一、报告期内公司从事的主要业务　　（一）公司从事的主要业务　　公司秉承“正道经营、长期主义”的发展理念，坚定“打造中国体验领先的经济型快递”的战略目标，坚持“用心服务、成就你我”的服务理念，持续深化“数智化运营、精细化管理”，进一步推动公司经营向好、服务向优，努力打造“好快省”的快递服务和中国快递业转型升级的标杆。　　（二）公司主要的业务产品　　公司目前的主要业务为快递业务，快递业务的产品主要分为以下三类：　　1、快递业务：陆运快递产品、航空快递产品。　　2、增值服务：包括代收货款、预售下沉、“申咚咚”服务等产品。　　3、快递辅料：主要提供信封、文件袋、纸箱等快递包装物。　　除上述快递业务... 查看全部▼

　　一、报告期内公司从事的主要业务
　　（一）公司从事的主要业务
　　公司秉承“正道经营、长期主义”的发展理念，坚定“打造中国体验领先的经济型快递”的战略目标，坚持“用心服务、成就你我”的服务理念，持续深化“数智化运营、精细化管理”，进一步推动公司经营向好、服务向优，努力打造“好快省”的快递服务和中国快递业转型升级的标杆。
　　（二）公司主要的业务产品
　　公司目前的主要业务为快递业务，快递业务的产品主要分为以下三类：
　　1、快递业务：陆运快递产品、航空快递产品。
　　2、增值服务：包括代收货款、预售下沉、“申咚咚”服务等产品。
　　3、快递辅料：主要提供信封、文件袋、纸箱等快递包装物。
　　除上述快递业务以外，公司还经营C2M产地仓、网格仓、集运仓等新兴业务。
　　（三）公司的经营模式
　　公司主要采用“中转直营、网点加盟”的经营模式。
　　中转直营：主要指核心转运中心实行直营化，由于转运中心在区域上处于核心的枢纽位置，在业务流程上也处于关键的环节，因此转运中心的运营管理对公司的全链路快递服务而言具有举足轻重的作用。近年来，公司加大对转运中心等基础设施方面投入，扩大转运中心产能，优化转运网络布局，提升直营中心比例，进一步完善中转运营体系建设。
　　网点加盟：主要指末端网点采用加盟模式，加盟模式有利于网络快速布局，并以此不断提升公司业务的区域覆盖率，总部在平衡网点利益分配的基础上因城因地施策，充分调动末端网点的积极性和能动性，有效提升公司的业务量及服务质量。
　　（四）快递服务业务流程
　　快递服务业务主要分为揽收、中转和派送三个环节，以及全流程的快递信息服务。
　　1、揽收服务
　　快递揽收服务指由快递业务人员接到用户信息或者快递系统指令，按照《快递暂行条例》的相关规定进行揽收，各网点公司将揽收后的快递按时运送至快递公司转运中心，从而完成网点公司的揽收服务流程。
　　（1）揽收
　　用户可以通过官方电话、官方网站、公众号、小程序、合作电商平台以及末端代收渠道等多种方式向快递公司发出寄递订单，根据国务院颁布的《快递暂行条例》规定，用户填写快递运单前，公司业务人员或者线上渠道会提醒其阅读快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定，告知相关保价规则和保险服务项目。同时，公司将根据规定对用户进行实名制身份查验，并登记身份信息。快递公司系统接收到寄递订单指令后，分配至用户所在区域的快递服务网点公司，并由网点公司安排业务人员前往收取快递。
　　（2）运送至转运中心
　　公司业务人员完成快递揽收流程后，将会按照规定及时将快递信息录入系统，并将快递汇集至所在网点公司，由网点公司根据时效要求及时将快递运送至所在区域的转运中心。
　　2、中转服务
　　快递中转服务指用户的快递到达快递公司转运中心后，转运中心通过自动化分拣系统进行分拣、称重、扫描并转运至用户寄送目的地所属转运中心的过程。
　　（1）分拣作业
　　转运中心收取网点公司揽收的快递后，将根据快递目的地，依照同城、异地确定中转路由，并通过自动化分拣系统进行分拣、称重、扫描、打包等操作，逐步将各路由快递进行整理打包并进行装车。
　　（2）中转运输
　　转运中心将确定路由的打包异地快递交由快递公司运输车队或航空代理公司，通过陆运或航空渠道运送至目的地转运中心。如为同一转运中心所辖地的快递，转运中心将交由本地网点公司运输车辆运送至目的地网点。
　　3、派送服务
　　快递派送服务指加盟商网点公司从转运中心接收到达件，并安排快递业务人员负责将快递派送至用户并做相应的交接和结算的过程。
　　（1）从转运中心接收快递
　　网点公司会在规定的时间内按时到转运中心接收用户的快递，统一运送至网点公司并进行后续派送。
　　（2）派送至用户
　　网点公司的快递业务人员将根据用户的需求提供派送至快递柜、驿站等末端服务场所或进行送货上门等服务，并做好相应的交接、结算及签收信息上传工作。
　　4、快递信息服务流程
　　快递信息服务主要是由快递公司通过快递面单等识别客户信息后，经快递电子信息系统提供全流程的定位和查询服务，用户寄出快递后通过快递单号获得对应的信息查询服务。用户交寄快递、填写快递信息后，公司的快递电子信息系统会生成一个快递面单号，在该快递的揽收、中转、派送环节，面单条码被依次扫描登记，用户可以根据快递单号通过网站、公众号及小程序等途径查询快递的实时状态。
　　（五）快递服务行业相关的宏观经济及政策环境
　　1、宏观政策协同发力，中国经济实现总体平稳发展
　　（1）经济延续恢复向好态势，上半年完成5%增长目标
　　经国家统计局初步核算，2024年上半年，中国GDP为616,836亿元，按不变价格计算，同比增长5.0%，国民经济延续恢复向好态势。分产业看，第一产业增加值占GDP的比重为5.0%，对经济增长的贡献率为3.8%；第二产业增加值占GDP的比重为38.3%，对经济增长的贡献率为43.6%；第三产业增加值占GDP的比重为56.7%，对经济增长的贡献率为52.6%，第三产业仍是拉动经济增长的主要力量。
　　（2）消费拉动经济增长“主动力”凸显，有力支撑经济回升向好
　　2024年上半年，社会消费品零售总额235,969亿元，同比增长3.7%。最终消费支出对经济增长贡献率为60.5%，拉动GDP增长3.0个百分点，拉动经济增长的主动力作用显著。按消费类型分，商品零售额209,726亿元，同比增长3.2%；餐饮收入26,243亿元，增长7.9%。上半年，线上消费增势较好，网络购物促销力度加大，网上零售实现持续较快增长，全国网上零售额70,991亿元，同比增长9.8%。其中，实物商品网上零售额59,596亿元，同比增长8.8%，占社会消费品零售总额的比重为25.3%，比一季度提高2.0个百分点。
　　（3）物流需求增势逐步恢复，全社会物流成本稳中有降
　　根据中国物流与采购联合会数据，2024年上半年，全国社会物流总额167.4万亿元，按可比价格计算，同比增长5.8%，仍保持良好增长韧性；其中第一、二季度分别增长5.9%、5.7%，延续去年四季度以来较快的增长态势。上半年，社会物流总费用8.8万亿元，同比增长2.0%，增速比一季度回落0.7个百分点，社会物流总费用与GDP的比率为14.2%，比今年一季度、2023年同期回落0.2个和0.3个百分点。全社会物流成本稳中有降，物流体系提质增效向高质量发展。
　　2、政策红利优化发展环境，为行业提供有力支撑
　　公司所处快递行业是现代服务业的重要组成部分，是中国新经济的代表，在国民经济中发挥着基础性作用，为服务线上经济发展、促进产品要素流动提供了有力支撑。2024年上半年，从国家到地方，均出台多项支持行业发展的政策文件，在“行业降本提质增效”、农村物流建设、交通运输大规模设备更新等领域给予政策及资金支持，为行业发展营造良好环境。
　　（六）快递服务行业的发展情况及公司所处行业的市场地位
　　1、线上消费持续增长，快递发展动力保持强劲
　　随着我国经济回升向好，消费需求保持活力，在扩内需、稳增长系列政策利好下，今年以来快递业务增速回升明显。根据国家邮政局数据，2024年上半年我国快递业务量累计完成801.6亿件，同比增长23.1%；业务收入完成6,530.0亿元，同比增长15.1%。“618”电商大促取消预售、周期整体拉长叠加节假日促销活动频繁，共同推动快递行业业务量实现阶段性增长。根据国家邮政局数据，5月20日至6月16日，全国快递揽收量达到137.7亿件，投递量达到135.3亿件，较去年增长均超20%，最高日处理量超5.8亿件。我国快递市场规模加快扩大，在促进消费、服务生产和保障民生等方面发挥了积极作用。
　　2、政策持续落地，推动行业高质量发展
　　新修订的《快递市场管理办法》（以下简称“快递新规”）发布实施。快递业不断发展壮大，在便利居民生产生活、服务社会经济发展等方面，发挥着越来越重要的作用。伴随快递业务量的迅速增长，快递业务需求与业态创新对服务标准、安全、效率及环保等方面提出了更高要求。“快递新规”自2024年3月1日起施行，以更好的规范快递市场秩序，保障消费者和从业者的合法权益，促进行业高质量发展。“快递新规”对快递企业的服务质量提出更多细化要求，将促使企业加强内部管理，提高服务水平，从而提升消费者满意度，促进行业健康发展。
　　3、推动农村电商发展，加快农村寄递物流体系建设
　　近些年来，农村电商在助力脱贫攻坚、赋能产业数字化转型升级、推动农村创新创业等方面发挥了重要作用。随着互联网产业的创新和发展，直播电商等更多新业态、新模式正推动农村电商规模不断扩大。据商务部数据显示，2024年上半年，全国农村网络零售额同比增长9.4%，全国农产品网络零售额同比增长21.7%。据映潮科技提供的数据显示，截至2024年6月，全国农村网商数达1,853.2万家，同比增长7.6%。中国农村网络零售额稳步提升，农村电商蓬勃发展。
　　农村电商的发展离不开物流配送体系的支持。近些年，“快递进村”加速推进，“一村一站”工程有力实施。2024年，国家邮政局将加强“多站合一、一点多能”的村级寄递物流综合服务站建设，全国将新增站点数量10万个。根据国家邮政局数据，2024年上半年中、西部地区快递单量在全国占比分别提升1.3和0.9个百分点。
　　4、核心竞争能力稳固，公司成长势如破竹
　　申通快递诞生于1993年，是国内率先成立的民营快递公司，公司成立30年来引领并推动了我国快递行业的改革发展，连续多年快递业务量位居行业前列，已经形成了广泛的用户认知度和强大的市场影响力。作为国内知名的头部快递服务企业之一，公司近年来持续夯实基础设施底盘，在转运中心建设、设备自动化升级、干线运力提升、信息系统建设等核心资产方面持续投入，公司产能吞吐能力得到大幅提升，快递业务量实现稳定增长，市场份额及经营业绩得到了显著改善。
　　（七）公司主要经营情况
　　2024年，公司继续秉承“正道经营、长期主义”的发展理念，坚定“围绕服务好客户和消费者，打造中国体验领先的经济型快递”的战略目标，通过持续投入基础设施建设，深耕网络末端服务能力，升级定制化产品体系等重要战略举措，顺利实现了“业务规模、服务体验及利润”三驾马车的显著增长。
　　上半年，公司完成快递业务量102.27亿件，同比增长32.47%；市场占有率为12.76%1，同比上升0.90个百分点；实现营业收入215.69亿元，较去年同期增长13.01%；实现归属于上市公司股东的净利润4.37亿元，较去年同期增长100.17%；归属于上市公司股东的扣除非经常性损益的净利润4.37亿元，较去年同期增长100.87%。
　　1、加强基础设施建设，构建坚实运营底盘
　　（1）坚持强化枢纽建设，持续提升全网产能
　　2024年，公司继续推进三年百亿产能提升项目，重点通过转运中心升级改造和标准化建设，对核心节点进行产能扩充和性能优化，进一步提升全网的处理能力，巩固和增强转运枢纽的效能。上半年，公司共完成了12个产能提升项目，主要涉及吉安、成都、揭阳、南京等城市，上述项目顺利竣工投产，推动公司6月日均单量突破6,550万单，再创历史新高。随着业务量快速增长以及产能利用率居于高位，公司将继续投入基础设施建设，推动公司产能再上新台阶，预计2024年内公司常态吞吐产能有望提升至日均7,500万单以上。
　　（2）持续投放智能设备，助力打造智慧物流中心
　　2024年上半年，公司持续增加在新型自动化分拣设备方面的投入，一是引入新型超高速三层交叉带分拣设备，搭配公司自研的电控系统和操作系统，利用数智化工具使设备运转过程中电力分配更高效，通过自主研发的气动格口，实现格口挡板的自动切换，改变包裹运行路线，降低高峰期包裹分拣压力，实现分拣效率提升30%，同时能耗降低50%，截至报告期末，公司累计拥有253套交叉带自动化分拣设备；二是投入小件侧滑式分拣机，较大地提升了小件及异形件的分拣效率，降低了破损率；三是持续投入矩阵窄带分拣机和装车窄带分拣机，有效地提升了中心进出港装卸货效率，显著降低了分拣成本。
　　2、优化运力供给结构，打造数智化运输车队
　　（1）扩充自有运力规模，降低干线运输成本
　　2024年上半年，为进一步提升全网快件时效，降低运输成本，公司综合区域业务量、转运中心布局、运力平衡等因素，在干线路由上加大调整，制定了新的路由规划标准，重点推进“线路开通”、“多节点优化”、“外租单边下降”等核心任务，并根据行业增速预期提前部署，战略性开线96条。
　　1按照可比数据口径，公司2023年上半年的快递市场占有率为11.86%。
　　截至报告期末，全网直达路由数量达3,248条，同比提升9.3%，路由直通率提升至89.2%。同时，公司加大自有运力投放及高运力车辆使用，持续提升自有车辆运能占比。截至报告期末，公司自有车队累计拥有干线车辆6,275辆，同比增长28.1%，自有车队整体运能得到较大提升。公司干线运输以陆路运输为主，报告期内，公司通过汽车运输方式完成的业务重量占比为99.76%；通过航空运输等其他方式完成的业务重量占比为0.24%。
　　（2）扩大智能产品覆盖，不断提高运输效率
　　2024年上半年，公司重点围绕“数智化车队”的运营管理，加大智能调度系统投入及运输车辆的智能设备覆盖，大幅提升了运输安全性和运输效率。
　　①在运输安全方面：围绕安全人防，聚焦司机群体，升级“申行者.司机版”2.0版本，通过搭建司机智能培训和考试系统，提升司机安全意识；引入OCR识别技术，进行数智化司机证照管理，识别风险司机；通过行车检查，及时甄别车辆事故风险。围绕安全车防，全面推广安装AEBS防碰撞设备，配套T-EBS系统防急刹制动、胎温胎压实时监控，搭建安全监控平台，进行事故全链路周期管理。
　　②在运输时效方面：通过搭建“全链路时效监控工作台”，进行全链路时效预警，在发车提醒、在途预警、到车计时三大环节，及时发现异常情况并进行干预，实现事后监控向事中监控的管理前移，同时，依据时效延误的具体情况，实施风险等级划分管理，确保风险能够即时被发现，从而降低因司机个人原因导致的在途延误。
　　③在装载率方面：提升装载率的核心策略是将装载率的管理细化到任务层面，从单次任务及单票成本的视角出发进行管控，并配套实施装载率激励机制，确保责任落实到每个班次和个人。通过实施装载率激励措施，严格管控加班线路，制定加班车辆发车标准等方式，实现装载率较上年末提升约5个百分点。
