 6 2 0 2 0 南 航 社 会 责 任 报 告
走 进 南 航 3 7 3 7
绿色服务 鼓励旅客 按需用餐
南航在实地调研和大数据分析基础上发现，由于部分旅客已在地 面提前用餐或无用餐需求，每次航班结束任务后，常有机上餐食 未被旅客食用，而由于航空餐食的生产卫生管控非常严格，根据 航空餐食安全标准和行业规范，机上未食用的餐食不能回收，极 易造成资源浪费。
餐饮浪费现象，触目 惊心、令人痛心！——习近平总书记 对制止餐饮浪费行为 作出重要指示 提供多种 精准跟踪 渠道参与 航餐变化
聚焦2020 “一粥一饭，当思来之不易”。为减少餐食浪费，南航积极响应“节 约粮食”的号召，通过创新产品和服务模式，开展“绿色飞行”服务， 对制止餐饮浪费行为 作出重要指示
在不断提升服务品质的同时减少“舌尖上的浪费”，鼓励更多旅 客在自身行为中融入环保，获得多家媒体、网络大V的正面评价。“按需用餐”是南航“绿色飞行”服务项目的一部分。未来，南 航还将进一步融合“互联网+”、5G网络、大数据等新兴技术， 用“亲和精细”的服务理念，提供更多更好的绿色低碳产品和服务。
贯绿 彻色 绿飞 色行 发，展
战 略 1 2 3 建设全流程一体化的跟 踪平台，提前获取旅客 用餐需求，实现餐食数 量灵活可调、配餐信息 实时可查、节能降耗精 准可控 依托ERP信息系统进行 航食计划管理，安排专 人每2小时监控航班订 座人数变化，及时增补 餐食，做到精确计划、 精准配送
截至2020年底 “绿色飞行”服务已支持覆盖南航国内所有站点 向旅客发出在飞机上按 需用餐的邀约短信，航 班起飞前乘务员与旅客 致意确认，以便提供精 准服务 奖励参与“绿色飞行” 服务的旅客南航里程
旅客可通过回复邀约短 信，或在南航APP购 票流程中直接选择预定 “绿色飞行”服务，微 信公众号、小程序、官 网触屏版“餐食预订” 功能或致电客户服务热 线办理
累计发送精准邀约短信超过 “绿色飞行”参与人次
1 3 0 7 万 人 次 1 2 0 万 人 次
39
安全，是南航对旅客和员工的首要责任，也是南航稳
健运营的重要基石。南航秉持“快乐工作 安全幸福”
的安全理念，持续加强安全体系建设，营造安全文化
氛围，落实监管举措，确保每一个航班安全起降、每
一位旅客安全出行、每一位员工安全工作。
8 2020 南航社会 责 任 报 告 安全幸福，守护放心旅程
安 全 全 幸 福 福
守 护
放 心
严作风、控风险为抓手，加快制度化、结构化、体系化、信息化转型，建设安全七大体系，构建安全长效机制，
安全管理南航严格遵守《民用航空法》《安全生产法》《突发事件应对法》《反恐怖主义法》等安全法律法规，以强体系、
打造一流安全品质。
强化安全体系建设 深化队伍作风建设出台《南航安全从业人员作风建 设指导意见》《南航飞行员标准 行为规范（飞行运行）》、安全从 业人员负面行为清单、专业岗位 责任清单，统一规范“红皮本” 制度。开展百日作风纪律整顿， 强化舱音监察、视频监控等非现 场监管手段，推进作风显性化， 严格管控安全风险与中国民航科学技术研究院开展 合作，重新梳理危险源，推进绩 效指标体系融入日常管理。针对 飞行、机务、消防危化品等方 面突出问题开展专项整治，雷 击、空中颠簸伤人等事件显著减 少；针对疫情风险、ARJ21运 行、大兴机场转场运行、“客改货”
全面启动安全责任、规章手册、 训练培训、过程控制、风险管控、 安全文化、科技创新等安全七大 体系建设，分体系研究制定建设 纲要，分解并稳步推动落实31 项年度任务，深入推进安全治理 能力和治理体系现代化。
有效管控作风问题。
等实施风险专控；针对机械故障
风险，建立重大机械故障和缺陷
风险联防联控机制，进一步提升
空地联动风险管控能力。
建设“安全文化”，践行“安全生产”
构建完整的航空安全过程控制链条。
航空安全南航从机组人员能力建设、运行管控、飞机维修、空中保卫等重点环节入手，识别安全风险并进行专项整治，
飞行员管理
南航持续修订完善飞行系统《飞行技术管理手册》《飞行人员训练大纲》手册，加强飞行员资质能力管理，
强化作风纪律养成，扎实高效开展飞行训练工作。
加强技能培训 加强监管考核
举办飞行大讲堂 6 采用“互联网+”训练策略，推广“线上+线下” 双轨训练模式。线上组织飞行大讲堂、雷雨天气、 雷达技术应用、飞行技术能力提升等专题技术研 讨和大兴机场运行、换季学习等专题培训，推行 在线理论复训，夯实飞行员理论基础。线下使用 模拟机恢复日常训练，通过精准训练和一系列能 力提升专项培训，持续巩固飞行操作技能，提升 飞行员特情处置综合能力和全天候运行能力。 上线训练监控功能，及时发现潜在技术能力、运行 资质等风险，打造基于飞行员核心胜任能力的全 生命周期管理系统。出台飞行员作风量化管理《实 施方案》《评估标准》《作风训练大纲》，建立模拟 机教员、检查员评价体系，按季度实施量化考核管理。
期
参训 2 2 8 2 0
人 次
打造飞行训练及安全领域的“产学研”综合
平台
8月27日，南航飞行安全研究院暨飞行产学
研融合实训基地正式成立，通过深挖飞行大
数据，研发适应南航和中国国情的飞行训练
及安全管理方案，打造飞行训练及安全领域
的“产学研”综合平台，为旅客安全出行保
驾护航，为国际民航输出飞行训练及安全管
理的“中国智慧”和“中国标准”。
运行管控
安全幸福，守护放心旅程
南航不断完善各阶段安全风险识别与管控，整合飞行、签派、机务、性能、气象等专家资源，完善运行监控系统，提高故障处置能力，保障航班安全运行。
运行指挥
统一签派放行。规范放行讲解内
容和流程，整合导航数据库校验
系统和放行风险提示单功能，精
准提示飞行机组运行风险。
强化地空协同。组建涵盖飞行、
机务、签派的跨部门运行监控团
队、运行决策支援团队，实施航
班监控分级预警和运行事件分级
响应机制，全面提升对空支持和
风险应对能力。
机务维修
完善机务故障管控体系。加强新
技术应用和空地交流，精准制定
飞机解封存方案，加强飞机低利组建运行维护团队。成立ARJ21
用率下运行管控。
飞机维修技术管理委员会，组建
运行维护保障专项团队，建立良
1
2
3
空中保卫
空防安全万无一失。完成春运、
专机及各类防疫包机等重要安保
任务，未发生空防安全责任事故，
实现了26年的中国民航最好空
防安全记录。
地面安全平稳可控。理顺消防管
理职能，建立消防管理体系，未
发生重大火灾。开展国家安全宣
教和普法教育，综治事件呈下降
趋势。在安保信息化工作基础上
开展“警企共建”，深化与公安
机关合作，为高质量发展提供稳
定的内部环境。
44 44 20202020 南航社会责任南航社会责任 报 报 告 告 安全幸福，守护放心旅程安全幸福，守护放心旅程 45
案 亚洲最大机库定检线正式开工 维 1 修 8 机 库 座 维 1 4 修 4 技 术 0 人 0 0 余 名 安全表现
员
2 修 3 站 点 个 民 6 用 个 航 空 中 国 器 民 维 航 修 （ C A A C ）
例
5月14日，北京大兴机场 南航1号机库举办“南航/ GAMECO大兴定检合作线开 线仪式”，标志着亚洲最大机 库的定检线正式开工。1号 机库占地面积近4万平方米， 维
许 可 证
安全飞行时间 208 万 累计安全飞行时间 2508 万 平安执行航班 82 万 架
208 万 小 时
万 小 时 万 架 次
最多可同时容纳包括2架空 客A380、3架B777在内的 12架飞机，能够满足多机型、
不同维修维护需求的飞机灵 活停放，为南航在大兴运行
的航班提供更顺畅保障。
科技护航飞行技术革新，保障航空安全。 当前，航行新技术应用已然成为民航安全高效运行的重要支撑。南航持续增强信息技术应用，不断推动 连续保持 26年的空防安全
26年的空防安全
运行指挥 飞行监察
民用航空器征候万时率 连续保持 0 21年的飞行安全
航班风险预警。优化ESMS平航线运行安全审计（LOSA）。通过非介入式的航线观察与记录，对 台模块功能，充分发挥信息平台数据进行审计，分析运行危险与差错，提出有效建议，针对性改进 的提示预警作用，对航班安全风训练、安全和运行工作，加强安全风险事前管控。 险实施精准管控。 舱音监察。由飞行单位抽查飞行关键阶段舱音，重点抽查飞行机组
舱音监察。由飞行单位抽查飞行关键阶段舱音，重点抽查飞行机组 气象风险管控。研发具备雷达拼成员是否分散其他飞行机组成员精力，或者干扰正常工作，强化驾 据，结构化评估、预测和管控航飞行品质监控。推广个人飞行数据可视化（FDV）项目，做到QAR 飞行品质监控数据落地即时APP回放，分析飞行技术不足和飞行潜 在风险因素，针对性改进飞行培训，提高飞行品质。 公司责任原因运输航空征候万时率 通用航空征候万架次率 0 0
气象风险管控。研发具备雷达拼成员是否分散其他飞行机组成员精力，或者干扰正常工作，强化驾 图和闪电定位等功能的气象应用驶舱机组作风，保障飞行安全。 APP，助力机组实时掌握气象数 据，结构化评估、预测和管控航飞行品质监控。推广个人飞行数据可视化（FDV）项目，做到QAR 飞行品质监控数据落地即时APP回放，分析飞行技术不足和飞行潜 班风险。 在风险因素，针对性改进飞行培训，提高飞行品质。
运输航空地面征候万架次率 0 注：除安全飞行时间、平安执行航班， 数据不包含厦航及非航空控股子公司
注：除安全飞行时间、平安执行航班， 数据不包含厦航及非航空控股子公司
旅客安全南航制定《新型冠状病毒肺炎疫情防控应急预案》《新型冠状病毒肺炎疫情防控指引》《航空器新型冠状
病毒肺炎疫情应急消毒方案》等制度，制定人员防护、环境消毒、食品安全相关标准和要求，全面保障旅客生命安全和身体健康。
航食安全 推进航食系统ISO 9001质量 管理体系、ISO 22000食品安 全管理体系、HACCP体系认 证，完善航食生产、检查制度 与机制，推进“食品安全管理 员”制度建设，开展异物专项 整治活动，切实保障旅客“舌 尖上的安全”。2020年未发生 食品卫生安全事故和食品卫生 客舱消毒 制定疫情期间消毒标准、方 案、程序，出发前机组人员 测温、客舱消毒，航班结束 后预防性消毒，覆盖客舱空 间、卫生间、垃圾间等，以 及客舱门周边、小桌板、扶 手等旅客接触较多的区域， 始终保持客舱洁净。 提供医疗救助 全体航医坚守抗疫一线，选派 医学专业人员进驻公司AOC 座席，及时处置航班发热旅客 信息；成立发热旅客集中观察 区，起草应急手册，完善应急 处置流程。
安全重大投诉事件。
职业健康安全南航重视每一位员工的身心健康，严格遵守《劳动法》《职业病防治法》等法律法规，做好员工职业健康
安全风险的识别与处理，及时开展员工心理问题疏导，保障员工身体健康、做好心理关怀。
职业安全数据
指标 2018年 2019年 2020年
因工死亡人数（人） 1 1 1
因工死亡员工比例（%） 0.0010 0.0010 0.0010
因工损失工作时数（工作日） 14485 17508 12242
身体健康
全体员工 完善员工健康管理，做好全员体检工作安排； 组织线上线下健康讲座，开展应急救护培训； 对员工餐厅进行食品卫生安全专项检查。女性员工 邀请三甲医院专家开展医疗知识普及与上门坐诊。空勤人员 机队主管医生建立随访群，及时跟踪飞行员身体健康。 案 开展空勤人员心理健康项目
例 为提高空勤人员心理健康水平，开展空 勤人员心理健康项目，建成沙盘咨询室、 音乐放松室、宣泄减压室三个心理健康 室，通过按摩椅、音乐放松椅等设备放 松身心。启动“新启航 心健康”新入 职空勤人员心理健康养成计划，建立完 善的专业心理咨询课程体系，帮助空勤 人员疏解心理压力与烦躁情绪。疫情期间，执行飞行任务的空勤人员在 外隔离时间长，既不能与家人团聚也不 能外出，部分空勤人员出现情绪不佳。 为做好疫情期间空勤人员心理健康工 作，南航成立员工心理健康促进工作领 导小组，组织伊朗包机机组成员、湖北 籍飞行员EAP专场活动，开通心理健 康关爱免费热线，为隔离空勤队伍开设 线上视频课程20场，有效缓解空勤队 伍因疫情带来的心理压力和不良情绪。
心理健康
高度重视员工心理健康，成立EAP空勤人员 心理健康室、“同行者”心理关爱工作室，通 过开展心理沙龙团体辅导、提供一对一专业咨 询、参与心理危机干预等途径，提升员工心理 健康水平，促进员工全面发展。
48
2 0 2 2 0 南 航 社 会 责 任 报 告 绿色环保，开启低碳旅程
南航始终高度重视生态环境保护工作，逐 步完善环境体系建设，积极应对气候变化， 降低能源和资源消耗，助力打赢蓝天保卫 战，引领航空业绿色低碳发展。
开
色 环 碳 保 程
低
旅
环境管理南航坚持环境保护工作不松懈，不断完善环境管理体系建设，管控环境风险，积极推进生态环保信息系统建设，进一步提升环境系统化管理水平。
环境管理体系建设
温室气体排放
（/万吨公里）吨公里油耗
2020年
2019年
持续推进《关于全面加强生态环境保护工作的指2018年
导意见》部署的十项具体工作，开展第二轮环保
自查，建立污染治理和应急处理工作机制和方案，
不断完善环境管理体系建设。
生态环保信息化
针对环境保护信息整理汇总费时、督办整改事项缺
少定期更新机制的情况，整合现有工作，打造集
数据统计与分析、风险识别与控制、专项工作部署、
2.82
2.762.95
(万吨二氧化碳当量)二氧化碳排放
2020年
2019年
2018年
环保预算管理、分享与通报等功能于一体的生态环保及能源管理系统。系统预计2021年上线，将2836.032690.14
有效识别和管控环境风险，提高环境管理水平。
1931.80
吨公里二氧化碳排放（吨/万吨公里）
2020年
2019年
2018年
航油（万吨） 900.33 汽油（吨） 5012.95 4869.11 能源消耗 柴油（吨） 2100 煤（吨）
10199.24
4869.11
854.01
8598.59
613.27 3922.78
7282.09
550
222 222 222 222 000 1120890年年年
000 000 000
112 112 112
890 890 年年年 890 年年年
年年年
电（万千瓦时） 28190.80 天然气（万立方米） 液化气（吨）
27873.09 3215.06 2537.49 258.52
27425.90
195.14167.17
965.8
2018年 22 222 000 112 890 年年年 222 000 112 890 年年年
00
12 90 年年
水资源消耗
（万吨）总耗水量
2020年
2019年
2018年
（立方米/万元）耗水强度
2020年
2019年
2018年
0.45140.6585
0.5946
612.2
废弃物处理
机务维修有害废弃物处理量（吨）
2020年
2019年
2018年
机上服务无害废弃物处理量（立方米）
2020年
2019年
2018年
490.559
应对气候变化减少碳排放、提升碳资产管理水平，为应对气候变化贡献南航力量。南航积极践行“绿水青山就是金山银山”理念，落实国家节能减排政策，开展打赢“蓝天保卫战”专项行动，
碳监测
完成《南航飞行活动碳排放数据监测报告核查管
理办法》手册，明确各相关部门的工作职责和工
作流程、不同子公司的管控模式等问题，对飞行
活动二氧化碳排放相关数据进行真实性、准确性
和可溯源性管理。2020年6月按时完成首次民航
碳交易
成立碳资产处置工作领导小组。通过公开竞价拍卖
方式出售历年由于航班排放效率提高而累计富余
的69.5万吨广东省碳配额，于2020年11月如期
完成广东省碳交易2019年度履约工作。2020年4
月完成欧盟碳交易2019年度履约工作。2020年，
公司在“十三五”重点用能单位能耗总量和强度
双控“百千万”行动中超额完成2019年考核，获
践行南航责任，打赢民航“蓝天保卫战”
绿色运营
水资源管理
处理工业废水
11025.9吨
处理生产废水
8.6万吨
工业废水、生产废水处理率
100%
南航遵守《水污染防治法》等法律法规，加强水资源管理，合规处理机上污水、工业废水以及生活污水，
注重运营各环节的水资源节约与利用效率提升，促进资源节约。
节约用水
对飞机供水车进行改造，创新采用喷雾法消
毒，较原来的浸泡消毒法每次节约用水3.98
吨，已实现广州白云机场基地运行范围每年
节水1453吨。
废水处理
按照环保要求规范化设置工业废水、生产废
水、生活污水排放口，在污水处理设备上安
装计量设备，由专人负责、专人操作，确保
污水处理站环保处理设施运行正常，实时追
踪污水处理量。
绿色环保，开启低碳旅程
废气管理 南航采用过滤及活性炭吸附等措施合规处理排放废气，并通过加强 航油管理、加大技术改造投入、提高能源利用效率，尽量降低废气 排放对环境及社会产生的影响。 处理废气 2 8 8 0 0
万 立 方 米
废弃物管理 南航严格遵守《中华人民共和国固体废弃物污染环境防治法》相关 要求，对有害废弃物和无害废弃物进行回收，并分别交由有相关处 理资质的公司处理。有害废弃物处理 机务维修有害废弃物处理量 4 7 1 . 5 0 8
吨
处理率 1 0 0
对飞机维修、空中服务、地面办公过程中产生的有害废弃 物 进 行 分 %
类和集中回收，交由有危险废物处理资质的公司进行无害化处理。 处理量
有害废弃物分类 单位
废清洗剂 吨 53.6535
废有机溶剂 吨 12.05
废润滑油脂 吨 0.778
废有机树脂 吨 3.496
有害废弃物处理 废煤油 吨 190.96
机务维修 废杂油 吨 97.4
漆皮、漆渣 吨 28.646
废活性炭 吨 25.078
废酸 吨 0
废包装物、容器 吨 35.5895
废灯管 支 700
废铅酸电池 吨 5.634
表面处理废液 吨 18.2225
56
噪音控制
无害废弃物处理
对飞行活动中产生的餐食包装材料、可回收杂志、 办公及生活垃圾、厨余垃圾进行集中回收，交由 机上服务无害废弃物处理量 8 8 9 6
有资质的公司进行回收处理，促进资源的可 利用。 持 续 1 0 立 方 0 米
处 理 率 %
南航引入A320neo机队，装配GTF发动机，缩小75%的噪音轨迹，同时降低16%的燃油消耗、减少
50%的氮氧化物排放，推动南航向更具效率和可持续发展的航空公司迈进。
倡导绿色环保南航积极宣传环保理念，倡导绿色办公、低碳生活，组织开展环保公益活动，鼓励广大旅客与南航员工一起，树立环保节约的意识，养成绿色低碳的生活和消费方式。