　　3、赋能末端加盟网点，提升网络经营活力
　　（1）优化末端网点结构，促进网络稳定高效运营
　　末端加盟网点是公司提供优质快递服务的基础，公司与末端网点始终保持互利共赢的合作关系。2024年，公司继续推进网点结构优化工作，全面推行网点星级评价体系。一方面通过对服务质量、收益能力、发展潜力和投资实力等多个维度的动态评估，制定了明确的评价标准，对表现不佳的网点实施主动汰换措施，以实现网点与公司的同步发展；另一方面，有序地推动末端网点的扁平化管理改革，促进快递网络向西、向下延伸，激活网点的发展潜力，确保网络的稳定性和运营效率，进一步增强公司的核心竞争力。截至报告期末，公司全网独立网点达到5,026家，同比增长1.5%；全国地市级区域网络覆盖率达100%，区县级区域网络覆盖率达99.7%，全网服务站点及门店达6.19万家，已经形成了覆盖率较为全面的快递服务网络。
　　（2）加强网点培训和赋能，保障网络生态稳健发展
　　2024年，面对纷繁复杂的外部环境和激烈的市场竞争，公司逐步加大对网点的赋能力度，助力网点提高其经营管理能力，从而提升快递服务品质，形成“经营改善-服务优质-网点稳定”的正向循环，共同应对外部市场挑战。
　　网络扶持：公司与网点在资本开支上保持同频共振，公司亦从多方面为网点提供支持，一是全面升级网点普惠金融方案“申意金”计划，升级后的“申意金2.0版”能够为网点提供门槛更低，额度更高，利率更优惠的融资方案，切实帮助网点解决融资痛点，有利于网点扩大规模，提升产能；二是基于网点投入自动化设备的需求，公司针对网点应用场景，通过综合评估网点的场地资源、工艺布局等因素，制定设备标准，确保网点设备的稳定性。同时，基于各设备厂商的规模及行业案例，制定集采策略，推荐多家头部设备厂商供网点选择；三是提供配套政策鼓励规模化网点投入自动化分拣设备，提升生产经营效率，上半年网点新增投入自动化设备250套，投入资金总额约2.22亿元，网点自动化率持续提升。
　　培训赋能：为进一步完善网点的培训体系，网络培训团队积极调动总部、省区、网点三级资源，从服务提质、降本增效、人员管理、末端发展、市场开拓、财务管理六个方面积极开展网点培训帮扶工作。上半年，公司累计开展线上培训79场，在网点侧取得了积极的成效。
　　4、重视技术开发与迭代，推动数智化转型升级
　　（1）升级移动昆仑系统，有效提升管理效率
　　2024年上半年，公司对移动昆仑系统进行了深度优化和升级，推出了移动昆仑3.0版本。新版移动昆仑具备更加直观清晰的界面，并依托先进的实时数据处理引擎和大数据分析技术，整合了成本控制、运输时效、服务质量等多个维度的关键数据指标。该系统能够进行自下而上的深度数据分析，并针对包裹潜在的操作风险实时预警，自动标记物流异常，有助于管理者提前做出精准的判断，从而提高决策的精准度。此外，移动昆仑3.0还引入了实时设备监控功能，能够实时追踪车辆的装卸进度和现场排队情况，同时动态监控人工分拣效率，有效辅助现场调度和管理。
　　（2）升级智能客服助手，完善智能客服体系
　　智能客服助手是公司自主研发的一款自动处理客户物流售后问题的系统，包含任务协作、热线服务、理赔服务和商家服务四大模块，能够为网点客服提供全面的自动化服务。该系统能够自动分析客户需求，精确诊断包裹状态，可实现全天候、全流程的智能响应，大幅减少了对人工客服的依赖。2024年上半年，公司从网点的实际需求出发，对智能客服助手进行全面升级，着重细化了系统的各项功能，提升用户的交互体验。通过自动化规则的更新和优化，成功实现了即时处理和智能跟单的分层服务，针对不同规模的网点，提供不同程度的自动化辅助功能，提升了系统使用的便捷性。公司通过搭建覆盖多个业务场景的自动化服务体系，不断完善智能售后网络，推动公司客服体系向智能化2.0时代转型升级。
　　（3）开发散单平台，提升用户服务体验
　　散单平台是公司针对个人消费者与中小商家研发的一款寄件服务平台，该平台致力于为用户提供优质且高效的服务体验。一是该平台接入了APP、微信小程序等多个服务渠道，为用户提供了便捷且多元化的下单选项；二是该平台具备智能识别地址科学分配的功能，能够确保订单迅速指派给最优路径的末端快递员，充分保障订单履约的及时性；三是该平台搭载的快递全链路数据跟踪系统，可实现实时数据监控，充分保障履约质量，从而显著提升用户的寄件服务体验。未来，公司将紧密跟踪用户需求的变化，持续对散单平台进行精细化的优化与升级工作，为用户提供更加卓越、精细的服务体验，不断提升用户的满意度。
　　5、夯实差异化服务能力，市场客户高质量增长
　　大客户服务方面，公司秉承“让客户先赢”的服务理念，全心全意支持客户高质量增长，持续提供公司专业化、智能化、高质价比的客户服务，聚焦引入高端品质客户作为业务拓展的关键方向。通过商务、运营、产技、售后等全方位协同，打造差异化拓客的能力，从而提升品质客户的引入率。未来，公司将持续深化与各行业领导品牌的合作伙伴关系，致力于成为他们信赖的物流服务提供商。
　　散单服务方面，2024年上半年，公司积极推动散单业务的体系化发展，通过优化组织结构、完善分单系统、提升申行者APP的揽收功能以及改进散单运营流程等多项措施，有效地增强了散单业务的整体实力。消费者在微信小程序或公司合作平台下单寄件、退货，能够实现最快1小时上门揽收。在平台合作方面，公司不仅承接了多个主流电商平台的逆向退货业务，同时与快递柜、驿站等多个散单寄件平台合作，公司的交付能力与服务口碑位居行业前列，散单业务规模同比实现了大幅增长。
　　集运服务方面，为了让新疆消费者有更好的快递服务体验，公司与合作伙伴在新疆地区逐步试点推行包邮计划，通过建立区域集运仓实现了运输、分拣、投递等环节的资源整合，不仅能大幅提高快递的处理效率，还能有效降低物流成本，让新疆的消费者同样体验到“好快省”的服务，2024年上半年约有超千万件商品实现了顺利履约。未来，公司将与更多平台展开合作，为更多偏远省份提供速度更快、运费更低、包邮范围更广的快递服务。
　　“申咚咚”服务方面，2024年上半年，公司针对“申咚咚”服务进行了全新升级，推出了“申咚咚”2.0版，新版服务增加当日妥投、短信通知等权益，旨在进一步提升消费者的服务体验。此外，“申咚咚”包裹享有全程尊享标识、全链路优先保障、专享急速理赔等多项服务保障，确保包裹在末端配送环节带来优质体验。截至目前，“申咚咚”配送服务范围已扩展至全国354城。
　　6、聚焦时效质量优化，树立“好快省”品牌心智
　　时效质量方面，公司围绕“发申通，好快省”的品牌战略，持续加强自身能力建设，加大时效和质量投入，提升客户的服务体验。
　　（1）制定专项优化方案，持续提升全链路时效
　　一是优化标准环节，持续改善全链路时效。报告期内，公司针对90余条线路进行优化，加速干线融合，并针对超过500家网点的回货时间和中心操作衔接环节进行优化，提升末端时效；二是专项改善落后区域，缩小时效差距。报告期内，公司针对重点省份的落后线路通过交货衔接、发车调整、线路优化等措施进行专项改善，履约速度逐步超越部分同行。2024年上半年，公司月度揽签时效最快缩短至44小时以内，在多个物流平台指数排名同比显著提升。
　　（2）实施多项举措，持续提升服务质量
　　一是聚焦平台侧体验提升，通过关注履约时效、客户体验、信息质量等关键指标，持续优化整体物流体系，提升服务质量；二是应用“智能遗失系统”，实现理赔线上化，针对末端异常包裹，主动前置协商理赔，大大缩短赔付时长，提升客户的服务体验；三是聚焦破损改善，通过实施中心设备的技术升级改造，增设破损件拦截机制，改善运输环境，对违规操作进行整改等一系列措施，有效降低了破损率。
　　（3）持续推进智能客服建设，助力服务质量提升
　　持续强化托管客户服务能力，助力网点服务质量提升。一是扩大智能客服中心规模，增加托管服务内容，目前南宁和吉安智能客户服务中心人员增加至800余人，托管服务内容扩展至19项，服务网点超3,000家，托管后网点的服务质量指标显著提升。二是优化系统功能，通过引入可视化看板、微信版智能客服、强托服务功能，以及自动化账单推送，提升服务监控和管理效率；三是灵活配置服务内容，通过优化托管申请流程，调整业务报价模式，提供多样化计费方式和定制服务，加强与网点的合作；四是提供全方位服务保障，设立专人专岗对接需求，做好接管业务的质检与复核，定期复盘指标数据，实现减负增效，提升服务质量同时降低成本。
　　服务通道多重升级，全面提升大网客服服务质量。一是通过客户服务交互方式的升级，实现客户诉求的快速响应。例如，由机器人多轮交互到一次人工快速服务，客户24H内多次致电主动升级到介入服务。二是采取多种举措提升热线服务解决能力，将客户诉求即时消化，减少投诉外流及升级投诉。三是优化智能服务机制，包括改善语音导航系统、预警处理重复投诉、灵活调配电话资源、智能化处理简单需求，以及优化话术模型等，提高问题处理效率和减少沟通成本，从而提升全网接听率和客户服务体验。四是搭建质检系统平台，启用质检功能，规范全网客服沟通标准，使服务过程及结果得到有效监控，促进大网客服服务质量全面改善与提升。
　　发展主动服务及大客户增值服务，提升市场议价能力。一是优化服务兜底机制，升级重复客诉至总部处理，打通线上理赔链路，实现快速理赔，提高客诉处理时效和质量；二是增加工单处理指引功能，缩短新员工培训周期，增加信息集成功能，辅助人员快速了解包裹信息，节省繁琐的核实环节，提升工作效率，降低人力成本；三是完善有效电联判断机制，拓展多渠道外呼调研，确保客诉真实有效解决，持续提升工单处理质量；四是推行大客户增值服务，包括新客回访和老客户维护，主动跟进全链路异常单，如生鲜产品滞留环节做到提前干预，减少被动投诉，提升客户服务体验和市场竞争力。

　　二、核心竞争力分析
　　1、高效的中转运营体系与细颗粒度的末端网点布局
　　公司围绕“中转直营、网点加盟”的经营模式，持续加强在核心中转枢纽的重资产投入，提升中转分拣效率，做大做强枢纽吞吐能力。与此同时，公司结合数智化运营系统，全面评估中转布局、中转时效以及中转频次，针对中转频次较高的区域，通过裁撤或者搬迁转运中心的方式拉直中转分拨路由；针对业务量增长快且缺少产能支撑的区域，通过新建以及改扩建部分转运中心的方式解决产能供给不平衡的问题。截至报告期末，公司拥有直属转运中心70个，其中东北6个、华北8个、华中11个、华东26个、华南10个、西南6个、西北3个。
　　除了高效的中转运营体系，公司也高度重视加盟网点的管理层级、经营表现以及覆盖纵深情况，精准实施网点扁平化改革、赋能网点降本增收以及精细化管理等重要举措，目前公司在细化末端网点布局上取得了积极进展，已经形成了覆盖率高且响应迅速的全国快递服务网络。
　　2、标准化的快递运营体系与高品质的快递服务体验
　　标准化的运营体系建设是申通快递实现内部协同发展战略的关键一环，也是建立健全申通快递管理生态体系的必备环节。在业务运营方面，公司建立了一整套规范的业务标准化流程、统一的操作标准与规范指引，从而使得标准化流程与实际日常操作能够互相匹配，最终通过业务运营体系的标准化推进公司真正成为快递行业中的典范；在客户服务方面，公司高度重视客服体系标准化项目与智能化工程，通过积极投入新型的移动互联网工具以及智能化功能模块，形成了标准化的客户服务流程以及人性化的处理机制，让客户与消费者不仅能够快速有效地解决诉求，还能享受高品质的快递服务体验；在企业形象标准化方面，公司更新了企业标识（logo），并升级了统一的品牌形象识别系统（VI），让企业的服务理念、质量方针、价值观以及企业文化都能得到充分展示和有效地传递。
　　3、强大的数智化能力与精细化的管理体系
　　随着物流基建的不断完善和自动化智能设备的普及，网络信息平台、自动化智能设备与业务已实现深度融合。在当前的市场环境下，快递企业管理进入精细化管理阶段，通过核心运营系统的数智化建设在降低运营成本的同时提高快递服务效率。公司已搭建完成一整套自上而下的数智化系统和产品，在总部决策层面，已上线数据参谋平台，实现了对单量、时效、服务质量以及损益等方面的决策分析；在运营管控方面，智能运营平台-昆仑系统持续迭代，实现了产能诊断、件量预测、网络规划以及成本管控；在快递全链路层面，相关产品已经全面覆盖揽派、运输、中转等实操场景，实现了对快件及时、准确、完整的状态感知，让快件的履约过程可计划和可监控，做到亿级包裹端上即时干预等技术手段，实现物流的信息化、自动化、智能化。
　　（1）先知引擎-全链路数据实时计算和预测
　　先知引擎是针对物流行业中包裹量大、“揽-签”履约周期长、包裹流转环境复杂等因素导致的数据差异问题而设计的一款全方位实时数据预测模型，具备海量实时数据的统计分析能力。在先知引擎架构设计中，数据链路层作为上游数据统一输入口负责引擎数据模型构建，网关负责冷热数据路由和统一业务指标查询出入口，预测模块主要针对物流详情以及末端中心进行主观预测，AI-OS引擎是公司高性能存储计算引擎，指标管理平台突出易用、统一性，而引擎管理平台主要负责稳定性模块，由此实现了集先进性、稳定性、高性能、易用性为一体的全方位实时数据预测模型。先知引擎是实现数据链路一致性的一本“账”，是可以穿透到每一个包裹的“账本”，快递全链路的所有相关数据，都必须从这个“账本”上统计汇总而来，解决了快递包裹全链路中时有发生的数字不准确、数据有差异、口径不一致等问题，实现快速查账、快速对齐、快速分析，为业务赋能，支撑业务的快速发展和创新。
　　（2）智能视觉平台-打造线下数据可视化链路
　　智能视觉平台是一款可实时采集并存储调阅生产现场各要素的视觉分析及管理系统，该平台通过流媒体技术和云边一体化架构打造了可视化数据供应链，可提供图片采集、图片存储、视频直播、视频回放、视频截取等基础能力。该平台的视觉识别能力，可做到对交叉带实时监控、实时预警，防止因交叉带分拣落格和上件时的堵塞而造成的包裹错分，降低包裹的错分率，同时结合AI算法实现了包裹全链路追踪，为遗失件的追踪和售后理赔举证等业务提供有力支撑。此外，系统通过车辆到站识别、传送带攀爬行为识别等功能，为生产安全类现场管理提供了强有力的抓手。视觉平台的上线实现了物流包裹信息从纯文字到图片与视频相结合的转变，为公司的问题件治理和生产现场的安全管理起到重要作用。
　　（3）派件AOI地图-助力派件精细化管理
　　派件AOI地图是一款面向总部和网点开发的针对区域派件情况精细化管理的工具。该工具融合了公司特有的地理信息技术，通过对区域数据进行精细划分，沉淀出不同的派件数字标签，结合区域特征、派送方式等多维信息，构建出派件难度的差异化模型，从而对派件合理性进行有效的诊断与预警。派件AOI地图克服了传统表单在派件调度管理上的复杂性和局限性，使得派件分类、调度差异一目了然。借助派件AOI地图，末端网点能够更清晰地把握自身产能状况，有利于网点实现更精细化的管理，有效提高派件效率，同时降低派件成本。