案
例
开展节能宣传周活动，传播绿色理念
2020年6月29日至7月5日，南航组
织开展以“绿水蓝天，节能增效”为主
题的2020全国节能宣传周活动，通过
共绘油画、签署节能承诺、参与线上小
游戏等方式，宣传环保理念，普及节能
知识，践行绿色低碳的生活方式。
“光盘行动”入规，杜绝浪费入心
南航坚决贯彻落实习近平总书记关于制止餐饮浪费
行为的重要指示精神，针对员工餐厅大力开展“光
盘行动”。制作《厉行节约 反对浪费 看我三十六计》
小册子，从出品、菜式、服务等方面科学管理员工餐
食；组织召开研讨会，严格把关原料采购、菜式出品、
上桌等流程；推广“剩菜指数”评估体系，及时淘
汰不受欢迎的菜品，从源头制止餐饮浪费；通过宣
教引导员工形成杜绝浪费的好习惯，营造厉行节约、
反对浪费的浓厚氛围。
58 2020 南航社会责任报告
共 亲和 精 暖 细 旅 程
创
20202020 南航社会责任报告南航社会责任报告 60 亲和精细，共创温暖旅程亲和精细，共创温暖旅程 61
旅客服务 大服务建设，协同高效促进服务升级 特别策划 阳光在心， 2020年，南航全面部署推进大服务建设工作，以“亲和精细” 力量随行 为服务定位，打破营销服务、地面服务、空中服务、餐饮 服务、信息服务等各系统和部门间的壁垒，构建“亲和精细、 体系完善、协同高效、智能精准、价值驱动”的大服务体系， 形成符合国际标准又具有南航特色的服务品牌，全方位满 构建八大体系 打造六张服务品牌名片
南航以满足旅客需求为出发点， 着力推进大服务建设，不断提升 航班正常率与服务智能化水平， 为旅客提供便捷、贴心服务，满 足人民群众对美好航空出行的新 需求。
依据《南航集团关于推进大服务建设 打造国际一流服务品牌的指导意见》， 重点开展八大方面体系建设工作，集中力量提升服务质量。 重点打造六张服务品牌名片，构建具有南航特色 的一流服务品牌体系，在提升服务质量过程中促 进品牌形象建设，为旅客提供更优质的服务，提 升旅客幸福感、安全感。 不断完善线上服务，实现“一 南航行e
服务管控 优化服务 机制，强化 升旅客幸福感、安全感。 管 理 模 式 与 管 控 服 务 质 量 问 题 闭 服务标准
环管理 围 绕 “ 亲 和 精 细 ” 服务定位，
南航行e
对 标 世 界 一 流 航
级 服 务 标 准
全流程 提供出行规划、机票订 购、前往机场、飞行体 验、到达机场、行程结 束等全流程服务 服务产品 通过南航官 网 和 “ 南 航 e 行 ”
等平台提供 专属客户经理，提供全流程 客户尊享 更 加 多 元 化 、 个 品牌形象
性化的服务 产 品 ， 完 善 机 上 围 绕 “ 亲 和 精 细
计 文 符 化 合 、 国 具 际 有 主 南 流 航 、体现中国 特色的整体
Wifi提升上 网 体 验
行李全流程跟踪、行李门到 门、行李线上办理
亲和精细 规范化 提供行为规范、形象规 范、语言规范、标识规 范、流程规范的服务 形 象 行李全流程跟踪、行李门到 行李优享 门、行李线上办理 服务保障 加强资源 共 享 ， 形 成 机 关 服务基层 、 后 勤 支 持 一 线 人才建设 优化中转产品设计，推行中 的服务保障 机 制 严 把 服 务 人 员 资 格，构建完 转管家服务，不断提升广州、 中转畅享
人才建设 格，构建完 优化中转产品设计，推行中 转管家服务，不断提升广州、 北京枢纽中转服务效率 中转畅享
、 后 勤 支 持 一 线
机 制 严 把 服 务 人 员 资
严 把 服 务 人 员 资 格，构建完
善 的 培 训 机 制 ， 提升服务人
员 外 语 能 力 规 范 旅 客 评 核 讲 评 体 系
信息支撑 亲情服务360 数据中台 ： 集 中 分 析 旅 客 行 优化两舱“心致行美”服务， 为和资源使 用 情 况 ， 以 大 数 提升两舱高端服务水平
一致性 提供统一品牌形象、统 一服务产品、统一服务 标准的服务 考核评价 据支撑服务 提 升 和 流 程 优 化 规 范 旅 客 评 价 体 系，完善考
根据地域、航线特点，围绕 健康养生，提高餐饮丰富性 和多样性 食尚南航
服务管控系 统 ： 统 一 管 控 服
务数据、过 程 与 资 源
航班正常率达 大运行建设
62 2020 南航社会责任报告 亲和精细，共创温暖旅程 63
航班正常率航班正常率对旅客出行有重要影响，也关系着南航运行效率和服务质量的提升。南航制定完善《关于加 强航班正常性管理工作的通知》《关于开展2020年航班正常性百日攻坚活动的通知》等文件，并持续开 展航班正常提升工程工作，深入推进大运行建设，不断提升航班正常率，保障旅客正点出行。 优质服务体验 真情服务是航空公司作为服务业的本质要求，也是建设新时代民航强国的重要内容。南航始终不忘初心， 致力于为旅客提供“亲和力+精细化”的优质服务，让旅客拥有安全、舒适、幸福的旅途体验。
8 9 . . 8 8 % 持续开展大运行建设，统一调配整合飞机、机组资源，以旅客体验为核心进行航班管理，通过机组帮飞、 就近调机等满足旅客出行需求，提升航班正常率。 暖心之举应对“非常之疫” 案
例 新冠肺炎疫情发生以来，南航推出一系列暖心服务保障旅客权益，为医护人员提供专属优惠， 在非常时期传递南航温度。
较行业平均水平高出
连续五年 在三大国有航空公司中 便利旅客退改签。行业首推全渠道 退改中心，针对各类客票实现系统 化退改处理，退改自动化占比达 76%，同比提升17个百分点。成 立突破项目组，解决退改压单严重 与旅客诉求无法接入问题，实现国 内退票处理人工耗时每单下降约 40%，国际E2E退票处理人工耗时 每单下降约75%，在线旅客服务转 人工率下降约18%。 客户关怀计划。提供金银卡延期保 级与优惠保级、普卡里程延期等服 务，解决会员关于精英级别保留和 里程积分过期的后顾之忧。
排 名 第 一 提升地面运行效率进一步明确总部集中运行平 台AOC与属地集中运行平台 GOC协同决策模式和跨公司 资源调配流程 进一步推进维修控制中心 MCC、广州枢纽控制中心 HCC与AOC三大平台顺畅 沟通 维修调度高效科学开展维修互援、异地A检， 实现资源统筹管理，优化维 修系统 获得民航局颁发的“多证合 一”维修许可证，进一步提 升维修能力 持续开展运行治理连续三年开展航班正常提升 工程，从航班计划编排、地 面保障、对外协调等11个 方面制定提升措施开展站坪效率提升工作，开 展推出预管理、“边推边开”、 拖滑飞机、协调有利桥位和 滑行路线等项目
会员体系与产品升级。推出全新会 员级别铂金卡，南航会员体系调整 为固定+灵活+定制组合权益，实 现会员出行全流程权益覆盖，为南 航会员提供全方位服务。推出国内 航班一人多座产品，减轻防疫压力， 满足旅客“隔位而坐”的需求；升 级付费贵宾室产品，保障已购买旅 客的权益存续，满足更多远期出行 需求。
保障耗时缩短1分钟行动 航班正常文化 致敬最美逆行者。积极响应国家号 召，关爱最美逆行者，面向逆行抗 疫医务工作者首推专属“敬医卡”， 制定专项权益，提供专属服务。
开展“缩短地面保障耗时”活动，落实旅客分区登机、优化机务接 机流程、餐食机供品免清点、优化进港航班接机手势等措施；加强 管控航班保障节点数据录入，增加各保障环节保障时限实时告警功 能，提升运行过程节点管控质量；试点“分舱登机，后排先登机”， 优化组织旅客登机流程，不断提升登机效率。 开展旺季基地保障效率竞赛、航 班正常百日攻坚活动等，加强每 日运行讲评会通报，营造航班正 常文化。
64 “快乐飞”助力旅客畅游大美中国 2020 南航社会责任报告 亲和精细，共创温暖旅程 65
案 引进ARJ21国产飞机，给旅客更舒适体验
例 ARJ21客机是我国首次按照国际标准自行研制的具有自主知识产权的新型涡扇支线飞 机。ARJ21客机采用90座全经济舱布局，客舱座位每个座椅宽度为17英寸，座椅前 后间距31英寸，空间更加宽敞，舒适度更高。每排座椅后方均有USB充电插口，方 便旅客为电子设备充电。2020年，南航共引进6架ARJ21飞机，在支持国产飞机事业的同时，也为旅客提供了更为舒适的乘机体验。
案
例 当前我国消费占比不断提升，扩大内需是落实国家双循环新 发展格局的重要战略基点。为进一步激活航空市场，南航推 出“快乐飞”旅游套餐，是首款为旅客出游量身定制的无限 次旅游套餐产品。“快乐飞”航线覆盖范围广，旅客可灵活 选择出行时间与制定出行计划，在有效期内不限次数兑换南 航国内航班（港澳台除外）经济舱机票，为旅客提供了普惠、 多样化的出行选择，帮助旅客实现打卡美好中国，满足人民 对航空服务的需求，助推航空产业繁荣。
案 “木棉佳节”航班与旅客共庆节日
例 南航推出“木棉佳节”特色主题航班， 在主要节日期间提供特色机上服务， 如元宵节举办“木棉元宵”主题航班， 重阳节举办“木棉重阳”主题航班，
案 南航大包子，传承中华美食
例 为全方位满足旅客需求，南航厨师团队在反复探讨、不断 实践的基础上，制作出符合中国人口味、地道的、可加热 的“南航大包子”，满足了旅客对于餐食由“冷”到“热” 的需求，受到了旅客的热烈欢迎，提升了旅客对机上餐食 的满意度。2020年7月，“南航大包子”荣获CAPSE2019 年度优秀创新服务案例荣誉。
“ 木 木 棉 国 庆 ” 主 题 航 班 活 动
升级智慧出行终重视升级智慧服务，不断推进智能化出行方式，通过科技手段为旅客提供更加便捷的出行体验。随着智能手机、大数据等移动互联科技的普及，人们对于智能化、便捷化出行的要求日益提高。南航始
智慧行李服务
息可知、可控，旅客可在行程
建路径，再换（RFID）标签”
式，实现行李运输全流程关键信
2020年底，48个国内外场站的
途中实时掌握行李动态。截至
行李全流程跟踪。自主研发“先
的行李全流程跟踪系统建设模
227条航线、每日超过1400个
行李安全运输的责任和义务，进
业合作模式，推出行李损失保险
异常情况，可由南航代为定损和
一站式服务。若旅客购买行李损
一步探索与拓展行李运输服务商
失保险后发生行李破损、晚到等
行李损失保险。积极承担旅客与
赔付，实现快速理赔，为旅客出
“行李到家”产品。以行李个性
“行李到家”个性化服务产品。
在转盘等待、搬运行李，出行更轻松。
化服务让出行轻松无忧，推出
后，快递公司将把行李按照旅客
旅客在南航APP上购买该产品
需求送达至指定地点，旅客无需
航班实现行李全流程跟踪。
行增添更多安心。
南 航 A P P 界 面 设 置
“
行
李
到
家
”
入
口
特殊旅客服务
亲和精细，共创温暖旅程
“南航e行”
持续优化“南航e行”平台功能，通过“行程中心”，旅客可随时随地管理未出行行程、历史行程。出行前，
可掌握值机时间、登机口、行李、航班动态等信息；出行中，可在线办理选座、登机牌、升舱、额外行李购买、
机票退改等全流程服务；出行后，可一键办理航延证明，为旅客带来更加快捷优质的服务体验。
对轮椅乘客、老人、儿童等特殊
旅客的服务一直是南航服务工作
中重要的一环。为让这些旅客更
加顺畅出行，南航推出“特殊旅
客服务邀约”，帮助旅客提前通
过南航APP、短信等在线自助
渠道办理相关业务，为特殊旅客
提供更为精细、贴心的服务。
货运服务依托发达的国际国内航线网络，南航为客户提供密集覆盖国内，全面辐射亚洲，连接欧洲、美洲、澳洲、非洲主要城市的航空货邮运输服务，为全球货运市场提供高效、快捷、可靠的空中货运走廊。
提升货运能力
温控服务
截至2020年底， 共有货机航线 19条 南航紧跟国家政策，把握航空货运市场动向，多 措并举提升货运能力，全方位满足客户需求。 南航不断拓展温控医药产品服务内涵，针对客户 需求、行业标准、业务发展等，为温控医药提供 专业运输解决方案。建立以航空运输为核心的温 控医药供应链，针对温度敏感性医药产品的不同 运输需求，提供“南航特运-医药（被动式）”和“南 航特运-医药（主动式）”两种产品。通过舱位优
提升货机利用效率。面对境内外货运需求持续上升 的情况，积极恢复货机航班，持续提升货机利用率，
全面提升运力供给。
先保障、最短机坪操作时间、最短进出港操作时间、
推进“客改货”。积极落实国务院关于“进一步提
部署，在国际与国内航线均开设“客改货”业务，
升我国国际航空货运能力，努力稳定供应链”的
措施，确保温控医药运输全程的温度稳定。
冷库存放、专业集装设备、机舱温度控制等保障
对货物订舱、收运、装载全链条实时监控，确保
货物安全高效抵达目的地，全力打通空中运输大
动脉，为全球供应链提供“南航加速度”。
荣誉
2020年2月，南航获得国际航协颁发的IATACEIVPHARMA认证证书， PHARMA航成为中国大陆首家同时获得IATACEIV
空公司和地面代理双认证的企业
延伸阅读
IATA CEIV PHARMA 认证由国际航协发起并组织，
是国际温控医药航空运输的最高标准
客户关系维护
客户关系管理是航空公司提升客户体验的重要组成内容。南航始终重视与客户建立、维系良好的关系，
切实保障客户权益，守护客户隐私，重视对客户意见的反馈与客户投诉的处理，不断提升客户满意度。
保障客户权益
客户隐私保护
客户投诉处理
南航坚持客户至上的服务宗旨， 积极保护客户享有的权益。创新 退改业务受理模式，建设全渠 道便捷退改中心，向旅客提供 7x24小时全天候在线退改服务， 解决跨渠道客票退改难、退改慢 的问题。优化退改签自动化处 理，加快退改签处理速度，提升 退改效率。主动履行旅客告知义 务，通过官网发布客票特殊处理 公告，便于旅客及时了解最新动 态并进行行程调整。 南航严格贯彻落实《网络安全法》 《欧盟通用数据保护条例》等法 南航高度重视客户投诉，设立客 户投诉处理部门，不断完善客户 投诉处置流程，规范赔偿标准， 对投诉意见进行集中受理、统一 反馈，并对处理过程进行全程跟 踪与监控，确保客户投诉能够 得到及时、高效解决。针对疫情 期间客票退票规则方面问题，建 立紧急处理机制进行积极灵活处 理。加强各部门联动解决客户投 诉，逐步实现由被动处理投诉向 主动关怀的转变，提供最优服务 体验。2020年，南航投诉率①为
律法规要求，制修订《网络安全 管理办法》《个人隐私数据保护 管理办法》等文件，以完善的制 度保证旅客隐私安全。合法合规 收集和使用旅客信息，全面落实 信息安全等级保护要求，保证旅 客个人信息安全。定期聘请外部 独立审计对信息安全政策及系统 安全进行审计，每年聘请权威测 评机构对关键信息系统和管理流 程进行测评，及时整改安全隐患，
防范网络安全风险。
0.1320‰，民航局投诉率控制居
三大国有航空公司最低。
满意度调查
*①注：民航局渠道受理转交投诉
②南推送满意度评价调查结果
70 2020 南航社会责任报告 高效一流，打造价值旅程
打 高效 造 价 一 值 流
旅 程
南航不断提升依法合规经营管理水平，夯实发展根 基，深化改革创新，推行各方战略合作，以保障 企业的稳定健康发展，全面提升公司市场竞争力。
74 2020 南航社会责任报告 高效一流，打造价值旅程 75
合规稳健运营南航坚持依法治企，合规运营，不断提高治理水平，降低管理成本，严控管理风险，提升合规管理能力，保障稳健经营，增强核心竞争力。 创新改革发展 长远发展的关键，在于改革创新。2020年，南航紧密贴合民航运输产业特征和企业发展需求，朝着高质量发展方向，加强统筹协调，提高改革攻坚能力，落实创新驱动发展战略，全面提升航空服务能力，不断向建设世界一流航空运输企业的目标迈进。
合规与风险管理 监督改进 风险辨识 风险评估 主要内容 保障经营管理 服务运行管理 深化改革 2020年，南航集团积极落实国企改革三年行 动，不断深化改革、夯实基础，激发活力， 制定《南航集团2020年改革重点任务及分 工方案》，明确16项年度改革重点任务。“总 部机关化”专项整改按期完成，“双百行动” 加快推进，全面市场化核算体系初步建立， 营销领域改革持续深化，五大结构调整优化 启动实施，逐步破解制约发展的体制机制， 释放公司发展活力。
南航紧紧围绕“治理完善、经营 合规、管理规范、守法诚信”的 目标，以价值创造为导向，进一 步完善合规管理制度和风险防控 体系建设，提升公司合规管理和 风控管理水平。2020年，公司 重大经营决策、规章制度及经济 合同审核率100%。 管理框架
成立全面风险与内部控制管理委员会， 由南航集团董事长担任主任，成员涵盖高 级管理层。 防范法律风险
案 “双百企业”混改圆满收官
有序落实合同管理服务提升 落实重大经营决策法律前置审 核制度 完善手册管理制度和手册体 系，构建立体防控体系 完善法律纠纷案件管理制度， 建立境外重大法律诉讼案件及 时报告制度 加强对重大经营风险应对的跟 踪及管控 加强疫情期间合同风险防控 加强疫情期间劳动法律关系 管理 完善修订运行标准及各专业运行手册，完成ARJ21- 700新机型引进运行合格审定工作 及时获取飞机、航线等运行资格，修订运行规范条款 通报和落实运行安全信息及要求，加强运行质量控制 抓好危险品运输风险防范，做好抗疫涉危物资运输 的政策保障
例 两家“双百企业”南航通用航空有限公 司（以下简称南航通航）和南方航空货 运物流有限公司（以下简称南航物流） 全部完成混合所有制改革。
做好年度风险跟踪监测，制定公司重大 经营风险信息报告管理办法，强化对重大 风险的过程管控，构建风险防控三道防线， 实现闭环管理。
风险控制
助力“双循环”。南航通航立足粤港 澳大湾区、海南自贸港建设等国家重 大战略，推动海油运输、公务飞行等 产业发展；南航物流着重增加航空 货运运力、建设地面物流基础设施、 构建“天地合一”航空物流产业体系， 为服务构建以国内大循环为主体、国 内国际双循环相互促进的新发展格局提供南航加速度。实现任期制契约化管理。与新任经 理层签订业绩合同与聘任协议，在 南航二级单位率先实现任期制和契深化体制机制改革。制定综合改革方 约化管理。 案，聚焦治理机制、用人机制、激 励机制，争当改革先锋队和排头兵。
反腐倡廉 知识产权保护