　　4、稳定高效的管理团队与“简单信任、说到做到”的组织文化
　　公司始终高度重视人才资源对企业发展所起到的突出作用，积极推动公司在人才队伍建设方面形成综合竞争力。公司董事会及核心管理层具有丰富的互联网以及物流快递领域的履职经历，对快递行业的战略规划、数智运营、财务管控以及资本运作等方面具有深度感知，是一支能够帮助公司实现未来发展转变的职业经理人管理团队。
　　基于“简单信任、说到做到”的组织文化，公司着重培养员工在工作中保持简单的态度，认真工作踏实做事；保持积极的心态与热情，持续进步，自我成长；以结果为导向，看到过程，拿到结果。在具体文化理念的透传方面，公司继续加强“文化君”这一内部宣传平台的建设，持续提升线上宣传的影响力。2024年上半年，公司共发布136篇推文，围绕公司战略文化理念、全网正能量故事、标杆人物事迹以及公司重要的文化建设项目等进行传播，总阅读量达26.9万次，实现了阅读量的翻倍增长，与去年全年的阅读量基本持平。宣传栏目如“申故事”、“申网点”、“申标杆”等，其内容质量也在不断提升，特别是“申网点”栏目，专注于分享不同类型网点的成功经营和管理经验，受到网点的广泛关注，阅读量增长了近3倍。
　　为支持公司的高速发展和战略达成，持续打造公司人才梯队，不断提升企业核心竞争力，2024年上半年，公司从“人才梯队培养”、“业务能力提升”、“新申力量培养”等方面开展相关培训工作，持续提升公司人才竞争力，夯实人才厚度。例如“同舟计划”旨在提升中层管理者一线视角、战略分解和高效执行能力。2024年是“同舟计划”实施的第二年，截至报告期末，“春舟”及“夏舟”两期活动已顺利完成，合计68名总部管理人员参加了此次活动，通过为期约一周的转运中心、网点一线实操、实地拜访客户等活动，在实践中累积经验，发现问题并提出建设性的解决方案。未来公司还将坚定不移地在人才培养上进行投入，以构建人才高地为核心目标，助力公司长远发展。
　　5、坚守长期主义的发展理念与知名的快递企业品牌形象
　　坚守长期主义是一条行稳致远的道路，公司要做好持久战的准备，团队要保持耐心和定力。坚守长期主义是一种格局，是一种态度，也是一种核心竞争理念，公司将在“长期主义”理念的引领下，努力践行“让客户享受快递新生活，让员工实现个人价值，让企业担当社会责任”的使命，拒绝狭隘的零和竞争，并在不断创新、不断创造价值的发展历程中，重塑企业的动态护城河。
　　坚守长期主义不仅是文化理念和价值观的体现，也是企业品牌和业内口碑的良好塑造。“申通快递”品牌最早创立于1993年，是中国民营快递第一家，长期引领着我国民营快递企业的高速发展，在30多年的发展历程中，申通快递已经形成了广泛的用户认知度和强大的市场影响力，公司陆续获得“中国驰名商标”、“上海市著名商标”、“中国品牌价值百强物流企业”、“上海名牌”、“快递社会责任奖”、中国物流技术装备“金智奖”、“物流行业数字化转型先进企业”、“快递数智化管理奖”、“浙江省服务业百强企业”、“中国物流企业50强”、“中国企业慈善公益500强”、“全国工商联2023民营企业500强”、“《财富》中国500强”、“2023高增长型物流企业”、“2023年度全国物流企业社会责任奖”、“《2023胡润品牌榜》最具价值的中国品牌”等奖项，充分表明公司在长期发展过程中塑造了良好的品牌形象，具备了知名的快递品牌优势。

　　三、公司面临的风险和应对措施
　　1、市场风险
　　（1）宏观经济波动的风险
　　快递行业总体上与宏观经济增长速度呈现较强的正相关关系，经济要素的变动将会影响快递行业的服务总量进而影响行业内公司的经营业绩。在经济处于扩张时期，货物运输供求增加，快递行业繁荣；反之，在经济处于紧缩时期，货物运输供求减少，快递行业也萧条冷淡，上述宏观经济的波动情况，将对整个社会经济活动产生不同程度的影响，进而对我国快递行业的整体发展以及公司未来业务增长情况产生一定影响。
　　公司及时跟踪宏观经济形势的变化，制定针对性防范措施，以规避对公司经营不利的宏观经济波动的风险。
　　（2）市场竞争导致的风险
　　国内快递行业经过近年来的快速发展，市场竞争已较为激烈。虽然公司对快递业务定位和发展已做好长期发展战略和运营计划，但仍将面对快递市场的激烈竞争。另外，我国电子商务行业的快速发展和日趋激烈的竞争，导致消费者对与其相关的快递服务品质要求日益提高。部分大型电子商务企业，通过自建物流体系的方式降低对第三方物流企业的依赖，一方面可以更好的满足电子商务发展的需要，另一方面也可以为在其电子商务平台开展业务的其他企业提供相应的快递服务。因此，公司在相关领域面临的竞争也日趋激烈。如公司不能采取积极有效措施应对目前的市场竞争格局，将面临业务增长放缓及市场份额下降的风险。
　　公司将密切关注市场竞争格局的变化情况，相应调整自身的业务定位和长期发展战略规划采取积极有效措施应对市场竞争格局。
　　2、政策风险
　　公司的快递业务属于许可经营项目，受《邮政法》《快递业务经营许可管理办法》《快递市场管理办法》《快递服务》（GB/T27917）与《快递业务操作指导规范》等法律规范、行政规章的监管与行业标准的约束。国家相关法律法规或产业政策的变化和调整，可能直接影响公司所在行业的市场竞争格局，并影响公司的经营业绩。
　　公司将密切关注国家宏观经济政策的变化，对其进行分析研究，加强与地方政府的沟通和联系，提高公司应变能力和抗风险能力。
　　3、经营风险
　　（1）加盟营业网点的相关风险
　　公司的营业网点采用加盟模式，该模式有利于公司借助加盟商的优势进行快递网络的布局和营销网络的扩张，同时也有利于节约资金投入，降低投资风险。现阶段加盟营业网点在公司业务量及创利方面发挥重要作用，但如果公司的重要加盟商发生变动，将会对公司的经营业绩造成不利影响。
　　公司通过与营业网点加盟商签订加盟合同的方式，对加盟营业网点日常运营的各个方面进行规范，报告期内，公司加盟营业网点业务开展情况良好，且公司在多年经营中一直注重同加盟商保持良好关系。尽管公司对加盟营业网点在品牌、价格、收派区域、面单信息、店铺装修等方面进行较为严格的管理，但加盟营业网点的人、财、物均独立于公司，经营计划也根据其业务目标和风险偏好自主确定。若因加盟商严重违反加盟合同或因其在人、财、物投入和经营管理等方面无法达到公司的要求或经营活动有悖于公司的品牌经营宗旨，公司将解除或不与其续签加盟合同，从而影响到公司的业务收入或使得公司的品牌形象受到损害。
　　公司将继续加强加盟商的管理，引导其规范经营，建立并保持良好的合作关系；制定加盟管理办法，对各加盟商收取一定比例的押金，以防止加盟商严重违反加盟合同或因其在人、财、物投入和经营管理等方面无法达到公司的要求或经营活动有悖于公司的品牌经营宗旨的情况发生时，赔偿公司的相应损失。
　　（2）燃油价格波动风险
　　运输成本是快递行业的主要成本之一，而燃油成本又是运输成本的重要组成部分，燃油价格的波动将会对快递企业的利润水平造成一定影响。若未来燃油价格大幅上涨，公司将存在一定的成本上升压力。
　　为了应对燃油价格的波动风险，公司将从以下方面应对：首先，公司通过进一步优化网点布局、路由线路，提升车辆装载率等方式提高资源使用效率；其次，公司建立了成熟的运营和成本监控机制，在油价波动大的时候，根据发改委调价日判断油价趋势进行提前采购，通过上述举措可以有效降低燃油价格波动对公司成本的影响。
　　（3）租赁场地的经营模式及部分租赁房产权属尚不完善的风险
　　在业务快速发展阶段，为加快资金运转效率，公司的部分转运中心采取租赁的形式取得。由于公司对该等租赁场地并不拥有所有权，因此存在租赁协议到期后无法与出租方继续签订租赁协议的风险。鉴于此，公司已根据其经营的实际情况，按照各区域转运中心的重要程度并考虑业务开展的灵活性，与不同的转运中心出租方签订了期限不等的租赁协议或者购买部分转运中心相关的土地和房产。同时，对于转运中心的租赁，公司一直遵循适度超前的原则，以动态规划的形式进行，一方面通过持续优化网络布局从而促进转运中心利用效率，另一方面，也积极与大型的物流地产企业建立战略合作关系，以保证业务发展的需求。报告期内，公司未发生因无法与出租方续签租赁协议导致公司正常经营受到重大不利影响的情况。
　　另外，由于部分转运中心租赁的房产权属不完善，第三方可能因此提出异议并可能致使公司不能按照相应租赁合同之约定继续使用该等房屋，或可能导致公司遭受损失。公司一方面就上述租赁房屋的产权瑕疵问题与出租方持续沟通，督促出租方最大可能完善房屋产权手续，并由出租方出具承诺约定，若因出租方存在产权方面的瑕疵导致公司发生损失的情况下，出租方将承担相应损失。另一方面，公司通过加强内部管理，降低租赁房屋产权存在瑕疵的转运中心的比例，从而降低其对公司经营业绩可能带来的不利影响。鉴于公司已与场地出租方签订了租赁协议，根据中国法律及协议的约定，若出租方因该等房屋权属存在瑕疵的原因导致其违反与公司签订的租赁协议，则公司有权就因此遭受的损失向出租方提出赔偿要求。
　　（4）车辆运营安全事故可能带来的风险
　　公司的主营业务为快递业务，道路运输安全事故是公司面临的难以完全避免的重大风险之一。道路运输安全事故的发生可能导致公司面临赔偿、车辆损毁及受到交通主管部门的处罚等风险。即使公司为运输经营车辆按照国家规定投保相应的保险，可在一定程度上降低交通事故发生后的赔偿支出，但当保险赔付金额无法完全满足事故赔偿支出时，将导致公司发生额外的费用从而对公司的声誉、客户关系及经营业绩方面产生一定的影响。
　　公司将进一步加强车辆管理、使用、维修保养方面的管理，加强驾驶员安全意识培训，同时总结安全事故历史数据，规划购买相应理赔额度的保险。
　　（5）信息系统潜在的风险
　　公司现有的信息系统已基本实现对业务流程及内部管理各个环节的全面覆盖，并存储了大量的客户、业务及管理相关的信息数据。随着公司业务量的持续快速增长，公司开展业务运营、提供服务客户及实现公司管控对信息系统的依赖程度也日渐提高。但是由于原有设备及系统承载能力有限，或尚未完成优化改进，根据公司信息技术部门的统计，公司在以往发生过局部、短暂的网络系统故障，虽未影响公司业务的正常运营，但在一定程度上对公司内部信息收集汇总及时性产生了不利影响。
　　公司继续重视对信息系统的持续研发和升级，以满足公司战略发展目标的需要，同时制定并严格执行定期备份服务器数据的管理制度，以防止数据丢失，或由于受到恶意攻击，导致公司的业务开展和客户服务出现中断的风险。
　　（6）不可抗力的风险
　　公司的快递业务主要依靠各类车辆进行公路运输，因此不可避免的受到天气和道路运输条件的影响。由于我国各地区的自然环境及气候条件不同，因此随着公司业务网络在全国范围的覆盖程度不断提高，将不可避免的面临更多诸如台风、暴雨、地震及各类自然灾难的影响。类似的重大自然灾害等不可抗力因素，均可能妨碍公司正常的生产经营活动，并在一定程度上影响当年的经营业绩。
　　公司继续完善已经建立的灾害应急机制，确保在灾害期间快速响应、恢复生产，尽力减少在生产经营过程中不可抗力带来的损失。 收起▲

　　一、报告期内公司所处行业情况
　　（一）快递服务行业相关的宏观经济及政策环境
　　1、2023年国民经济回升向好，实现预期目标
　　（1）2023年GDP同比增长5.2%，整体持续稳步复苏
　　经国家统计局初步核算，2023年中国GDP为1,260,582亿元，按不变价格计算，同比增长5.2%，完成“5%左右”增长目标。分产业看，第一产业增加值89,755亿元，比上年增长4.1%；第二产业增加值482,589亿元，增长4.7%；第三产业增加值688,238亿元，增长5.8%，第三产业增长贡献明显。从支出法角度看，2023年经济拉动项主要是最终消费支出。
　　（2）消费市场规模稳步扩大，投资... 查看全部▼

　　一、报告期内公司所处行业情况
　　（一）快递服务行业相关的宏观经济及政策环境
　　1、2023年国民经济回升向好，实现预期目标
　　（1）2023年GDP同比增长5.2%，整体持续稳步复苏
　　经国家统计局初步核算，2023年中国GDP为1,260,582亿元，按不变价格计算，同比增长5.2%，完成“5%左右”增长目标。分产业看，第一产业增加值89,755亿元，比上年增长4.1%；第二产业增加值482,589亿元，增长4.7%；第三产业增加值688,238亿元，增长5.8%，第三产业增长贡献明显。从支出法角度看，2023年经济拉动项主要是最终消费支出。
　　（2）消费市场规模稳步扩大，投资及贸易结构不断优化
　　消费市场回升向好，市场规模稳步扩大。2023年社会消费品零售总额471,495亿元，同比增长7.2%。按消费类型分，商品零售418,605亿元，同比增长5.8%；餐饮收入52,890亿元，同比增长20.4%。基本生活类商品销售稳定增长，限额以上单位服装、鞋帽、针纺织品类，粮油、食品类商品零售额分别增长12.9%、5.2%。升级类商品销售较快增长，限额以上单位金银珠宝类，体育、娱乐用品类，通讯器材类商品零售额分别增长13.3%、11.2%、7.0%。全国网上零售额154,264亿元，比上年增长11.0%。其中，实物商品网上零售额130,174亿元，增长8.4%，占社会消费品零售总额的比重为27.6%，同比提升0.4个百分点，渗透率持续提升。
　　固定资产投资平稳增长，投资结构不断优化。2023年资本形成总额拉动经济增长1.5个百分点，固定资产投资同比增长3.0%，其中基础设施投资、制造业投资分别增长5.9%和6.5%。
　　外贸运行总体平稳，贸易结构持续优化。外贸领域，进出口整体保持增长，有望连续7年保持全球货物贸易第一大国地位，持续发挥对经济的支撑作用。同时，我国也在积极拓展国际经贸合作，高质量共建“一带一路”，2023年我国对共建“一带一路”国家进出口总额比上年增长2.8%，占进出口总额的比重为46.6%。
　　2、政策红利优化发展环境，为行业提供有力支撑
　　公司所处快递行业是现代服务业的重要组成部分，是中国新经济的代表，在国民经济中发挥着基础性作用，为助力生产发展、转型流通方式、促进消费升级、优化资源配置提供了有利支撑。2023年，从国家到地方，均出台多项支持行业发展的政策文件，在“快递进村”、客货邮融合发展、快递员权益保障等领域给予政策及资金支持，为行业发展营造良好环境。
　　（二）快递服务行业的发展情况及公司所处行业的市场地位
　　1、网购渗透率稳步提升，快递需求持续释放
　　2023年，在宏观经济复苏、供应链逐步恢复通畅的大背景下，干线运能高效、技术能力提高、服务网络更稳，快递行业运行继续呈现稳中向好、量质双升的态势。