南航始终保持正风肃纪反腐高压印发《2020年党风廉政建设和反腐败工作要把督促落实党中央关于统筹疫情防控和经 态势，坚持“严”的主基调、零点》，分解任务，明确责任，确定时间表、施济社会发展一系列重大决策部署作为政治 容忍的坚强决心，深化“不敢腐、工图，确保各项工作扎实推进。 监督的重中之重来抓，以监督实效保障重 不能腐、不想腐”一体推进体制 点项目扎实推进、高质量完成。 机制，着力营造风清气正、积极 向上的良好风气和氛围。 覆盖全体党员、干部至全体员工，启动以“严制定《关于公布信访举报方式的通知》，畅 纪律、守规矩、强作风”为主题的纪律作风通信访举报渠道，增强信访举报工作公开 集中教育，编发教育学习资料、涉法违纪典性、透明性；认真执行《纪检监察机构处 型案例，以案说法抓警示教育、全面深入抓置检举控告工作规则》等有关规定，严格 对照自查、从严从实抓问题整改。 落实保密要求，坚决查处打击报复行为。 南航重视品牌资产的保护，依据《中国人民共和国 商标法》《中华人民共和国专利法》等法律法规，制 定《知识产权管理手册总册》《商标管理分册》《专 利管理分册》《品牌管理分册》等知识产权保护制度， 对公司知识产权及品牌形象进行规范管理。商标管 理体系方面，明确商标设计、注册、使用、管理、 授权、保护的原则以及具体操作办法和流程，维护 商标专用权和商标信誉，确保国有无形资产保值增 值，促进南航品牌价值提升。2020年，公司未发生 商标侵权事件。
覆盖全体党员、干部至全体员工，启动以“严制定《关于公布信访举报方式的通知》，畅 纪律、守规矩、强作风”为主题的纪律作风通信访举报渠道，增强信访举报工作公开 集中教育，编发教育学习资料、涉法违纪典性、透明性；认真执行《纪检监察机构处 型案例，以案说法抓警示教育、全面深入抓置检举控告工作规则》等有关规定，严格 对照自查、从严从实抓问题整改。 落实保密要求，坚决查处打击报复行为。
科技创新
南航始终大力推行创新驱动发展战略，加快数字化转型和智能化变革，构建消费互联网、产业互联网和社交互联网“三张网”，通过创新永葆企业生命力。
供应商管理
南航深信可持续的供应链能促进自身更好的运营，也能带动供应商共同成长。2020年，南航重视营造公平、
公开、公正的经营环境，诚信合规经营，推进责任采购，引导供应商履行社会责任，构建健康、透明的供应商合作关系，携手合作伙伴共同创造美好未来。
提高创新能力 完善创新机制 推进数字化转型初步构建“云平台+双中台”的 IT架构，强化云计算、大数据、 人工智能等新技术运用，以数字 化保障旅客安全、提高运行效率、 推动营销服务提升、推动绿色发 规范采购管理
整合内外部创新资源和要素，加 强产学研用联合创新，积极牵头 组建或参与创新联合体，提升创 新效能。通过商业模式、产品、 服务创新，针对旅客出行痛点， 完善创新体系和运行机制，推动 重点领域项目、平台、资金一体 化配置。开展全员“五小”创新， 以小切口推动大变革。选拔创新 领军人才，集中培养数字化人才，
推出满足个性化需求的产品，提
升产品供给质量。
为创新提供动力。
展、提升管理水平。
南航重视合作伙伴业务往来中的透明和诚实守信，不断加强采购规范化管理，识别供应链每个环节的环境及社会风险，持续强化采购领域管理风险和廉洁风险管控，从经营、社会及环境等方面规范与供应商的合作。
阳光采购
中国南方航空采购招标网是采购信息公开、发布的
指定网站。南航按照公开、公平、公正原则，主
动走访沟通协调，持续完善流程、开展标准化采
购，确保采购体系公平公正、阳光透明。不断完
善采购监督监察，开展“阳光采购”廉洁教育活动，
提升廉洁意识、风险意识、规范意识，确保供应
商知情权和平等参与权。
责任采购从经营、社会及环境等方面规范与供应商的合作，
共同遵守法律法规和商业道德。要求供应商重视
产品安全、质量及职业安全健康，确保从制度到
实施到监测落实安全保障；全面把握自身业务和
供应商业务的环境影响，鼓励供应商开展碳盘查，
依据结果制定并实施相关的减排计划，改善流程
推动供应商履责《供应商管理办法》是公司开展供应商管理的重要管理手册。2020年南航持续推进供应商管理体系建设，
规范管理程序，明确供应商入库、分级运用、评价评级等管理要求，防范供应链风险，打造稳定、高效的供应链，营造良性供应商生态圈。
供应商入库。建立完善各品类供 应商入库标准，通过出厂检验、 优化改进、交付投产三个验收 环节实现产品质量的闭环管理， 并根据验收资料对供应商进行 考评。 供应商履约考核。围绕“商务、 技术、交付、质量、服务”等维 度对项目成交供应商开展合同、 验收、付款、售后不同实施阶段 的动态考核评价，完善供应商“质 量档案”。 供应商分级管理。结合供应商投 诉、奖惩管理、不良行为供应商 管理、供应商活跃度绩效管理， 对供应商进行分级管理，将供应 商分为优秀供应商、合格供应商、 注册制供应商、不良行为供应商、
禁止交易企业名单，加强优秀供
应商合作。
中南地区 华北地区 港澳台 12个
6 9 0 0 个 2 2 8 8 个
东北地区 1596个 西北地区 834个 其他地区 136个
华东地区 1926个 西南地区 739个
携手供应商成长
南航构建高效畅通的质量反馈及供应商沟通机制，加强供应商关系管理，携手供应商共同成长。畅通项目履约、产品质量、服务投诉渠道，开展“供应商交流日”等主题活动，倾听供应商信息反馈，面对面
交流解答供应商困惑，加强供应商对于质量管控及供应商管理要求的了解，携手供应链为南航生态圈建设、
理念，携手政府、高校、行业伙
加强交流合作南航秉承开放共享、合作共赢的
伴，不断强化在人才、技术、服
务等领域的交流与合作，加强战
略合作，激发持续向好发展的动
力和活力，共同推动航空产业链、
生态链、价值链的可持续发展。
成为“第一届全国技能大赛”战略合作伙伴
2020年12月10日至13日，第一届全国技
能大赛在广州举行。作为大赛战略合作伙伴
中唯一的交通运输类企业，南航为大赛提供
优质的航空运输保障服务，并在16条来粤
航线的23个航班上推出主题航班，为大赛
营造浓厚氛围。同时，以“阳光南航 梦想起
航 技行天下 连通世界”为主题，设立“技能
南航”“食尚南航”“南航形象”三大展台，
展现阳光南航的企业文化和“亲和精细”的
服务理念。南航以大赛为契机，加大对技能
人才的培养力度，探索构建支撑民航运输业
发展所需的飞行、机务、航务、乘务、空保、
地服等技术技能人才和创新创业人才培养体
系，促进航空产业发展。
例案
80 2020 南航 社 会 责 任 报 告 程
肩前 行 谐 旅 程
并 肩前 行 和 谐 旅 程
分 享
助力员工成长员工是企业长青的基石。南航高度重视企业人才的价值，在保障员工基本权益的基础上，为员工搭建广同成长。阔的发展平台，帮助员工实现职业梦想，关心员工工作生活，构建和谐的劳动关系，促进员工与企业共 员工劳动合同签订率 1 0 0 % 招聘新员工人数 4 5 2 1 人 中层及以上女性管理者的比例 0 . 9 2 %
% %
员工社保覆盖率 外籍员工人数 薪酬福利 坚持同工同酬同福利。建立健全 薪酬体系，提供富有竞争力的薪 酬。缴纳十险二金，员工除享有 国家法定节假日，还可享受带薪 年假、探亲假、婚假、生日假等， 女员工享有孕产期假、哺乳假等。 每年一次免费健康体检。“双百 企业”南航通航、南航物流同步 开展员工持股计划，建立风险共 担、利益共享的中长期激励机制。
员工权益坚决杜绝因年龄、性别、宗教信仰、民族、学历等因素歧视员工。2020年未发生强迫劳动、骚扰虐待、南航严格遵守《劳动法》《工会法》《劳动合同法》等法律法规，依法签订劳动合同，尊重员工多样性， 雇佣童工等现象。
1 0 0 % 8 3 8 人
员工总人数 1 0 0 按性别分 按雇佣类型分 按地区分 按年龄分 发挥民主管理作用 依法签订《集体合同》，保障员 工各项权益。贯彻落实《国资委 党委、国资委关于建立和完善 中央企业职工代表大会制度的 指导意见》要求，推动完善民主 管理制度，维护职工合法权益， 促进和谐劳动关系，持续做好 提案征集和处理等工作，为稳 定职工队伍发挥积极作用。
4 3 1 人
女性：52883人 男性：47548人 飞行：10827人 服务：38004人 管理：3221人 航务：2479人 机务：16295人 信息：1860人 营销：14093人 综合：6740人 职能：6912人 广州：25215人 国内（除广州）：74219人 国际：997人 30岁及以下：43831人 31-40岁：32149人 41-50岁员工：19079人 51岁及以上：5372人
违规处理 建立人力资源评价体系，定期对 人力资源工作进行全面检查和评 估，并对发现的人力资源问题进 行调查处理。
员工发展南航重视员工的发展和培养，提供丰富多样的培训课程，推进培训体系化、规范化开展，帮助员工不断
学习与成长。积极应对疫情影响，大力推动在线教育培训工作，构建干部教育培训课程体系，为公司安全高效运营提供充足的人才保障。
并肩前行，分享和谐旅程
85
案 首次开展全程线上语言教员能力提升班
例 2020年4月，南航举办了语言教员能力提升 复训班，这是首次以全程线上直播的方式实 施的复训，共46位语言专兼职教员参加。培 训课程包括乘务岗位英语能力测试，口语、 阅读和听力部分讲授方法，乘务员招聘英语 测试题库构建等。线上培训不仅节约了人力、 物力成本，学员还可随时回看学习，开拓了 培训思路，提升了培训效率。
举办青年英语、安保英语等
开展培训项目 员工培训人数（人） 员工人均培训时间（小时）
员 总体 68630 128.25
1 4 5 0 7 项 工
培
参训人次 训 按性别划分 女性 30233 128.74