　　互联网普及率与网购用户数量持续增长.据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第53次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年12月，中国网民规模达10.92亿，较2022年12月增长2,480万，互联网普及率达77.5%，网络购物用户规模达9.15亿，较2022年12月增长6,967万，占网民整体的83.8%。
　　在互联网环境继续优化、数字基础设施服务能力不断提升、数字资源应用持续深化以及政府红利政策等因素积极推动下，我国互联网用户、网购用户连续多年保持增长态势，超过10亿的互联网用户将长期释放庞大的网购市场红利。
　　电商新模式爆发式增长，网购渗透率稳步提升.随着手机与移动互联网的普及，以及快递物流基础设施体系建设逐步完善，零售需求逐步向线上转移。根据国家统计局公布数据，实物商品网上零售额从2021年的10.8万亿元提升至2023年的13.0万亿元，实物商品网上零售额占社会零售总额比例从2021年的24.5%逐步提升至2023年的27.6%，网购渗透率再创历史新高。未来从用户时长、品类、体验升级、基础设施完善、网购性价比优势等方面看，电商的渗透率仍有较大的提升空间。
　　得益于我国完备的互联网基础设施建设、物流网络及多样化电商平台，我国拥有世界最大电商市场。电商新模式丰富多样，涌现出直播带货、短视频、社交电商、兴趣电商等一批“电商新模式”，短视频、直播带货等新型数字内容的高质量创新，带来了消费场景的变化和重构，推动电商新模式从传统的“人找货”模式转向“货找人”模式，从被动等待用户搜索转变为更加积极预判用户偏好。据第三方平台星图的数据显示，2023年“双11”期间，综合电商平台、直播电商平台成交金额（GMV）为11,386亿元，同比增长2.07%；其中，直播电商平台成交金额（GMV）为2,150.67亿元，同比增长18.5%。
　　根据CNNIC相关统计数据：截至2023年12月，我国网络直播用户规模达8.16亿，较2022年12月增长6,501万，占网民整体的74.7%，其中：电商直播用户规模已达5.97亿，占网民整体的54.7%。据艾瑞咨询测算，2023年中国直播电商市场规模达到4.9万亿元，同比增长35.2%。短视频和直播带货等电商新模式，凭借丰富的视听体验、新颖的互动场景脱颖而出，呈现出爆发式增长态势。
　　快递“进村进厂”，助力畅通循环能力不断提升.根据国家邮政局统计数据，快递进村方面，2023年建制村直接通邮成果得到巩固，每周投递三次及以上基本实现全覆盖，每周投递五次及以上接近五成，全国3,356个抵边自然村全部实现通邮，累计建成县级寄递配送中心1,267个、村级寄递物流综合服务站28.9万个。快递进厂方面，增强服务产业链供应链能力，会同工信部实施快递与制造业融合发展“5312”工程，推出第一批快递业与制造业融合发展试点先行区10个和典型项目22个。中西部地区发展提速，快递进村正在成为中西部地区邮政业高质量发展的新动能，2023年中、西部地区快递单量在全国占比分别提升1.0个和0.6个百分点。
　　受益于网购渗透率提升以及快递“进村进厂”等方面的积极推动，2023年全国快递服务企业业务量稳步增长，累计完成1,320.7亿件，同比增长19.4%；业务收入完成12,074.0亿元，同比增长14.3%，其中同城、异地、国际/港澳台快递业务量分别占全部快递业务量的10.3%、87.4%和2.3%。
　　2、鼓励科技创新应用，提升行业绿色治理水平
　　2023年，国家邮政局加快推进科技创新应用，提升行业绿色治理水平。其中包括以下重点工作：
　　（1）加快推进科技成果转化，智能车辆、智能分拣设施、智能仓库和云仓在行业广泛应用；
　　（2）实施《快递电子运单》国家标准，印发《寄递服务用户个人信息安全管理规定》，持续开展个人信息安全治理专项行动，加强隐私运单推广应用，全行业日均使用量超3亿单；
　　（3）大力实施“9218”工程，全国电商快件不再二次包装比例超过95%，使用可循环包装的邮件快件超10亿件，回收复用质量完好的瓦楞纸箱超8.2亿个。
　　长远来看，《“十四五”邮政业发展规划》（以下简称“《规划》”）绘制了“十四五”期间的行业科技发展的蓝图，《规划》坚持创新驱动原则，提出坚持以创新作为邮政强国建设的核心，更加注重创新体系和创新能力建设，以此来激发行业创新活力。鼓励自主创新与跨界融合，加快行业由“互联网+”向“智能+”转型升级，打造发展新优势。
　　3、30年辛勤耕耘，铸就坚实的市场地位
　　“申通快递”品牌诞生于1993年，是国内率先成立的民营快递公司，5A级物流企业，中国民营企业500强，《财富》中国500强。30年来，公司专注于为企业、个人客户提供以快递为核心的综合物流供应链服务，并积极履行企业的社会责任。成立30年来，公司引领并推动了我国快递行业的改革发展，连续多年快递业务量位居行业前列，已经形成了广泛的用户认知度和强大的市场影响力。作为国内知名的头部快递服务企业之一，公司持续夯实基础设施底盘，在转运中心建设、设备自动化升级、干线运力提升、信息系统建设等核心资产方面持续投入，公司产能吞吐能力得到大幅提升，快递业务量实现稳定增长，市场份额及经营业绩得到了显著改善。

　　二、报告期内公司从事的主要业务
　　（一）公司从事的主要业务
　　公司秉承“正道经营、长期主义”的发展理念，坚定“打造中国体验领先的经济型快递”的战略目标，坚持“用心服务、成就你我”的服务理念，持续深化“数智化运营、精细化管理”，进一步推动公司经营向好、服务向优，努力打造“好快省”的快递服务和中国快递业转型升级的标杆。
　　（二）公司主要的业务产品
　　（三）公司的经营模式中转直营
　　主要指核心转运中心实行直营化，由于转运中心在区域上处于核心的枢纽位置，在业务流程上也处于关键的环节，因此转运中心的运营管理对公司的全链路快递服务而言具有举足轻重的作用。近年来，公司加大对转运中心等基础设施方面投入，扩大转运中心产能，优化转运网络布局，提升直营中心比例，进一步完善中转运营体系建设。
　　网点加盟主要指末端网点采用加盟模式，加盟模式有利于网络快速布局，并以此不断提升公司业务的区域覆盖率，总部在平衡网点利益分配的基础上因城因地施策，充分调动末端网点的积极性和能动性，有效提升公司的业务量及服务质量。
　　（四）快递服务业务流程
　　快递服务业务主要分为揽收、中转和派送三个环节，以及全流程的快递信息服务。
　　（五）公司主要经营情况
　　2023年，公司秉承“正道经营、长期主义”的发展理念，坚定“打造中国体验领先的经济型快递”的战略目标，坚持“业务规模、服务体验及利润”三驾马车并驾齐驱、均衡发展的经营策略，通过持续投入基础设施建设，全面落实精细化管理，深化数智运营体系，构建多元化服务能力等战略举措的落地实施，公司顺利实现了在市场份额、快递时效以及服务质量方面的稳步提升。
　　2023年，公司完成快递业务量175.07亿件，同比增长35.23%；市场占有率为13.26%，同比上升1.55个百分点；实现营业收入409.24亿元，较去年同期增长21.54%；实现归属于上市公司股东的净利润3.41亿元，较去年同期增长18.41%；归属于上市公司股东的扣除非经常性损益的净利润3.39亿元，较去年同期增长9.86%。
　　1、加强基础设施建设，构建强大运营底盘
　　2023年，公司继续推进三年百亿产能提升项目，通过转运中心升级改造和标准化建设，在关键节点上进行扩容调优，进一步扩充全网吞吐产能，做大做强枢纽转运能力。公司全年共实施37个产能提升项目和18个改造优化项目，主要涉及南宁、泰州、贵阳、西安、南昌、兰州等城市。上述项目顺利竣工投产，推动公司常态吞吐产能突破日均6,000万单。随着单量快速增长以及产能利用率居于高位，公司将继续投入基础设施建设，进一步加强重要中心节点的产能供给，推动公司产能再上新台阶，预计2024年内公司常态吞吐产能有望提升至日均7,500万单以上。
　　2023年，公司持续增加在自动化分拣设备方面的投入，一是不断优化设备及工艺，全面保障新交付项目的设备质量，同时对老场地的设备进行升级改造，随着矩阵区柔性滑槽改造以及旧设备接口的改造升级，有效降低了分拣破损率；二是引进侧滑式分拣机以提升小件及异形件处理效率，降低分拣成本；三是在原有自研的高速交叉带基础上，全新开发了多层超高速交叉带，可满足转运中心不同的产能需求，供件效率较全网均值提升13%以上，飘格率下降78%；四是针对自研设备开发管理系统，并不断扩大自研设备的接入范围，逐渐形成覆盖全网的动态、实时业务数据系统，进一步提升转运中心的数智化管理能力与精细化运营水平。截至报告期末，公司累计拥有240套交叉带自动化分拣设备。此外，公司持续加强转运中心的标准化建设、精细化管理，促进转运中心的人效、时效、坪效进一步提升。
　　2、打造数智化运输车队，扩大自有运力规模
　　为进一步提升全网快件时效，降低运输成本，公司综合区域业务量、转运中心布局、运力平衡等因素，持续推动干线路由的优化，2023年全网直达路由数量3,117条，同比提升10.1%，路由直通率83.24%，同比提升7.68个百分点。同时，依托数智化能力，对线路维度的货量增长情况进行实时监控，通过货量前置预警，及时地调整运力结构，加大自有运力投放及高运力车辆使用，持续提升自有车辆运能占比。截至报告期末，公司自有车队累计拥有干线车辆5,992辆，同比增加1,166辆，自有车队整体运能得到较大提升。公司干线运输以陆路运输为主，报告期内，公司通过汽车运输方式完成的业务重量占比为99.70%；通过航空运输等其他方式完成的业务重量占比为0.30%。
　　2023年，公司重点围绕“数智化车队”的运营管理，加大智能调度系统投入及运输车辆的智能设备覆盖，大幅提升了运输安全性和运输效率。
　　在运输安全方面：围绕安全人防，聚焦司机群体，升级“申行者.司机版”2.0版本，通过搭建司机智能培训和考试系统，提升司机安全意识；引入华为OCR识别技术，实现司机证照数智化管理，识别风险司机；通过行车检查，及时甄别车辆风险。围绕安全车防，全面推广安装AEBS防碰撞设备，配套T-EBS系统防急刹制动、胎温胎压实时监控，搭建安全监控平台，实现全链路管理。
　　在运输时效方面：通过搭建“全链路时效监控工作台”，进行全链路时效预警，在发车提醒、在途预警、到车计时三大环节，及时发现异常情况并进行干预，使主观延误比例显著下降。
　　在装载率方面：通过引进数智化监控设备，实现了装载数据的实时可视化管控，上线了“路由撮合平台”，通过系统化产品，对运输车辆的仓位、快件进行实时监控和资源匹配，同时，严格管控高成本、低装载的加班线路，制定加班车辆发车标准，装载率同比提升3.4个百分点。
　　在智能驾驶方面：公司开通了多条快递网络干线自动驾驶试运营线路，部分车辆搭载了智能驾驶系统，配备了激光雷达、毫米波雷达、高清摄像头、自动驾驶计算平台等智能驾驶硬件套装，并配套针对重卡智能驾驶的独有算法，可精确感知周围环境并做出相应判断，降低因驾驶员疏忽或疲劳等因素引发事故的风险。同时，智能驾驶系统还可在驾驶过程中通过精确控制车辆速度和加速度，实现智能节油，提升运输效率。目前，智能驾驶技术在公司已经得到了大规模应用，安全无事故运营里程超1,500万公里，在95%的高速路段可实现自动驾驶。未来，公司将继续购进搭载智能驾驶系统的车辆，扩大数智化车队规模，运用数智化力量实现中转环节的降本增效。
　　3、赋能末端网点，提升网络经营活力
　　末端加盟网点是公司提供优质快递服务的基础，公司与末端网点始终保持共生共赢的合作关系。2023年，公司继续推进网点优化工作，全网实施网点星级评定，一方面从服务质量、创收能力、发展意愿、投资能力等多维度动态监测网点情况，制订明确标准并针对落后网点实施主动汰换措施，促进网点与公司同步发展；另一方面有序推进末端网点扁平化改革，推动快递网络向西、向下发展，激发网点活力，促进网络稳定且高效运营，进一步提升公司核心竞争力。截至报告期末，公司全网独立网点达到5,000家，同比增长3%；全国地市级区域网络覆盖率达100%，区县级区域网络覆盖率达99.5%，全网服务站点及门店达55,000余家，公司全网常态快递员数量约20.82万人，已经形成了覆盖率较为全面的快递服务网络。
　　公司自2022年全面启动网格化服务项目，历经两年多的努力和沉淀，片区管家和网点之间已经形成黏性和信任，在总部、省区、网点三位一体不断突破和前进的过程中发挥了积极的纽带作用。随着单量的不断提升，服务品质的重要性更加凸显，片区管家在帮助网点做好服务和经营支持的同时，依托总部先进的数智化管理工具、精准的政策指导和成熟的落地方案，帮助网点准确地定位问题，解决问题，推动网点改善服务水平，提升客户体验，用“服务和口碑”促进公司业务增长。
　　2023年，面对纷繁复杂的外部环境和激烈的市场竞争，公司在网点赋能帮扶上逐步加大投入，帮助网点提升经营管理能力，强化服务质量，推动网络生态稳定发展。根据双壹咨询出具的《申通快递基层网络生存现状暨景气指数研究报告》的统计结果，随着公司业务量增长，业务量景气度指数提升7.8至70.1，网点的发展信心指数提升4.6至85.2，网点的盈利和资金状况改善、投资意愿强烈，使得网点与公司能够同频共振，共同发展。
　　网络扶持：2023年，公司网点在资本开支上与公司保持同频共振，公司亦从多方面为网点提供支持，一是协调战略合作银行为网点融资提供支持并在30周年庆典发布网点普惠金融方案“申意金”计划，该计划具备授信高、到账快、还款灵活等优势，此外，网点还将享受到更低的融资成本，切实帮助网点解决融资痛点；二是基于网点投入自动化设备的需求，公司针对网点应用场景，通过综合评估网点的场地资源、工艺布局等因素，制定设备标准，确保网点设备的稳定性。同时，基于各设备厂商的规模及行业案例，制定集采策略，推荐多家头部设备厂商供网点选择；三是提供配套政策鼓励规模化网点投入自动化分拣设备，提升生产经营效率，2023年网点新增自动化设备236套，投入资金总额约2.86亿元，网点自动化效率大幅提升。
　　培训体系：为进一步完善网点的培训体系，网络培训团队积极调动总部、省区、网点三级资源，从服务提质、降本增效、人员管理、末端发展、财务管理五个方面，积极开展网点培训帮扶工作。
　　报告期内，公司累计开展线上培训20场，覆盖学员8,963人次，在网点端取得了积极的成效。
　　“同舟计划”：“同舟计划”是公司于2023年首次启动的总部管理人员一线实操项目，分为春夏秋冬四期，总部管理人员奔赴全国16个省区，通过为期约一周的转运中心、网点一线实操活动，在实践中累积经验，发现问题并提出建设性解决方案。同舟计划要求总部管理人员在一线“真听、真看、真感受”，把在实践中发现的问题带回总部，经过管理层集中研讨，针对部分核心问题由总部带领省区和网点尽快出台解决方案，赋能加盟网络健康运行。
　　4、重视技术开发与迭代，推动数智化转型升级