情
况
男性 38397 128.81
6 5 . 3 3 万 人 次
按员工类型划分 高层 600 45.61
其中，在线培训项目数占比
中层 5220 93.06
基层 62810 132.54
2 3 . 7 4 %
参训人数占比达 3 9 . 9 3 %
开展多样培训 领导力培训 举办年轻干部“启航班”、 “三大提升”工程培训6期， 200人次参加 乘务培训 完成机组人员在职培训 语言培训
培训23期，781人次参加
商务培训
语言测试和技能鉴定培训
在线培训
举办民用航空器事件调查员初始 培训班、安全监察员培训班、微 课开发培训班、南航发展史馆解 说员在线培训班等，完成培训 举办乘务英语测试545场、 7247人次；飞行人员语言等级 测试42场、2784人次；乘务 和安检技能鉴定理论1618人次 新增上线课程3280门，PC端 全年访问387万人次，移动端 1259万人次
15期、532人次
员工关怀南航组织开展丰富多彩的员工活动平衡员工工作与生活，关爱女性员工和困难员工，把南航温度传递给
每一位员工。
贡献和谐社会动完成各项特殊飞行任务，积极参与公益慈善事业，不断满足人民群众对美好生活的需要。南航致力于构建美好、和谐、共享的社会，不断增强奉献社会的责任感和使命感，发挥自身业务优势主
平衡工作生活
策划“健康云运动”职工健身打卡
活动、征文活动、诗朗诵比赛等活动，
有效帮助员工舒缓压力，更好投入
工作当中。
帮助困难员工 建立困难员工档案，给予困难员工 关爱女性员工 依法签订《女职工权益保护专项集 体合同》，在录用、考核、晋职、享
及家庭互助金，为患重大疾病员工
及家属设置补助金。2020年，共
为12个劳务工困难家庭提供救助金
49.5万元，为54名患病女职工申请
民航互助金64万元，为302名患重
受福利待遇等方面坚持男女平等原
则。举办女职工维权行动月活动，
维护女职工合法权益和特殊利益。
完善“爱心妈妈小屋”建设，为孕
产期女职工提供私密干净的休息场
所。开展“帮助支持职工平衡工作
大疾病员工和亲属申请南航互助补 助192.64万元。 和家庭责任专项调研”，支持女职工 平衡家庭与工作。
提升员工幸福感
打造“员工服务日”，解决员工日常
出行、金融、购物等需求。加强与
政府部门沟通协调，在入户、社保
办理、子女入学等方面为员工争取
更多支持。改进空勤人员箱包、皮鞋、
服装的设计与面料，从细节处不断
特殊飞行
民用航空是社会公共服务体系和应急救援体系的重要组成部分，是执行军事、应急、救援、抢险、救灾等运输任务的重要力量。作为国家骨干航空公司，服务国家战略、圆满完成特殊飞行任务是南航义不容辞的责任。
执行新疆伽师抗震救灾任务
2020年1月19日，新疆喀什地区伽师县发生6.4级地震，当
晚新疆分公司接到紧急航班运输保障任务，将乌鲁木齐救援和
指挥人员送往喀什机场。新疆分公司立即启动抗震救灾应急响
应，第一时间协调飞机、机组及地面保障人员到位，不到两个
小时完成旅客登机，安全将救援人员护送至喀什机场，为抗震
救灾赢得了宝贵的时间，贡献了南航力量。
案
例
公益慈善南航致力于构建和谐社会，积极参加社区公益慈善活动，用爱心回馈社会，以实际行动彰显企业担当。
案
例
海外履责
南航拥有完善的海外航线网络，海外履责是南航社会实践工作的重要内容。我们始终遵守当地法律法规，
尊重文化习俗，积极融入当地社区，共同构建人类命运共同体。
“筑梦书屋”为孩子们插上梦想的翅膀
南航长期坚持开展“筑梦书屋”公益项目，为偏远地区
学校和学生赠送书籍、文具、体育用品等，帮助建立图
书室、开展支教，培养学生们阅读的良好习惯，拓宽孩
子们的视野，为孩子们插上梦想的翅膀。
完善海外航线。积极响应并主动践行“一带一路”
倡议，不断优化完善“一带一路”重点涉及的南亚、
东南亚、南太平洋、中西亚等地区航空网络，累
计在“一带一路”沿线国家和地区开通172条
航线，承运旅客1500多万人次，已成为中国与“一
带一路”沿线国家和地区航空互联互通的主力军。
深化交流合作。不断深化与国际
组织的沟通合作，积极参加第三
届日本国际航线推广论坛等国际
活动，连续九年赞助悉尼市政府
“悉尼文化节”活动，不断提升
南航国际品牌形象与影响力，加
速国际化进程。
支援全球抗疫。捐赠防疫物资，支援合作伙伴。
向国际航协、大韩航空、卡塔尔航空、荷兰航空、
芬兰航空等国际合作伙伴捐赠口罩、手套等防疫
物资超过31万件，向40家国际合作伙伴致慰问函，
收 到 文 具 后 开 心 的 小 学 生 传递共克时艰的中国信心、中国力量。分享南航 方案，贡献南航智慧。作为国际航协理事会成员， 积极向全球航空业介绍中国疫情防控措施，制作 英文版《中国南方航空新冠肺炎疫情期间航班保 障指引》及视频操作指南，分享疫情期间南航航 班保障的实践经验。开辟绿色通道，运送人员物资。 运送医疗队及医疗物资前往柬埔寨、泰国、巴基 斯坦、日本、韩国等国家和地区，为全球抗疫行 动争取宝贵时间。
南航坚持以开放的姿态办企业，2020年4月22日继续认识南航、了解南航，与社会各界增进信任、共同发展开展“社会责任日”主题活动，邀请利益相关方走进南航、 向 大 韩 航 空 捐 赠 口 罩
2020 南航社会责任报告
政策及法规列表
ESG指标 内部政策 遵守法律及规例 ESG指标 内部政策 遵守法律及规例
A排1放物 《南航飞行活动碳排放数据监测报告核查管理办法》关于打好污染防治攻坚战相关工作要求的通知》 B供5应链管理 《民航局民用航空飞行活动二氧化碳排放、监测和报告核查管《中华人民共和国水污染防治法》理暂行办法》《中华人民共和国固体废弃物污染环境防治法》《打赢蓝天保卫战三年行动计划》《关于做好民航打赢蓝天保卫战收官有关工作的通知》 B产6品责任 《招投标监控影音资料管理办法》《供应商管理办法》《采购管理手册》《员工廉洁从业规范》《采购信息保密实施细则》《采购管理部（进出口贸易公司）手册》《采购风险与内部控制管理规定》 《中华人民共和国招标投标法》实施条例》
A资2源使用 《节能减排管理手册》能源与环保管理业务流程》
A环3境及天然资源 《关于全面加强生态环境保护工作的指导意见》
《安全审计手册》《失信行为管理规定》《航空器全面禁烟管理《飞行技术管理手册》《驾驶舱舱音监察管理规定》《航空卫生管理手册》《运行手册》《飞行人员训练大纲》《突发公共卫生事件应急控制预案》《航空器公共卫生工作手册》 《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》《中华人民共和国民用航空法》《民用航空器驾驶员合格审定规则》
A气4候转变 《关于强化新能源车辆充电管理的通知》《新能源车辆事故应急处理预案》《关于进一步控制APU使用时间的通知》《关于推广实施地面电源、空调设备优化保障工作流程的通知》《关于继续做好2020年飞行系统航油使用效能管理工作的通知》《关于下发2020年上半年飞行系统航油使用效能情况的通知》《关于进一步加强打赢蓝天保卫战工作的通知》
B雇1佣 《劳务派遣管理规定》《非全日制用工管理规定》《劳动合同管理规定》 《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国劳动法实施条例》《中华人民共和国劳动法》 B反7贪腐 《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国反恐怖主义法》《中华人民共和国职业病防治法》《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国消防法》 B社8区投资
《关于规范南航集团领导干部操办婚丧喜庆事宜的规定》《南航集团领导干部廉政档案管理办法》《关于构建南航集团一体推进不敢腐不能腐不想腐体制机制的意见》《关于公布信访举报方式的通知》《2020年党风廉政建设和反腐败工作要点》《纪检监察机构处置检举控告工作规则》《2020年集团党风廉政建设和反腐败工作制度制定计划》 《中华人民共和国反洗钱法》《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国刑法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》《中华人民共和国监察法》《中华人民共和国招投标法》《中华人民共和国反垄断法》
B健2康与安全 《南航安全从业人员作风建设指导意见》《中国南方航空集团（有限）公司应急管理总预案》《南航飞行员标准行为规范（飞行运行）》
《南航群团系统关于进一步加强志愿服务队伍有序参与疫情防控《关于成立南航集团志愿服务工作指导委员会的通知》《关于进一步加强南航志愿服务工作的实施意见》和复工复产的工作指引》 《中华人民共和国慈善法》
B发3展及培训 《南航培训总体规划（2018-2025年）》
B劳4工准则 《荣誉表彰管理规定》《实习生管理办法》《女职工权益保护专项集体合同》《员工病假管理办法》《员工违纪违规处分管理规定》《员工假期管理办法》《员工待岗管理办法》《内部人才市场管理办法》 《中华人民共和国劳动法》《禁止使用童工规定》《中华人民共和国工会法》《中华人民共和国未成年人保护法》
绩效数据
A.