　　超级商家平台是公司围绕客户视角打造的一款为商家提供高效优质、简单易用的一站式快递服务解决方案的产品。该产品不仅可以为商家提供从打单发货到售后服务的快递全链路服务，还支持多平台、多家快递公司的订单管理，具备一键合并订单、爆款订单一键筛选等特色功能。此外，通过系统的优化和升级，该产品可以为商家带来更加精准和高效的服务。
　　网点管家2.0是一款面向网点管理者的经营管理系统，该系统以快捷导航、快速定位为理念，通过梳理各职能岗位日常工作，整合构建了财务工作台和质控工作台，使网点管理者能够准确地将数据问题明确到人，具体到单，同时，该系统优化了派费结算、考核结算以及对账等功能，为网点管理者的日常经营管理工作提供了极大的助力。升级后的网点管家集成了实操、质控、财务、数据分析等功能于一体，让网点管理者可以便捷查看网点的经营状况和日常实操情况，实时跟进揽收、签收及上门考核情况，全面提升网点的服务质量和实操效率。
　　时效控制塔是面向现场管理者设计开发的一款实时监控包裹全链路时效的产品。该产品通过先进的数据控制塔技术以及领先的先知引擎算法实现了客户订单、网点揽收、网点交货、中心卸车、操作、设备状态、设备效率、中心发车、在途、末中心卸车等全方位的数据监控功能以及重点异常的预警功能。凭借控制塔技术强大的数据支撑能力，现场管理者可通过实时数据快速定位问题件，及时干预，及时处理，保证每一个包裹的时效与质量，改善客户服务体验。
　　班组计件是面向转运中心经理和班组长设计开发的一款实操员工班组管理工具。该产品的上线将实操员工的工作数据从中心维度下沉至班组维度并将业务量精准到人，采用大数据流处理框架构建实时计算链路，全面实现人岗绑定，为基层管理人员提供更全面、更细致的现场数据，让管理者能够快速了解一线实操员工的工作成果，对每一个岗位做到精细化管理。此外，在一线实操员工计薪时，该产品的操作分结算评价体系能够为管理者提供更及时、更透明的数据支撑，同时还可做到操作成本预测、规划和控制，有利于提升一线实操员工的留存率与工作效率。
　　5、建立客户分层机制，提高差异化服务能力
　　大客户服务方面：公司坚持“和客户共成长、同发展”的合作理念，2023年公司继续打造与战略客户的良性合作关系，通过商务、运营、产技、售后等全方位协同保障，为品牌客户打造高体验、高品质、高性价比的个性化快递综合解决方案。目前，公司承接品牌类大客户约150家，服务规模同比增长400%，服务覆盖范围包含洗护、图书、美妆、小家电、母婴、医药等行业。
　　平台客户服务方面：2023年上半年公司与京东达成了合作协议，来自于京东平台的业务量实现了快速增长。此外，公司与抖音达成了在按需配送、仓配服务、逆向物流等方面的合作，双方的合作深度和广度得到进一步拓展，公司所具备的全平台及全品类服务能力得到认可。
　　按需配送服务方面：2023年，公司推出“申咚咚”产品服务。该产品是一款稳定、多样化派送的升级服务产品，能够有效改善消费者的服务体验。受“申咚咚”服务保障的包裹在物流全流程享受优先操作和时效保障。同时，在末端派送环节，“申咚咚”承诺100%按需派送，满足消费者的个性化派送需求。在售后保障方面，公司全程智能检测履约情况，配套专属客服团队秒级响应，并承诺爽约100%退赔。目前，“申咚咚”按需配送服务范围已覆盖113城。
　　区域时效件方面：公司积极探索并提高差异化服务能力，在京津冀、长三角、珠三角等经济圈开展次日达业务，公司专门启用分拨中心次日达绿色通道，搭建专门的干线通道，定时发车，同时借助单量规模均摊成本的方式，提高服务成本的经济性，做到用更低的价格，更短的时效为消费者提供更优质的快递服务。
　　6、聚焦时效质量优化，树立“好快省”品牌心智
　　时效质量方面，公司围绕“发申通，好快省”的品牌战略，持续加强自身能力建设，加大时效和质量投入，提升客户的服务体验。
　　2023年公司时效质量提升效果显著，其中月度最快揽签时效已缩短至44小时左右，与头部同行的差距显著缩小，公司在多个平台的物流指数排名持续提升，公司取得上述成绩在于公司实施了多套提效组合拳。
　　首先，公司围绕“细化操作标准、开发管控系统、重点区域改善”三个方面实施三项提升服务时效的重要举措：时效标准提升，管理环节优化。公司将全链路时效的管理细化为揽收、交货、中心出港、运输、中心进港及网点签收6个环节，针对网点交货效率、中心出港及时性、干线准点发车、在途准点、末端卸货等环节进行系统管控，提升各环节的操作效率。
　　公司开发了时效控制塔系统。时效控制塔系统全面覆盖总部、省区及中心操作人员，从进港、出港、发车、在途多环节实时监控订单状态，提供前置车辆调度、网点交货监控、低效操作预警、发车提醒、在途车辆预警、卸车异常预警、网点回货预警等多场景解决方案，帮助一线操作人员快速消除异常，提升操作效率。
　　针对重点省份、省内件、区域件进行时效改善，建立省内件操作标准。通过梳理网点至中心的交件衔接、中心省内件操作节点规划及省内中心间互流批次的对接标准等环节，完善省内互流件的操作标准，针对江浙沪皖、京津冀等区域内互流线路梳理，通过发车标准、车型调整等方式提升短距离24小时时效达成率。
　　其次，公司围绕“中心组织升级优化、质量系统重构升级、末端服务体验提升”三个方面实施三项提升服务质量的重要举措：2023年初开展“腾云培训计划”，面向全网中心经理，分批次开展基于“业务规则、目标与计划、团队管理技巧”等内容的系统性培训，同时针对突发事件、关键痛点项目进行深度探讨交流，共同制定解决方案，全面提升中心一号位管理能力；同时，通过“全网班组套改、仕官生培养”升级班长将近200人，一线班长平均年龄下降2岁，大专及以上学历占比提升，中心基层组织队伍向年轻化转型，为质量提升做好组织保障。
　　基于“让每一票包裹有始有终”的目标，升级“智能遗失”系统，实时预警异常快件，变被动为主动，异常处理时长缩短47%，找回率提升35%，实现轨迹中断异常包裹量100%全覆盖，让每一票包裹有始有终。
　　在末端派送服务方面，推动按需派送，根据大数据分析客户需求精准打标并按需配送，同时公司以科技赋能网点，上线定位签收、拍照签收、滞留件提醒功能，有效改善了客户体验，降低了物流投诉率。
　　最后，终端客户服务方面，公司持续推进智能化客服管理工作，采取的主要措施有：2023年公司启用南宁、吉安智能客户服务中心，配置客服人员超500人，承接大网托管网点客户服务，包括电话、工单、协作任务及理赔复核等，截至报告期末，已托管网点数量累计达2,561家，托管比例51%，客户服务接听率达96.6%、工单一次性解决率达95.68%，均优于大网指标及网点自身管理指标。未来公司将以“共资源、降成本、增质量”为目标，打造数字化能力，科技赋能提效，为全网提供统一化、规范化客服服务。
　　2023年，公司实现全网独立网点100%覆盖安装呼叫系统，统一电话端投诉入口，通过自有热线全网数据监控看板，自有电话调度平台，充分保障客诉渠道的畅通，加强服务标准化、专业化；上线呼叫系统客服移动端（手机）接听功能，延长公司“95543”官方服务热线的人工服务时间，客户满意度获得较大提升。
　　通过数字化管理，建立工单质量SOP度量体系，将客诉相关数据逐级下沉，实时监控每票工单的处理质量，从而缩短问题治理的周期，做到诉求前置干预和拦截，实现诉求秒查、秒达，自动化回复与处理反馈；搭建“客服管家”，实现总部、省区、托管中心全量菜单的页面迁移和嵌入，支持总部实操、质量管理、托管业务、考核下账、人员排班等多项业务处理功能，进一步提升客服人效，目前该系统已完成整体框架搭建。通过上述举措的顺利实施，有效提升了客服的服务水平和服务能力。2023年，公司客服团队取得了“全国交通运输行业文明示范窗口”、“全国工人先锋号”、“浙江省三八红旗集体”等多项行业荣誉。

　　三、核心竞争力分析
　　（一）高效的中转运营体系与细颗粒度的末端网点布局
　　公司围绕“中转直营、网点加盟”的经营模式，持续加强在核心中转枢纽的重资产投入，提升中转分拣效率，做大做强枢纽吞吐能力。与此同时，公司结合数智化运营系统，全面评估中转布局、中转时效以及中转频次，针对中转频次较高的区域，通过裁撤或者搬迁转运中心的方式拉直中转分拨路由；针对业务量增长快且缺少产能支撑的区域，通过新建以及改扩建部分转运中心的方式解决产能供给不平衡的问题。截至报告期末，公司拥有直属转运中心71个，其中东北6个、华北8个、华东26个、华南10个、华中12个、西北3个、西南6个。
　　除了高效的中转运营体系，公司也高度重视加盟网点的管理层级、经营表现以及覆盖纵深情况，精准实施网点扁平化改革、赋能网点降本增收以及精细化管理等重要举措，目前公司在细化末端网点布局上取得了积极进展，已经形成了覆盖率高且响应迅速的全国快递服务网络。
　　（二）标准化的快递运营体系与高品质的快递服务体验
　　标准化的运营体系建设是申通快递实现内部协同发展战略的关键一环，也是建立健全申通快递管理生态体系的必备环节。
　　在业务运营方面，公司建立了一整套规范的业务标准化流程、统一的操作标准与规范指引，从而使得标准化流程与实际日常操作能够互相匹配，最终通过业务运营体系的标准化推进公司真正成为快递行业中的典范；在客户服务方面，公司高度重视客服体系标准化项目与智能化工程，通过积极投入新型的移动互联网工具以及智能化功能模块，形成了标准化的客户服务流程以及人性化的处理机制，让客户与消费者不仅能够快速有效地解决诉求，还能享受高品质的快递服务体验；在企业形象标准化方面，公司更新了企业标识（logo），并升级了统一的品牌形象识别系统（VI），让企业的服务理念、质量方针、价值观以及企业文化都能得到充分展示和有效地传递。
　　（三）强大的数智化能力与精细化的管理体系
　　随着物流基建的不断完善和自动化智能设备的普及，网络信息平台、自动化智能设备与业务已实现深度融合。在当前的市场环境下，快递企业管理进入精细化管理阶段，通过核心运营系统的数智化建设在降低运营成本的同时提高快递服务效率。
　　公司已搭建完成一整套自上而下的数智化系统和产品，在总部决策层面，已上线数据参谋平台，实现了对单量、时效、服
　　一款全方位实时数据预测模型，具备海量实时数据的统计分析能力。在先知引擎架构设计中，数据链路层作为上游数据统一输入口负责引擎数据模型构建，网关负责冷热数据路由和统一业务指标查询出入口，预测模块主要针对物流详情以及末端中心进行主观预测，AI·OS引擎是我们高性能存储计算引擎，指标管理平台突出易用、统一性，而引擎管理平台主要负责稳定性模块，由此实现了集先进性、稳定性、高性能、易用性为一体的全方位实时数据预测模型。先知引擎是实现数据链路一致性的一本“账”，是可以穿透到每一个包裹的“账本”，快递全链路的所有相关数据，都必须从这个“账本”上统计汇总而来，解决了快递包裹全链路中时有发生的数字不准确、数据有差异、口径不一致等问题，实现快速查“账”、快速对齐、快速分析，为业务赋能，支撑业务的快速发展和创新。
　　2、区域数字化-助力末端揽派业务精细化运营
　　区域数字化是公司基于国家标准地址库信息并结合公司业务场景打造的公司专属地址区域结构化底层能力，该数字能力通过电子围栏和段码信息结合，支持区划查询、区域标签、地址解析、坐标检索、区域特征查询等业务。区域数字化不单是按照地址文本进行划分，还结合了网点末端派件习惯提供更合理更细致的区域划分以及地址聚合能力，使得末端派件员在派送时分拣更直观更清晰，有效降低了包裹的错分率。除此之外，通过算法结合人工打标，可实现超细颗粒度的区域划分，为快递进村、时效标准化等方面提供了技术基础。
　　1、先知引擎-全链路数据实时计算和预测
　　先知引擎是针对物流行业中因包裹量大、“揽-签”履约周期长、包裹流转环境复杂等因素导致的数据差异问题而设计的一款全方位实时数据预测模型，具备海量实时数据的统计分析能力。在先知引擎架构设计中，数据链路层作为上游数据统一输入口负责引擎数据模型构建，网关负责冷热数据路由和统一业务指标查询出入口，预测模块主要针对物流详情以及末端中心进行主观预测，AI·OS引擎是我们高性能存储计算引擎，指标管理平台突出易用、统一性，而引擎管理平台主要负责稳定性模块，由此实现了集先进性、稳定性、高性能、易用性为一体的全方位实时数据预测模型。先知引擎是实现数据链路一致性的一本“账”，是可以穿透到每一个包裹的“账本”，快递全链路的所有相关数据，都必须从这个“账本”上统计汇总而来，解决了快递包裹全链路中时有发生的数字不准确、数据有差异、口径不一致等问题，实现快速查“账”、快速对齐、快速分析，为业务赋能，支撑业务的快速发展和创新。
　　3、智能视觉平台-打造线下数据可视化链路
　　智能视觉平台是一款可实时采集并存储调阅生产现场各要素的视觉分析及管理系统，该平台通过流媒体技术和云边一体化架构打造了可视化数据供应链，可提供图片采集、图片存储、视频直播、视频回放、视频截取等基础能力。该平台的视觉识别能力，可做到对交叉带实时监控、实时预警，防止因交叉带分拣落格和上件时的堵塞而造成的包裹错分，降低包裹的错分率，同时结合AI算法实现了包裹全链路追踪，为遗失问题件的追踪和售后理赔举证等客服业务提供有力支撑。此外，系统通过车辆到站识别、传送带攀爬行为识别等功能，为生产安全类现场管理提供了强有力的抓手。
　　视觉平台的上线实现了物流包裹信息从纯文字到图片与视频相结合的转变，为公司的问题件治理和生产现场的安全管理起到重要作用。
　　（四）稳定高效的管理团队与“简单信任、说到做到”的组织文化
　　公司始终高度重视人才资源对企业发展所起到的突出作用，积极推动公司在人才队伍建设方面形成综合竞争力。公司董事会及核心管理层具有丰富的互联网以及物流快递领域的履职经历，对快递行业的战略规划、数智运营、财务管控以及资本运作等方面具有深度感知，是一支能够帮助公司实现未来发展转变的职业经理人管理团队。
　　基于“简单信任、说到做到”的组织文化，公司着重培养员工在工作中保持简单的态度，认真工作踏实做事；保持积极的心态与热情，持续进步，自我成长；以结果为导向，看到过程，拿到结果。在具体文化理念的透传方面，一是公司深耕钉钉、申行者等员工日常使用的工具，借助钉钉“文化君”服务窗、掌上申通“申通家园”等特定平台，打造了“申故事”、“申网点”、“申标杆”、“大申说”等在全网具有广泛传播效应的宣传栏目，将全网的正能量故事、标杆人物事迹、公司重大文化活动等进行宣导，全年共宣发“申故事”23篇，“申网点”27篇，“申标杆”12篇，“大申说”12篇，其他宣传文稿177篇，总宣发量251篇，总阅读量超30万；二是系统性开展公司荣誉标杆评选，让标杆引领员工、带动员工，最大限度激发员工爱企业爱岗位的热情，并持续开展具有申通特色的文化活动，透传公司理念和价值观，提升员工的归属感和凝聚力；三是2023年是申通成立的三十周年，通过联动总部各中心、省区合力打造了一场有故事、有亮点、有目标、有规划的周年庆典，充分展现了申通人的精神面貌和风采，也极大地激发了全体员工干事创业的激情。未来公司还将坚定不移地投入在人才培养上，以构建人才高地为核心目标，助力公司长远发展。
　　（五）坚守长期主义的发展理念与知名的快递企业品牌形象
　　坚守长期主义是一条行稳致远的道路，公司要做好持久战的准备，团队要保持耐心和定力。坚守长期主义是一种格局，是一种态度，也是一种核心竞争理念，公司将在“长期主义”理念的引领下，努力践行“让客户享受快递新生活，让员工实现个人价值，让企业担当社会责任”的使命，拒绝狭隘的零和竞争，并在不断创新、不断创造价值的发展历程中，重塑企业的动态护城河。
　　坚守长期主义不仅是文化理念和价值观的体现，也是企业品牌和业内口碑的良好塑造。“申通快递”品牌最早创立于1993年，是中国民营快递第一家，长期引领着我国民营快递企业的高速发展，在30多年的发展历程中，申通快递已经形成了广泛的用户认知度和强大的市场影响力，公司陆续获得“中国驰名商标”、“上海市著名商标”、“中国品牌价值百强物流企业”、“上海名牌”、“快递社会责任奖”、中国物流技术装备“金智奖”、“物流行业数字化转型先进企业”、“快递数智化管理奖”、“浙江省服务业百强企业”、“中国物流企业50强”、“中国企业慈善公益500强”、“2023高增长型物流企业”、“第十三届中国物流投融资大会2022-2023交通物流明星企业奖”、“2023年度全国物流企业社会责任奖”等奖项，充分表明公司在长期发展过程中塑造了良好的品牌形象，具备了知名的快递品牌优势。

　　四、主营业务分析
　　2023年，公司坚定“打造中国体验领先的经济型快递”战略目标，坚持“业务规模、服务体验及利润”三驾马车并驾齐驱、均衡发展的经营策略，持续推进三年百亿级产能提升项目，公司全年共实施37个产能提升项目和18个改造优化项目，推动公司常态吞吐产能突破日均6,000万单，带动公司业务量及市场份额大幅增长。公司全年实现快递业务量175.07亿件，同比增长35.23%，市场占有率为13.26%，同比提升1.55个百分点。公司显著好转的定价能力及快速增长的业务量使得公司规模效益逐步释放，2023年，公司实现营业收入409.24亿元，较去年同期增长21.54%；实现利润总额4.18亿元，较去年同期增长15.11%；实现归属于上市公司股东的净利润3.41亿元，较去年同期增长18.41%；归属于上市公司股东的扣除非经常性损益的净利润3.39亿元，较去年同期增长9.86%。

　　五、公司未来发展的展望
　　（一）公司未来发展战略
　　公司积极学习2023年12月中央经济工作会议提出的“围绕推动高质量发展，突出重点，把握关键，扎实做好经济工作”的会议精神，深入贯彻国家邮政局关于行业高质量发展和高水平安全的战略部署，始终秉承“正道经营、长期主义”的发展理念，奉行长期主义的发展战略，保持足够的耐心和定力，踏踏实实做好企业经营；坚持练好内功、投入基础建设、向技术要红利、突破时效壁垒、保持末端稳定、丰富差异化服务产品；继续提升用户体验，将公司打造成中国体验领先的经济型快递品牌。
　　1、聚焦经济型快递主业，提升多元化的业务渗透
　　公司将继续聚焦经济型快递主业，夯实经济型快递网络，单量和服务体验都保持在行业第一阵营。对内分战区建立竞争机制，不断推动省区形成重视经营与考核结果的理念；对外积极拓展增量合作渠道，建立多元化业务发展规划，提升多元化的业务渗透率，最终实现以快递为主业、多元化业务协同发展的宏伟蓝图。
　　2、实施产能提升战略，构建坚实且强大的运营底盘
　　公司基于“立足当下，着眼长远”的理念实施产能提升战略，一方面根据行业发展情况、公司的件量规模合理安排产能提升计划，提升中转运营效率，另一方面着眼长远建设多元化业务协同的智慧物流中心，为公司多元化业务协同发展奠定坚实基础。其中在基础设施建设上，公司将对全网中转运营场地进行科学选址、超前规划及合理布局，建立起强大且高效的中转运营体系；在智能设备投入上，公司将采取自主研发与引入先进装备相结合的方式，持续增加自动化分拣设备的投入，提升整体的分拣操作效率。
　　3、推出差异化服务产品，提升客户体验及满意度
　　公司将构建确定性的时效体系，缩小快递淡旺季的时效差距，持续优化服务质量体系，建立起最具性价比的服务优势。公司将围绕以客户体验为先的终极目标，加强对省区、加盟商的培训力度，搭建全面的履约监控产品体系。展望未来，公司将针对不同类型的客户及其需求推出按需配送、区域时效件以及大客户服务等差异化服务产品，全面提升客户体验及满意度。
　　4、落实数智化转型战略，实现科技引领创新发展
　　快递行业数字化已经迈向数智化时代，“实时、智能、自动化+”是当下的主要特征，公司高度重视自身数智化能力的建设，通过引进一批高精尖的技术人才队伍，打造全链路的数智化管控平台，达成了具备设计、研发、预警、管理及决策的智慧运营平台的建设目标，同时，公司将持续加强内部自主研发能力将通过AI全面赋能的自动化设备和智能算法模型，向技术要红利，实现高质量发展。
　　5、打造“三位一体”生态圈，切实保障快递员权益
　　加盟制快递网络是一个“蚂蚁雄兵”式的网络，虽然单个快递网点在整个快递链路中看着普通不起眼，承担的职责和产生的影响相对局限，但是如果能通过快递总部的顶层设计、省区的针对性赋能以及网点自身的经营改善，快递网络的巨大价值将显著呈现。公司董事兼总经理王文彬曾说，“加盟网络是一个生态圈，没有人能够独善其身。总部在努力，省区在进步，网点也要不断提升自己，任何一个缺角，都会影响到全网，每个人都要贡献力量，大家才能一起受益。”快递员是快递生态圈中辛勤劳动的鲜明个体，他们联系千城百业、服务千家万户，在畅通经济循环、方便生产生活、促进社会和谐等方面发挥着不可或缺的作用。公司高度重视维护快递员合法权益，提升快递员职业技能，不断增强快递员的幸福感。未来，公司将围绕“提服务、降投诉、保体验”等目标，深入快递员日常管理，统一末端操作规范，优化揽派考核指标体系，关注快递员荣誉宣传和权益激励，增强快递员的获得感和荣誉感。
　　（二）公司下年度经营计划
　　2024年，公司将“聚焦体验年”，继续秉承“正道经营、长期主义”的发展理念，坚持“用心服务、成就你我”的服务理念，不惧挑战、砥砺前行，在深耕“经济型快递”的基础上，主打产品服务差异化，满足消费者的个性化需求，为客户提供“好快省”的快递物流服务体验。公司将继续聚焦经济型快递主业，坚持“稳定存量，拓展增量”的经营思路，不断加深与传统主流电商平台的合作，持续拓展与直播电商、社交电商等新兴平台的合作，推动公司实现超过快递行业业务量增长率的目标。
　　1、加强基础设施建设，产能再上新台阶
　　2024年，公司将持续推进百亿级产能提升项目，在去年新建及改扩建项目的基础上，继续投入基础设施建设，进一步加强与合作伙伴的定制开发项目，并与主流的物流地产商、产业互联网平台、区域性龙头企业等合作伙伴开展基础设施建设合作等，进一步提升重要中心节点的产能供给，推动公司产能再上新台阶，预计2024年内公司常态吞吐产能有望提升至日均7,500万单以上。
　　2、改善服务体验，塑造品牌心智
　　2024年，公司将继续聚焦全链路时效提升以及服务质量改善，通过优质的时效达成率和贴心的服务塑造申通体验领先的品牌心智。在时效提升方面，一是通过场地的新建及改扩建、自动化设备投入以及推行班组计件制，提升产能，提高吞吐效率；二是升级智能路由系统，调整优化干线路由，提高干线运输效率。在服务质量方面，公司将继续坚持“让每个包裹完好地有始有终”的初心，持续深耕改善，聚焦“破损治理、智能遗失、智能追溯、责任到人”。在服务体验方面，公司将聚焦在商家视角，为商家提供差异化的服务方案，提高申通的综合竞争力。在客户服务方面，一是公司将根据南宁、吉安两大客服中心的运行情况，继续扩大托管范围，配置客服人员在2023年基础上增加百人以上，助力全网服务质量提升；二是通过上线星级客服标准，推动网点客服服务水平改善；三是通过发展大客户增值服务、主动服务能力等提升公司的市场议价能力。
　　3、深化精细化管理，推动全网降本增效
　　2024年，公司将基于数智化管控工具以及业务规模提升的视角实施精细化管理，推动全网降本增效，主要将从以下方面重点着手：一是在全链路环节投入数智化产品的基础上，通过数据分析挖掘降本空间，分环节细颗粒度管控成本；二是深度击穿现场，管理从办公室支持向现场管理赋能，通过区域效率管理，不断提高各区域操作人效，同时通过持续投入设备改造升级、优化计件模式责任到人，精准快速提升人效、时效以及坪效；三是通过提高自有车辆和大运力车辆占比持续优化运力结构，打造数智化车队，优化干线运输成本，同时在运输端通过装载考核方案激励到人，提升装车积极性及车辆装载率，提升运营端竞争力。
　　4、深化网格化管理，赋能末端网点
　　2024年，公司也将继续深化网格化管理模式，片区管家的工作聚焦在调研和问题改善方面，及时掌握一线网点的服务需求、经营痛点以及市场动向，并及时反馈给总部，总部及时组建问题反馈小组，充分协调资源，帮助末端网点解决经营堵点。此外，公司还将继续推进“申意金”即网点普惠金融项目，该项目具备授信高、到账快、还款灵活等优势，切实帮助网点解决融资痛点，支持网点高质量发展。
　　5、坚持数智化战略，构筑科技硬实力
　　数智化转型是未来快递行业由传统人力密集型的服务业向科技驱动型的服务业转变的关键命题，为了实现数智化转型目标，公司持续注重科技研发与运用，依托于信息化、数字化、智能化等新兴技术赋能，强化自主创新和研发能力。2024年，公司主要技术资源将重点投入在以下方面：一是持续优化运营管理系统，推出移动昆仑3.0，一方面可以实时更新一线班组人员的工作动态，通过直观的数据面板，使得一线班组长做出最及时的决策；另一方面移动昆仑整合了成本控制、运输时效、服务质量等多维度的关键数据指标，支持自上而下的深度分析，让省区负责人可以通过线上数据了解全局，把控业务态势，细致入微地洞察每个班组的具体表现，进而对症下药进行精细化管理；二是充分利用智能路由产品，助力申通快递在物流网络规划层面实现数字化、智能化转型升级，持续打造更加敏捷、高效、稳定的物流服务体系，为客户提供更优质、更快捷的快递服务体验；三是升级网点CRM系统，增加对客挖掘跟踪能力，协助网点进行客户差异化分析，进一步提升网点经营服务能力；四是升级客服智能助手，以网点的视角去精细每一个功能和提升每一处体验，通过升级自动化规则，实现即时处理和智能跟单分层服务，针对不同规模的网点进行不同程度的自动化辅助，提升使用的便捷性。同时也会与更
　　多官方渠道进行技术合作，满足不同客户的服务习惯，帮助网点自动化服务更多的客户，通过搭建一个又一个的业务场景自动化服务不断完善这错综复杂的申通智能售后网络，让申通客服迈向2.0智能时代。
　　6、加强人才激励和培养，凝聚团队战斗力
　　为了凝聚核心骨干、增强员工信心、加强公司目标与个人目标绑定以及推动公司长远可持续发展，公司于2022年推出了第一期员工持股计划，该激励计划的推出取得了积极的成效。2024年公司启动新一轮股份回购计划，截至2024年3月31日，公司已累计回购股份172.30万股，回购金额1,441.65万元（不含交易费用)，此次回购股份主要用于股权激励或员工持股计划，重点激励优秀人才，调动其积极性，促进公司业绩考核目标的达成，增强公司核心竞争力。在人才激励的同时，公司也高度重视核心人才的培养，公司将在2023年培训体系基础之上，持续深化核心岗位人才储备机制；持续开展“申二代”培训，通过经营、管理、网络等全方位课程，培养申通网点经营管理的职业化经理人；持续开展一线人才梯队的培养、选拔与任用；建设全网培训平台针对性地提升员工专业知识、职业技能及职业素养，培养说到做到、能上能下的申通人，在关键岗位上持续输出高质量人才，在公司层面上凝聚一群充满战斗力的职业化队伍。
　　（三）主要风险因素及公司应对策略
　　1、市场风险
　　快递行业总体上与宏观经济增长速度呈现较强的正相关关系，经济要素的变动将会影响快递行业的服务总量进而影响行业内公司的经营业绩。在经济处于扩张时期，货物运输供求增加，快递行业繁荣；反之，在经济处于紧缩时期，货物运输供求减少，快递行业也萧条冷淡，上述宏观经济的波动情况，将对整个社会经济活动产生不同程度的影响，进而对我国快递行业的整体发展以及公司未来业务增长情况产生一定影响。
　　公司及时跟踪宏观经济形势的变化，制定针对性防范措施，以规避对公司经营不利的宏观经济波动的风险。
　　市场竞争导致的风险
　　国内快递行业经过近年来的快速发展，市场竞争已较为激烈。虽然公司对快递业务定位和发展已做好长期发展战略和运营计划，但仍将面对快递市场的激烈竞争。另外，我国电子商务行业的快速发展和日趋激烈的竞争，导致消费者对与其相关的快递服务品质要求日益提高。部分大型电子商务企业，通过自建物流体系的方式降低对第三方物流企业的依赖，一方面可以更好的满足电子商务发展的需要，另一方面也可以为在其电子商务平台开展业务的其他企业提供相应的快递服务。因此，公司在相关领域面临的竞争也日趋激烈。如公司不能采取积极有效措施应对目前的市场竞争格局，将面临业务增长放缓及市场份额下降的风险。
　　公司将密切关注市场竞争格局的变化情况，相应调整自身的业务定位和长期发展战略规划采取积极有效措施应对市场竞争格局。
　　2、政策风险
　　公司的快递业务属于许可经营项目，受《邮政法》《快递业务经营许可管理办法》《快递市场管理办法》《快递服务》（GB/T27917）与《快递业务操作指导规范》等法律规范、行政规章的监管与行业标准的约束。国家相关法律法规或产业政策的变化和调整，可能直接影响公司所在行业的市场竞争格局，并影响公司的经营业绩。
　　公司将密切关注国家宏观经济政策的变化，对其进行分析研究，加强与地方政府的沟通和联系，提高公司应变能力和抗风险能力。
　　3、经营风险
　　加盟营业网点的相关风险
　　公司的营业网点采用加盟模式，该模式有利于公司借助加盟商的优势进行快递网络的布局和营销网络的扩张，同时也有利于节约资金投入，降低投资风险。现阶段加盟营业网点在公司业务量及创利方面发挥重要作用，但如果公司的重要加盟商发生变动，将会对公司的经营业绩造成不利影响。
　　公司通过与营业网点加盟商签订加盟合同的方式，对加盟营业网点日常运营的各个方面进行规范，报告期内，公司加盟营业网点业务开展情况良好，且公司在多年经营中一直注重同加盟商保持良好关系。尽管公司对加盟营业网点在品牌、价格、收派区域、面单信息、店铺装修等方面进行较为严格的管理，但加盟营业网点的人、财、物均独立于公司，经营计划也根据其业务目标和风险偏好自主确定。若因加盟商严重违反加盟合同或因其在人、财、物投入和经营管理等方面无法达到公司的要求或经营活动有悖于公司的品牌经营宗旨，公司将解除或不与其续签加盟合同，从而影响到公司的业务收入或使得公司的品牌形象受到损害。
　　公司将继续加强加盟商的管理，引导其规范经营，建立并保持良好的合作关系；制定加盟管理办法，对各加盟商收取一定比例的押金，以防止加盟商严重违反加盟合同或因其在人、财、物投入和经营管理等方面无法达到公司的要求或经营活动有悖于公司的品牌经营宗旨的情况的发生时，赔偿公司的相应损失。