环境
ESG指标 单位 2018 2019 2020
A1. 排放物
A1.2 二氧化碳排放 万吨二氧化碳当量 2690.14 2836.03 1931.80
吨公里二氧化碳排放 吨/万吨公里 8.88 8.69 9.29
A1.3 有害废弃物（机务维修） 吨 490.559 615.205 471.508
A1.4 无害废弃物（机上服务） 立方米 6597.0 7909.5 8896.0
A1.6 处理废气（机务维修） 万立方米 27840 22560 28800
处理工业废水（机务维修） 吨 7749.4 16477.0 11025.9
处理生产废水（航食） 吨 21.6 22.4 8.6
生产废水处理率（航食） % 100 100 100
有害废弃物处理率（机务维修） % 100 100 100
无害废弃物处理率（机上服务） % 100 100 100
A2. 资源使用
A2.1 航油消耗 万吨 854.01 900.33 613.27
吨公里油耗 吨/万吨公里 2.82 2.76 2.95
汽油 吨 5012.95 4869.11 3922.78
柴油 吨 10199.24 8598.59 7282.09
煤 吨 2100 550 0
电 万千瓦时 27425.90 28190.80 27873.09
天然气 万立方米 3215.06 2537.49 965.80
液化气 吨 258.52 195.14 167.17
环A.
境
社会
B.
95
ESG指标 单位 2018 2019 2020
A2.2 总耗水量 万吨 764.75 696.65 612.20
耗水强度 立方米/万元 0.5946 0.4514 0.6585
B1.雇佣 雇员人数：按性别、雇佣类型、年龄组别及地区划分
B1.1 全体雇员人数 人 100831 103876 100431
性别 男性 人 41286 60882 52883
女性 人 59545 42994 47548
地区 广州 人 25008 25979 25215
国内（除广州） 人 73789 76588 74219
国际 人 2034 1309 997
学历 研究生及以上 人 4061 4404 4399
本科 人 44887 50660 51494
大专 人 32248 31194 29780
高中及以下 人 19635 17618 14758
30岁以下 人 49304 49954 43831
年龄 31-40岁 人 29127 30986 32149
41-50岁 人 17789 18033 19079
51岁及以上 人 4611 4903 5372
96
B.
社会
ESG指标 单位 2018 2019 2020
B2. 健康与安全
B2.1 因工死亡人数 人 1 1 1
因工死亡员工比例 % 0.0010 0.0010 0.0010
B2.2 因工损失工作时数 工作日 14485 17508 12242
B3.发展及培训
B3.1 受训雇员比例：按性别划分
受训雇员总数 人 - 63665 68630
男性 人 - 35049 38397
女性 人 - 28616 30233
B3.2 雇员受训平均时数：按性别划分
雇员受训平均时数 小时 - 134.36 128.25
男性 小时 - 153.55 128.81
女性 小时 - 103.39 128.74
B5. 供应链管理
B5.1 供应商数目：按地区划分
供应商总数 个 7250 13479 14431
中南 个 2927 4473 6900
东北 个 763 1260 1596
华东 个 1197 1323 1926
华北 个 874 1330 2288
B.
社会
ESG指标 单位 2018 2019 2020
B5.1 西北 个 714 861 834
西南 个 303 742 739
非中国大陆 个 472 3490 148
B6. 产品责任
B6.2 接获关于产品及服务的投诉数目
投诉率 ‰ 0.2465 0.3071 0.1320
B7.反贪污
B7.1 贪污诉讼案件的数目
涉贪污、贿赂、勒索、欺诈及洗黑钱的诉讼案件 件 0 0 0
B8.社区投资
在专注范畴所动用资源
派出扶贫干部 人次 63 77 83
投入扶贫资金 万元 2189 3593 4462
B8.2 数帮助建档立卡贫困人口脱贫人 人 234 3045 6063
志愿服务参与人数 人次 - 3500 15000
志愿服务时间 万小时 - 3.6 1.5
执行重要包机任务 班 53 54 321
重要包机任务运送人员 人次 7984 4915 42705
指标索引
ESG指标索引
A.
环境
主要范畴 内容 位置
一般披露 （a）政策；及（b）遵守对发行人有重大影响的相关法律及规例的资料有关废气及温室气体排放、向水及土地的排污、有害及无害废弃物的产生等的： P50、P55-56
A1.1 排放物种类及相关排放数据 P50-51、P55-56
A1.2 密度如以每产量单位、每项设施计算）直接（范围1）及能源间接（范围2）温室气体总排放量（以吨计算）及（如适用） P50
排放物层面A1：A1.3 所产生有害废弃物总量（以吨计算）及（如适用）密度（如以每产量单位、每项设施计算） P55
A1.4 项设施计算）所产生无害废弃物总量（以吨计算）及（如适用）密度（如以每产量单位、每 P56
A1.5 描述所订立的排放量目标及为达到这些目标所采取的步骤 相关计划排放量目标暂未披露，南航正在制定
A1.6 所采取的步骤描述处理有害及无害废弃物的方法及描述所订立的减废目标及为达到这些目标 关计划减废目标暂未披露，南航正在制定相
一般披露 有效使用资源（包括能源，水及其他原材料）的政策 P54
A2.1 及密度（如以每产量单位、每项设施计算）按类型划分的直接及/或间接能源（如电、气或油）总耗量（以每千秒千瓦时计算） P51
层面A2：资源使用A2.2A2.3 总耗水量及密度（如以每产量单位、每项设施计算） P51
描述所订立的能源使用效益目标及为达到这些目标所采取的步骤 目标暂未披露，南航正制定相关计划
A2.4 目标所采取的步骤描述求取适用水源上可有任何问题，以及所订立的用水效益目标及为达到这些 P54
A2.5 制成品所用包装材料的总量（以吨计算）及（如适用）每生产单位占量 不适用
层面A3：环境及天然资源 一般披露 减低发行人对环境及天然资源造成重大影响的政策 P34-37、P50、P52-57
A3.1 描述业务活动对环境及天然资源的重大影响及已采取管理有关影响的行动 P34-37、P54-56
层面A4：气候变化一般披露 施的政策识别及应对已经及可能会对发行人产生影响的重大气候相关事宜的相关减缓措 P34-35、P52-53
A4.1 描述已经及可能会对发行人产生影响的重大气候相关事宜，及其应对的行动 P34-35、P52-53
2020 南航社会责任报告
社B.
会
雇佣及劳动常规
社B.