　　燃油价格波动风险
　　运输成本是快递行业的主要成本之一，而燃油成本又是运输成本的重要组成部分，燃油价格的波动将会对快递企业的利润水平造成一定影响。若未来燃油价格大幅上涨，公司将存在一定的成本上升压力。为了应对燃油价格的波动风险，公司将从以下方面应对：首先，公司通过进一步优化网点布局、路由线路，提升车辆装载率等方式提高资源使用效率；其次，公司建立了成熟的运营和成本监控机制，在油价波动大的时候，根据发改委调价日提前判断油价趋势进行提前采购，通过上述举措可以有效降低燃油波动对公司成本的影响。
　　租赁场地的经营模式及部分租赁房产权属尚不完善的风险
　　在业务快速发展阶段，为加快资金运转效率，公司的部分转运中心采取租赁的形式取得。由于公司对该等租赁场地并不拥有所有权，因此存在租赁协议到期后无法与出租方继续签订租赁协议的风险。鉴于此，公司已根据其经营的实际情况，按照各区域转运中心的重要程度并考虑业务开展的灵活性，与不同的转运中心出租方签订了期限不等的租赁协议或者购买部分转运中心相关的土地和房产。同时，对于转运中心的租赁，公司一直遵循适度超前的原则，以动态规
　　划的形式进行，一方面通过持续优化网络布局从而促进转运中心利用效率，另一方面，也积极与大型的物流地产企业建立战略合作关系，以保证业务发展的需求。报告期内，公司未发生因无法与出租方续签租赁协议导致公司正常经营受到重大不利影响的情况。
　　另外，由于部分转运中心租赁的房产权属不完善，第三方可能因此提出异议并可能致使公司不能按照相应租赁合同之约定继续使用该等房屋，或可能导致公司遭受损失。公司一方面就上述租赁房屋的产权瑕疵问题与出租方持续沟通，督促出租方最大可能完善房屋产权手续，并由出租方出具承诺约定，若因出租方存在产权方面的瑕疵导致公司发生损失的情况下，出租方将承担相应损失。另一方面，公司通过加强内部管理，降低租赁房屋产权存在瑕疵的转运中心的比例，从而降低其对公司经营业绩可能带来的不利影响。鉴于公司已与场地出租方签订了租赁协议，根据中国法律及协议的约定，若出租方因该等房屋权属存在瑕疵的原因导致其违反与公司签订的租赁协议，则公司有权就因此遭受的损失向出租方提出赔偿要求。
　　车辆运营安全事故可能带来的风险
　　公司的主营业务为快递业务，道路运输安全事故是公司面临的难以完全避免的重大风险之一。道路运输安全事故的发生可能导致公司面临赔偿、车辆损毁及受到交通主管部门的处罚等风险。即使公司为运输经营车辆按照国家规定投保相应的保险，可在一定程度上降低交通事故发生后的赔偿支出，但当保险赔付金额无法完全满足事故赔偿支出时，将导致公司发生额外的费用从而对公司的声誉、客户关系及经营业绩方面产生一定的影响。
　　公司将进一步加强车辆管理、使用、维修保养方面的管理，加强驾驶员安全意识培训，同时总结安全事故历史数据，规划购买相应理赔额度的保险。
　　信息系统潜在的风险
　　公司现有的信息系统已基本实现对业务流程及内部管理各个环节的全面覆盖，并存储了大量的客户、业务及管理相关的信息数据。随着公司业务量的持续快速增长，公司开展业务运营、提供服务客户及实现公司管控对信息系统的依赖程度也日渐提高。但是由于原有设备及系统承载能力有限，或尚未完成优化改进，根据公司信息技术部门的统计，公司在以往发生过局部、短暂的网络系统故障，虽未影响公司业务的正常运营，但在一定程度上对公司内部信息收集汇总及时性产生了不利影响。
　　公司继续重视对信息系统的持续研发和升级，以满足公司战略发展目标的需要， 同时制定并严格执行定期备份服务器数据的管理制度，以防止数据丢失，或由于受到恶意攻击，导致公司的业务开展和客户服务出现中断的风险。
　　不可抗力的风险
　　公司的快递业务主要依靠各类车辆进行公路运输，因此不可避免的受到天气和道路运输条件的影响。由于我国各地区的自然环境及气候条件不同，因此随着公司业务网络在全国范围的覆盖程度不断提高，将不可避免的面临更多诸如台风、暴雨、地震及各类自然灾难的影响。类似的重大自然灾害等不可抗力因素，均可能妨碍公司正常的生产经营活动，并在一定程度上影响当年的经营业绩。
　　公司继续完善已经建立的灾害应急机制，确保在灾害期间快速响应、恢复生产，尽力减少在生产经营过程中不可抗力带来的损失。 收起▲

　　一、报告期内公司从事的主要业务　　（一）公司从事的主要业务　　申通快递起源于1993年，是国内率先成立的民营快递，5A级物流企业，中国民营企业500强。30年来，公司专注于为机构、个人客户提供以快递为核心的综合物流供应链服务，并积极履行企业的社会责任。近年来，公司以“打造中国质效领先的经济型快递”为目标，坚持“正道经营、长期主义““用心服务、成就你我”和“数智化运营、精细化管理”，进一步推动公司经营向好、服务向优，努力打造“好快省”的快递服务和中国快递业转型升级的标杆。　　（二）公司主要的业务产品　　公司目前的主要业务为快递业务，快递业务的产品主要分为以下三类：　　1、快递业务：汽运时效产... 查看全部▼

　　一、报告期内公司从事的主要业务
　　（一）公司从事的主要业务
　　申通快递起源于1993年，是国内率先成立的民营快递，5A级物流企业，中国民营企业500强。30年来，公司专注于为机构、个人客户提供以快递为核心的综合物流供应链服务，并积极履行企业的社会责任。近年来，公司以“打造中国质效领先的经济型快递”为目标，坚持“正道经营、长期主义““用心服务、成就你我”和“数智化运营、精细化管理”，进一步推动公司经营向好、服务向优，努力打造“好快省”的快递服务和中国快递业转型升级的标杆。
　　（二）公司主要的业务产品
　　公司目前的主要业务为快递业务，快递业务的产品主要分为以下三类：
　　1、快递业务：汽运时效产品，包括当日递、次晨递、24小时件、48小时件等；航空时效产品，包括重点城市间24小时件。
　　2、增值服务：包括代收货款、预售下沉等产品。
　　3、快递辅料：主要提供信封、文件袋、纸箱等快递包装物。
　　除上述快递业务以外，公司还经营C2M产地仓、网格仓、云仓等新兴业务板块。
　　（三）公司的经营模式
　　公司主要采用“中转直营、网点加盟”的经营模式。
　　中转直营：主要指核心转运中心实行直营化，由于转运中心在区域上处于核心的枢纽位置，在业务流程上也处于关键的环节，因此转运中心的运营管理对公司的全链路快递服务而言具有举足轻重的作用。近年来，公司加大对转运中心等基础设施方面投入，扩大转运中心产能，优化转运网络布局，提升直营中心比例，进一步完善中转运营体系建设。
　　网点加盟：主要指末端网点采用加盟模式，加盟模式有利于网络快速布局，并以此不断提升公司业务的区域覆盖率，总部在平衡网点利益分配的基础上因城因地施策，充分调动末端网点的积极性和能动性，有效提升公司的业务量及服务质量。
　　（四）快递服务业务流程
　　快递服务业务主要分为揽收、中转和派送三个环节，以及全流程的快递信息服务。
　　1、揽收服务
　　快递揽收服务指由快递业务人员接到用户信息或者快递系统指令，按照《快递暂行条例》的相关规定进行揽收，各网点公司将揽收后的快递按时运送至快递公司转运中心，从而完成网点公司的揽收服务流程。
　　（1）上门揽收
　　用户可以通过官方电话、官方网站、公众号、小程序及合作电商平台等多种方式向快递公司发出寄送快递指令，快递公司系统接收到指令后，通过系统分配至用户所在区域的快递服务网点公司，并由网点公司安排业务人员上门收取快递。
　　上门揽收过程中，根据国务院于2018年3月2日颁布的《快递暂行条例》规定，用户填写快递运单前，公司业务人员会提醒其阅读快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定，告知相关保价规则和保险服务项目。同时，公司业务人员将根据规定对用户进行实名制身份查验，并登记身份信息，用户拒绝提供身份信息或者提供身份信息不实的，公司将不会进行揽收操作。
　　（2）运送至转运中心
　　公司业务人员完成快递揽收流程后，将会按照规定及时将快递信息录入系统，并将快递汇集至所在网点公司，由网点公司根据时效要求及时将快递运送至所在区域的转运中心。
　　2、中转服务
　　快递中转服务指用户的快递到达快递公司转运中心后，转运中心通过自动化分拣系统进行分拣、称重、扫描并转运至用户寄送目的地所属转运中心的过程。
　　（1）分拣作业
　　转运中心收取网点公司揽收的快递后，将根据快递目的地，依照同城、异地确定中转路由，并通过自动化分拣系统进行分拣、称重、扫描、打包等操作，逐步将各路由快递进行整理打包并进行装车。
　　（2）中转运输
　　转运中心将确定路由的打包异地快递交由快递公司运输车队或航空代理公司，通过陆运或航空渠道运送至目的地转运中心。如为同一转运中心所辖地的快递，转运中心将交由本地网点公司运输车辆运送至目的地网点。
　　3、派送服务
　　快递派送服务指加盟商网点公司从转运中心接收到达件，并安排快递业务人员负责将快递派送至用户并做相应的交接和结算的过程。
　　（1）从转运中心接收快递
　　网点公司会在规定的时间内按时到转运中心接收用户的快递，统一运送至网点公司并进行后续派送。
　　（2）派送至用户
　　网点公司的快递业务人员将快递派送至用户手中，或者根据需求派送到快递柜、驿站等末端服务场所，并做相应的交接和结算。
　　4、快递信息服务流程
　　快递信息服务主要是由快递公司通过快递面单等识别客户信息后，经快递电子信息系统提供全流程的定位和查询服务，用户寄出快递后通过快递单号获得对应的信息查询服务。用户交寄快递、填写快递信息后，由揽收网点将快递信息录入快递公司的快递电子信息系统。在该快递的收取、中转、派送环节，面单条码被依次扫描登记，用户可以根据快递单号，通过网站、公众号及小程序等途径查询快递的实时状态。
　　（五）快递服务行业相关的宏观经济及政策环境
　　1、稳增长政策持续发力，经济运行呈现恢复向好态势
　　（1）经济继续复苏，上半年交出5.5%成绩单
　　上半年中国GDP为593,034亿元，按不变价格计算，同比增长5.5%，经济重回复苏轨道。其中，一季度GDP为284,997亿元，按不变价格计算，同比增长4.5%，增速较上年四季度加快1.6个百分点；二季度GDP为308,038亿元，按不变价格计算，同比增长6.3%。一季度和二季度GDP两年复合增速分别为4.6%和3.3%，经济增速前高后低。二季度低基数效应与五一、端午假期、“618购物节”活动共同作用，经济延续复苏态势。
　　（2）消费“主引擎”作用显著，推动经济持续回升
　　消费持续恢复，扩大内需各项政策措施落地生效，内需潜力持续释放，尤其是消费对经济增长的拉动明显增强。2023年上半年，最终消费支出对经济增长的贡献率达到77.2%，明显高于去年；社会消费品零售总额227,588亿元，同比增长8.2%。按消费类型分，商品零售203,259亿元，同比增长6.8%；餐饮收入24,329亿元，同比增长21.4%。基本生活类消费稳定增长，限额以上单位粮油食品类、饮料类商品零售额分别增长4.8%、1.0%。全国网上零售额71,621亿元，同比增长13.1%。其中，实物商品网上零售额60,623亿元，同比增长10.8%，占社会消费品零售总额的比重为26.6%，比上年同期提高0.7个百分点。在实物商品网上零售额中，吃类、穿类和用类商品零售同比分别增长8.9%、13.3%、10.3%。与网上零售密切相关的快递业总体保持增长，上半年，全国快递服务企业业务量累计完成595.24亿件，同比增长16.22%。
　　2、政策红利优化发展环境，为行业提供有力支撑
　　公司所处快递行业是现代服务业的重要组成部分，是中国新经济的代表，在国民经济中发挥着基础性作用，为助力生产发展、转型流通方式、促进消费升级、优化资源配置提供了有利支撑。2023年上半年，从国家到地方，均出台多项支持行业发展的政策文件，在“快递进村”、客货邮融合发展、快递员权益保障等领域给予政策及资金支持，为行业发展营造良好环境。
　　（六）快递服务行业的发展情况及公司所处行业的市场地位
　　1、宏观经济复苏，带动快递需求回暖
　　2023年上半年，在宏观经济复苏、供应链逐步恢复通畅的大背景下，行业运行底盘稳固，规模稳步扩增，快递业发展表现出韧性和较好潜力。根据国家邮政局发布的数据，上半年，全国快递服务企业业务量完成595.24亿件，同比增长16.22%；业务收入完成5,542.90亿元，同比增长11.25%。上半年多个节假日线上促销频繁，特别是“618”电商促销活动与父亲节叠加，6月16至20日单日揽收量均超4亿件，业务量大幅提升，有效满足寄递需求。
　　2、打造差异化竞争优势，推动“质”“量”齐升
　　随着快递行业业务量步入千亿规模，头部快递企业纷纷开始调整竞争策略，发力打造差异化竞争优势，在现有的规模效应、网络布局等基础上，探索新的业务模式，丰富产品结构。2023年5月5日，国家邮政局党组召开会议强调，紧紧抓住发展这个第一要务，推动行业实现质的有效提升和量的合理增长。
　　随着我国居民消费水平与消费结构逐步升级，消费者层面愈加重视快递产品的服务质量及客户体验，对于快递行业的需求亦从基础服务转向精细化服务；商家层面对于提升配套快递服务能力和增强消费者粘性日益强烈的诉求，均对快递行业的综合服务能力提出更高要求。头部快递企业凭借构建的资产、网络、技术及运营经验等壁垒，在时效提升、服务质量改进方面具有持续优势，将能够形成从提高服务质量、增强议价能力到巩固及长期提升市场份额的正向循环，迎来稳健发展的良好局面。
　　3、行业集中度居于高位，竞争格局向好
　　上市快递服务企业通过转运中心建设、自动化设备投放、增加自有运力规模以及信息化系统建设等方面加大资本开支，构筑快递运营的资产护城河，有效地发挥和利用了规模经济，进一步优化了运营成本，提高了运营效率，市场拓展能力和盈利能力大幅增强。同时，伴随着快递行业逐步进行并购整合，市场份额进一步向头部集中，根据国家邮政局数据显示，2023年1-6月快递与服务品牌集中度指数CR8为84.5，集中度指数处于较高水平。
　　展望未来，在国家政策和市场机制的双重作用下，快递物流行业将进一步向集约化和专业化发展，市场格局将会进一步优化，从而推动行业加速迈向高质量发展阶段。
　　4、公司能力持续改善，市场地位稳固
　　申通快递诞生于1993年，公司成立30年来引领并推动了我国快递行业的改革发展，连续多年快递业务量位居行业前列，已经形成了广泛的用户认知度和强大的市场影响力。作为国内知名的头部快递服务企业之一，公司近年来持续夯实基础设施底盘，在转运中心建设、设备自动化升级、干线运力提升、信息系统建设等核心资产方面持续投入，公司常态吞吐产能有望在2023年底提升至日均6,000万单以上。上半年，公司市场份额提升至12.97%，快递业务量实现稳定增长，经营业绩显著改善。
　　（七）公司主要经营情况