会
主要范畴 内容 位置
雇佣层面B1： 一般披露 有关薪酬及解雇，招聘及晋升，工作时数，假期，平等机会，多元化，反歧视法律及规例的资料以及其他待遇及福利的：（一）政策；及（二）遵守对发行人有重大影响的相关 P82-83、P92
B1.1 按性别、雇佣类型、年龄组别及地区划分的雇员总数 P82-83
B1.2 按性别、年龄组别及地区划分的雇员流失比率 暂未披露，南航正开展相关数据统计
层面B2：健康与安全 一般披露 守对发行人有重大影响的相关法律及规例的资料有关提供安全工作环境及保障雇员避免职业性危害的：（一）政策;及（二）遵 P47、P92
B2.1 因工作关系而死亡的人数及比率 P47
B2.2 因工伤损失工作日数 P47
B2.3 描述所采纳的职业健康与安全措施，以及相关执行及监察办法 P47
发展及培训层面B3： 一般披露 有关提升雇员履行工作职责的知识及技能的政策。描述培训活动 P84-85、P92
B3.1 按性别及雇员类别（如高级管理层、中级管理层等）划分的受训雇员百分比 P84
B3.2 按性别及雇员类别划分，每名雇员完成受训的平均时数 P84
劳工准则层面B4： 一般披露 有关防止童工或强制劳工的：（一）政策;相法律及规例的资料 及（二）遵守对发行人有重大影响的 P82、P92
B4.1 描述检讨招聘惯例的措施以避免童工及强制劳工 P82
B4.2 描述在发现违规情况时消除有关情况所采取的步骤 P83
一般披露 管理供应链的环境及社会风险政策 P93
B5.1 按地区划分的供货商数目 P78
供应链管理层面B5： B5.2 描述有关聘用供货商的惯例，向其执行有关惯例的供货商数目、以及有关惯例的执行及监察方法 P77-78
B5.3 描述有关识别供应链每个环节的环境及社会风险的管理，以及相关执行及监察方法 P77、P93
B5.4 法描述在拣选供应商时促使多用环保产品及服务的惯例，以及相关执行及监察方 P77、P93
100
B.
社会
营运惯例
2020 南航社会责任报告
GRIStandards指标索引
主要范畴 内容 位置 报告目录 GRIStandards对标
产品责任层面B6： 一般披露 （一）政策;有关所提供产品和服务的健康与安全，广告，标签及私隐事宜以及补救方法的： 及（二）遵守对发行人有重大影响的相关法律及规例的资料 董事长致辞 P40、P42-43、P69 走进南航 不适用 102-14、102-15
102-1、102-2、102-3、102-4、102-5、102-6、102-7、102-16、102-17、102-18、102-22、32252541714172
B6.1 已售或已运送产品总数中因安全与健康理由而须回收的百分比
102-20、102-21、102-29、102-31、102-32、102-33、102-34、102-40、102-42、102-44、473、205-2、205-3
B6.2 接获关于产品及服务的投诉数目以及应对方法 社会责任管理 P69
B6.3 描述与维护及保障知识产权有关的惯例 P74 聚焦2020 “十三五”价值创造 不适用 103-2、203-1、413-1、415-1
——
B6.4 描述质量检定过程及产品回收程序
103-2
B6.5 描述消费者资料保障及私隐政策，以及相关执行及监察方法 P69
航空安全 103-2、416-2
反贪污层面B7： 一般披露 有关防止贿赂，勒索，欺诈及洗黑钱的：（一）政策;重大影响的相关法律及规例的资料 及（二）遵守对发行人有 安全幸福，守护放心旅程 P74、P93
旅客安全 103-2、416-1
B7.1 于汇报期内对发行人或其雇员提出并已审结的贪污诉讼案件的数目及诉讼结果 P74，P97 职业健康安全 403-2
环境管理 103-2、302-1、302-3、302-4、305-4
B7.2 描述防范措施及举报程序，以及相关执行及监察方法 P74
应对气候变化 103-2、302-3、302-4、302-5
B7.3 描述向董事及员工提供的反贪污培训 P74 绿色环保，开启低碳旅程 P26、P93
绿色运营 301-1、301-3、303-3、306-1、306-2
层面B8：社区投资 一般披露 有关以社区参与来了解营运所在社区需要和确保其业务活动会考虑社区利益的政策
倡导绿色环保 ——
旅客服务 103-2
B8.1 专注贡献范畴（如教育、环境事宜、劳工需求、健康、文化、体育） P16-21、P26-31、P87-89
货运服务 ——
B8.2 在专注范畴所动用资源（如金钱或时间） P16、P26-31、P87-89
客户关系维护 418-1
高效一流，打造价值旅程 合规稳健运营 102-30、103-2、205-2、205-3、206-1
创新改革发展 ——
供应商管理 102-9、103-2、414-1、414-2
加强交流合作 ——
并肩前行，分享和谐旅程 助力员工成长 103-2、401-1、401-2、401-3、405-1、406-1、103-2、404-1、404-2
贡献和谐社会 203-1、103-2、413-1
附录 ESG 指标索引 ——
GRI Standards 指标索引 102-55
第三方验证
社会责任报 告 审 验 声 明 明 报告以“关键绩效指标”形式，列示了公司2020年的关键数据，具有一定的可比性；准确性通过抽样审核发现，报告披露的案例和数据基本客观、准确；时效性 书 Assurance Statement of Corporate Social Responsibility Report
Assurance Statement of Corporate Social Responsibility Report
本次报告披露年限为2020年可持续发展绩效，时效性良好，可以使利益相关方及时获取信息，做出合理决定；清晰性报告中使用了图片，图形及汇总数据表，可使报告中的信息易于理解。且使用指标对标表，方便利益相关方找到所需的特定信息；可靠性南航宣传部负责收集、记录、编排、分析编制报告时所用的信息和流程，使之可验证，一定程度上确保了信息的质量和实质性。
杭州汉德质量认证服务有限公司（以下简称TUV NORD）受中国南方航空股份有限公司（以下简称“南航 ”）委托，对南航 2020年社会责任报告（以下简称“报告”）进行了独立的第三方审验工作。
南航负责收集、分析、汇总和披露报告中提到的信息。TUV NORD在与南航的协议范围中认可的职权范围内实施此项工作（报告审验）。南航是本声明的指定用户。
本声明书基于南航编制的2020年社会责任报告，南航对报告中信息和数据的完整性和真实性负责。
审 验 的 范 围 改 进 建 议
通过审验和评价活动，我们对南航在社会责任发展的实践和管理方面有以下改进的建议：建议增加行业社会责任绩效对比，以体现报告的横向可比性；建议进一步完善社会责任战略规划，设定明确的责任目标；
报告披露的2020年度内的社会责任关键绩效及相关信息； 对报告中涉及数据和信息的收集、分析、检查等管理过程进行评价。
本次现场审验时间为2021年03月10-12日。 特 别 声 明
审 验 方 法 独
：本审验声明中不包括：信息披露之外的活动； 关于南航的立场、观点、信仰、目标、未来发展方向和承诺的陈述；由于经济数据经第三方审计，故报告中不做重复验证。
审验过程包括如下活动： 评审南航提供的文件信息；
为抗击新型冠状病毒疫情，选择线上审核，评审南航报告信息收集人员邮件沟通资料,并通过即时通讯工具进行沟通。 查阅相关网站及媒体公布的公众信息，通过抽样的方法对报告有关数据和信息进行核实； 依据《可持续发展报告标准》（GRI Standards）在平衡性、可比性、准确性、时效性、清晰性、可靠性方面的要求，对报告进行了评估； 依据香港联合交易所《环境、社会及治理报告ESG指引》
立 性 和 能 力 的 声 明
德国汉德集团是世界领先的认证机构，在全球超过70个国家设有分支机构，提供检验、测试和验证服务，包括管理体系和产品认证；质量、环境、社会和道德的审核和培训；环境、社会责任和社会责任报告的鉴证。
杭州汉德质量认证服务有限公司作为德国汉德集团全球的分支机构之一是独立的，确保在实施本社会责任报告的审验过程中与南航 或其分支机构和利益相关方没有任何利益冲突。本报告所有信息由南航提供，TUV NORD没有参与到报告编写过程。
依据《AA1000审验标准》（2008）；
根据重要性、量化、平衡、一致性方面的要求，对报告进行评估；
验证活动是根据TUV NORD社会责任报告验证管理程序进行。
杭州汉德质量认证服务有限公司
验 证 结 论
南航编制的2020年社会责任报告，以“安全幸福，守护放心旅程”“绿色环保，开启低碳旅程”“亲和精细，共创温暖旅程”“高效一流，打造价值旅程”“并肩前行，分享和谐旅程”为框架，全面披露了南航在2020期间履行社会责任的行动和绩效；客观反映了公司在2020年社会责任发展工作的开展状况和所取得的绩效。报告中的数据是可靠的、客观的，TUV NORD没有发现系统性或实质性错误，符合GRI Standards核心方案的披露要求。 平衡性 机构授权人：宋海宁 审验组长：李雪梅
报告客观披露了公司基层实际运作中检查发现的隐患和风险等绩效信息，具有一定的平衡性；可比性 日期：2021年03月12日 日期: 2021年03月12日
注：当声明的中文和英文版本有冲突时，请以中文为准。
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2020 南航社会责任报告
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1. 您对本报告整体是否满意？
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4. 您在报告中能否方便地找到您所关注的信息？
□ 是□ 否□ 一般
5. 您对报告的排版设计是否满意？
□ 是□ 否□ 一般
开放性问题：
105
编撰人员名单
南航社会责任报告编写组：
杨柳官同培张晓丽王远景符方聪曾欣慕容子浩闫力邓运华胡进谢君怡孙玺晴王霞何念王晓娥李蓝蓝孙倩张梦媛王丹郑永明潘磊赵昊车姿璇龚韬马旭辉于姗何海燕张铮铮汤鹏飞方超王书阳杨浩文卢利强王晖辉李羚黄琨
6. 您认为本报告存在哪些不足？
7. 本报告哪些内容是您希望定期披露的？
8. 您对我们今后社会责任工作及报告有何意见和建议？