　　公司秉承“正道经营、长期主义”的发展理念，坚定“打造中国质效领先的经济型快递”战略目标，坚持“业务规模、服务体验及利润”三驾马车并驾齐驱、均衡发展的经营策略，通过落地实施下述的多项战略举措，公司顺利实现了在市场份额、快递时效以及服务质量方面的稳步提升。
　　上半年，公司完成快递业务量77.20亿件，同比增长35.92%；市场占有率为12.97%，同比上升1.88个百分点；实现营业收入190.86亿元，同比增长27.58%；实现归属于上市公司股东的净利润2.18亿元，同比增长15.73%；实现归属于上市公司股东的扣除非经常性损益的净利润2.18亿元，同比增长31.72%。
　　1、加强基础设施建设，构建强大运营底盘
　　（1）中心建设再发力，产能再上新台阶
　　上半年，公司继续推进三年百亿产能提升项目，通过转运中心升级改造和标准化建设，在关键节点上进行扩容调优，进一步扩充全网吞吐产能，做大做强枢纽转运能力。全年计划实施37个产能提升项目和18个改造优化项目，截至报告期末，公司已有赣州、泰州、贵阳等17个产能提升项目顺利完工投产，随着单量快速增长以及产能利用率居于高位，公司进一步加强重要中心节点的产能供给，推动公司全年产能再上新台阶，预计2023年底公司常态吞吐产能有望提升至日均6,000万单以上。
　　（2）扩大自研设备应用，提升数智化分拣能力
　　上半年，公司持续增加在自动化分拣设备方面的投入，一是不断优化设备及工艺，全面保障新交付项目的设备质量，同时对老场地的设备进行升级改造，随着钻石滑槽的投入使用以及旧设备接口的改造升级，2023年底分拣破损率有望降低20%以上；二是高速摆轮及单件分离设备批量应用，可将单条分拣线的效率提升20%以上；三是针对自研设备开发管理系统，并不断扩大自研设备的接入范围，逐渐形成覆盖全网的动态、实时业务数据，进一步提升转运中心的数智化管理能力与精细运营水平。截至报告期末，公司累计拥有199套交叉带自动化分拣设备。此外，公司持续加强转运中心的标准化建设、精细化管理，促进转运中心的人效、时效、坪效进一步提升。
　　2、打造数智化运输车队，扩大自有运力规模
　　（1）优化运力结构，提升自有车辆运能占比
　　为进一步提升全网快件时效，降低运输成本，公司综合区域业务量、转运中心布局、运力平衡等因素，持续推动干线路由的优化，上半年，新增直发路由357条，战略性开线168条，同时，依托数智化能力，对线路维度的货量增长情况进行实时监控，通过货量前置预警，及时地调整运力结构，加大自有运力投放及高运力车辆使用，持续提升自有车辆运能占比。截至报告期末，公司自有车队累计拥有干线车辆4,898辆，同比增加398辆，自有车队整体运能得到较大提升。公司干线运输以陆路运输为主，报告期内，公司通过汽车运输方式完成的业务重量占比为99.80%；通过航空运输等其他方式完成的业务重量占比为0.20%。
　　（2）数智化能力加持，运输效率显著提高
　　上半年，公司围绕“数智化车队”的运营管理，加大运输车辆的智能设备覆盖，大幅提升了运输安全性和运输效率。在运输安全方面，全面引入AEBS防碰撞设备和高级驾驶辅助系统，通过车载传感器实时采集数据，经过数据分析和处理，及时发现车辆存在的安全隐患，有效实施预警并提醒驾驶员采取相应措施，从而保障行车安全。通过配套T-EBS系统防急刹制动、胎温胎压实时监控预警等举措，使事故率下降3个百分点。在装载率方面，通过引进数智化监控设备，实现了装载数据的实时可视化管控；搭建了车辆资源及快件资源撮合平台，对运输车辆的仓位、快件进行实时监控和资源匹配，最终使装载率同比提升3.3个百分点。
　　3、赋能末端网点，提升网络经营活力
　　（1）优化末端网点结构，促进网络稳定运营
　　末端网点是公司提供优质快递服务的基础，公司与末端网点始终保持共生共赢的合作关系。2023年，公司继续推进网点优化工作，全网实施网点星级评定，一方面从服务质量、创收能力、发展意愿、投资能力等多维度动态监测网点情况，制订明确标准并针对落后网点实施主动汰换措施，促进网点与公司同步发展；另一方面有序推进末端网点扁平化改革，推动快递网络向西、向下发展，激发网点活力，促进网络稳定且高效运营，进一步提升公司核心竞争力。截至报告期末，公司全网独立网点达到4,950余家，同比增长5.3%；全国地市级区域网络覆盖率达100%，区县级区域网络覆盖率达99.5%，全网服务站点及门店达51,600余家，已经形成了覆盖率较为全面的快递服务网络。
　　（2）强化片区落地能力，聚焦末端服务改善
　　公司自2022年全面启动网格化服务项目，历经一年多的努力和沉淀，片区管家和网点之间已经形成黏性和信任，在总部、省区、网点三位一体不断突破和前进的过程中发挥了积极的纽带作用。随着单量的不断提升，服务品质的重要性更加凸显，片区管家在帮助网点做好服务和经营支持的同时，更加聚焦末端网点服务体验的提升。依托先进的数智化管理工具和成熟的落地能力，片区管家围绕网点稳定、质量改善两个核心，下沉到网点现场，帮助网点精准定位问题，输出有效的解决方法，并持续跟踪，推动网点改善服务水平，提升客户体验，用“服务和口碑”促进公司业务增长。
　　（3）健全培训和赋能体系，促进网点与公司共同发展
　　培训体系完善：为进一步完善网点的培训体系，网络培训团队积极调动总部、省区、网点三级资源，从服务提质、降本增效、人员管理、末端发展、财务管理五个方面，积极开展网点培训帮扶工作。报告期内，公司累计开展线上培训18场，在网点端取得了积极的成效。
　　网络政策扶持：2023年，公司网点在资本开支上与公司保持同频共振，公司亦从多方面为网点提供支持，一是协调战略合作银行为网点融资提供支持；二是提供配套政策鼓励规模化网点投入自动化分拣设备，提升生产经营效率，上半年网点新增自动化设备71套，投入资金总额约1.3亿元，网点自动化效率大幅提升。
　　4、重视技术开发与迭代，推动数智化转型升级
　　（1）优化超级商家平台，提供一站式快递服务方案
　　超级商家平台是公司围绕客户视角打造的一款为商家提供高效优质、简单易用的一站式快递服务解决方案的产品。该产品不仅可以为商家提供从打单发货到售后服务的快递全链路服务，还支持多平台、多家快递公司的订单管理，一键合并订单、爆款订单一键筛选等特色功能。此外，通过系统的优化和升级，该产品可以为商家带来更加精准和高效的服务，一是通过物流流转过程中的时效预警、物流跟踪模块，可提供全链路预警、揽派监控及运单跟踪功能，实现了每一票快件的主动监测、主动预警；二是通过平台搭建的全场景物流智能售后能力以及主动服务能力，实现了简单问题智能客服秒级处理，提升了客户服务的及时性、高效性和便捷性；三是通过开发退款自动拦截、线上理赔及线上理赔免举证功能，实现了退款自动拦截以及全网理赔线上化，充分保证了商家权益，避免了商家因退款未拦截而造成的损失。
　　（2）开发时效控制塔，改善客户服务体验
　　时效控制塔是面向现场管理者设计开发的一款实时监控包裹全链路时效的产品。该产品通过先进的数据控制塔技术以及领先的先知引擎算法实现了客户订单、网点揽收、网点交货、中心卸车、操作、设备状态、设备效率、中心发车、在途、末中心卸车等全方位的数据监控功能以及重点异常的预警功能。凭借控制塔技术强大的数据支撑能力，现场管理者可通过实时数据快速定位问题件，及时干预，及时处理，保证每一个包裹的时效与质量，改善客户服务体验。
　　（3）开发班组计件，实现班组数据可视化
　　班组计件是面向中心经理和中心班组长设计开发的一款实操员工班组管理工具。该产品的上线将实操员工的工作数据从中心维度下沉至班组维度并将业务量精准到人，采用大数据流处理框架构建实时计算链路，全面实现人岗绑定，为基层管理人员提供更全面、更细致的现场数据，让管理者能够快速了解一线实操员工的工作成果，对每一个岗位做到精细化管理。此外，在一线实操员工计薪时，该产品的操作分结算评价体系能够为管理者提供更及时、更透明的数据支撑，同时还可做到操作成本预测、规划和控制，有利于提升一线实操员工的留存率与工作效率。
　　5、建立客户分层机制，提高差异化服务能力
　　大客户服务方面，公司坚持“和客户共成长、同发展”的合作理念，优化大客户服务体系，与优质的品牌客户达成了长期合作关系。上半年，大客户数量及日均件量同比增长均超过1倍，核心品牌客户同比增长4倍。为进一步增强商家服务体验，增加客户粘性，公司在产品及服务方面不断加大投入，陆续推出了客户管家平台、超级商家平台、对客服务产品以及大客户全场景解决方案来满足不同客户的个性化需求。
　　平台客户服务方面，上半年公司与京东达成了合作协议，来自于京东平台的业务量实现了快速增长。此外，公司与抖音达成了在按需配送、仓配服务、逆向物流等方面的合作，双方的合作深度和广度进一步拓展，公司所具备的全平台及全品类服务能力得到认可。
　　按需配送服务方面，上半年公司围绕“客户随心选，申通用心送”的服务宗旨不断扩大按需配送服务范围，提升消费体验，目前已在全国23个省份的100+城市提供按需配送服务。下半年，公司将继续打磨按需配送服务能力，推出专属产品，争取为更多的商家、消费者提供更有质量的服务。
　　区域时效件方面，公司联合菜鸟集团推出仓配次日达服务，目前已覆盖长三角和珠三角经济圈，公司专门启用分拨中心次日达绿色通道，搭建专门的干线通道，定时发车，同时借助单量规模均摊成本，保证服务经济性，运行以来平均每个包裹提速8小时。
　　6、聚焦时效质量优化，树立“好快省”品牌心智
　　上半年，公司围绕“发申通，好快省”的品牌战略，持续加强自身能力建设，加大时效和质量投入，提升客户的服务体验。公司上半年的时效质量提升效果显著，其中揽签时效缩短至44小时左右，在多个平台的物流指数排名得到提升，其中在部分主流平台的指数排名持续第一。取得这个优异成绩的原因是公司实施了多套提效组合拳，比如全年计划实施37个产能提升项目和18个改造优化项目，在转运中心上扩容调优，保障中转网络畅通；增加直发线路，依托大数据合理制定全链路改善计划；优化前后端操作标准，促进票件快速中转，提高时效履约达成率；依靠强大的科技支撑，通过“时效控制塔”的事前规划、事中管理、事后分析，使决策更智能；路由规划，通过时效、成本的MIP建模，对干支线网络进行调整；时效控制，通过实时的计算引擎，及时发现、干预并解决问题；时效诊断，对每一票包裹在每一个环节的履约达成进行原因分析、事后复盘和优化。
　　除了时效方面的显著改善，公司通过开发、优化各项智能化客服系统，夯实客户服务能力，切实提升客户体验。比如全网独立网点100%覆盖安装呼叫系统，统一电话端投诉入口，通过自有热线全网数据监控看板，自有电话调度平台，充分保障客诉渠道的畅通，加强服务标准化、专业化；上线呼叫系统客服移动端（手机）接听功能，延长公司95543官方服务热线的人工服务时间，客户满意度获得较大提升；优化客服处理各流程节点，新增“工单加签”功能、升级“在线客服系统”、上线“紧急协作任务”，从交互方式进行革新，及时高效处理客户问题，同时基于历史投诉记录与物流轨迹，对于可能发生的客诉问题，提前回访干预，落实上门送履约服务；启用广西南宁智能客服中心，为消费者提供更全面、更优质的服务，同时建设江西吉安智能客户服务中心，接下来将以“共资源、降成本、增质量”为目标，为全网提供统一化、规范化客户服务。

　　二、核心竞争力分析
　　1、高效的中转运营体系与细颗粒度的末端网点布局
　　公司围绕“中转直营、网点加盟”的经营模式，持续加强在核心中转枢纽领域的重资产投入，提升中转分拣产能，做大做强枢纽吞吐能力。与此同时，公司结合数智化运营系统分析，全面评估中转布局、中转时效以及中转频次，针对中转频次较高的区域，公司通过裁撤或者搬迁转运中心，拉直中转分拨路由；针对业务量增长快且缺少产能支撑的区域，公司新建以及改扩建了部分转运中心，解决了产能供给不平衡的问题。截止报告期末，公司拥有直属转运中心70个，其中华东25个、华中12个、华南10个、华北8个、东北6个、西南6个、西北3个。
　　除了高效的中转运营体系，公司也高度重视合作伙伴-加盟网点的管理层级、经营表现以及覆盖纵深情况，精准实施网点扁平化改革、赋能网点降本增收以及精细化的网格管理等重大项目，在细化末端网点布局的颗粒度上取得了积极进展，已经形成了覆盖率高且响应迅速的全国快递服务网络。
　　2、标准化的快递运营体系与高品质的快递服务体验
　　标准化的运营体系建设是申通快递实现内部协同发展战略的关键一环，也是建立健全申通快递管理生态体系的必备环节。在业务运营方面，公司建立了一整套规范的业务标准化流程、统一的操作标准与规范指引，从而使得标准化流程与实际日常操作能够互相匹配，最终通过业务运营体系的标准化推进公司真正成为快递行业中的典范；在客户服务方面，公司高度重视客服体系标准化项目与智能化工程，通过积极投入新型的移动互联网工具以及智能化功能模块，形成了标准化的客户服务流程以及人性化的处理机制，让客户与消费者不仅能够快速有效地解决诉求，还能享受高品质的快递服务体验；在企业形象标准化方面，公司更新了企业标识（logo），并升级了统一的品牌形象识别系统（VI），让企业的服务理念、质量方针、价值观以及企业文化都能得到充分展示和有效地传递。
　　3、强大的数智化能力与精细化的管理体系
　　随着物流基建的不断完善和自动化智能设备的普及，网络信息平台、自动化智能设备与业务已实现深度融合。在当前的市场环境下，快递企业进入精细化管理阶段，通过核心运营系统的数智化建设来降低运营成本和提高快递服务效率。公司已搭建完成一整套自上而下的数智化系统和产品，在总部决策层面，已上线数据参谋平台，实现了对单量、时效、服务质量以及损益等方面的决策分析；在运营管控方面，智能运营平台-昆仑系统已投入使用，实现了产能诊断、件量预测、网络规划以及成本管控；在快递全链路层面，相关产品已经全面覆盖揽派、运输、中转等实操场景，实现了对快件及时、准确、完整的状态感知，让快件的履约过程可计划和可监控，做到亿级包裹端上即时干预等技术手段，实现物流的信息化、自动化、智能化。
　　（1）消费者画像
　　目前国内快递包裹数量已进入千亿时代，随着多种派件场景的衍生发展,消费者对快递派送需求也更多样化。为了提高末端履约服务能力，为消费者提供更高质量的快递揽派服务，公司搭建了消费者画像数字基础能力，通过客户的历史行为和需求生成用户画像标签，在末端揽派环节以设备弹窗的方式给快递员进行前置提醒。消费者画像的应用大大提升了末端履约能力和质量，通过主动和个性化服务，提高了用户体验的同时降低客户投诉率。
　　（2）区域数字化
　　区域数字化是公司基于国家标准地址库信息并结合公司业务场景打造的公司专属地址区域结构化底层能力。该数字能力通过电子围栏和段码信息结合，支持区划查询、区域标签、地址解析、坐标检索、区域特征查询等业务。除此之外，通过算法结合人工打标，可实现超细颗粒度的区域划分，同时还可对区域内的服务站点、快递柜进行有效预判和管理，为快递进村、时效标准化等方面提供了技术基础。
　　（3）智能视觉平台
　　智能视觉平台是一款可实时采集并存储调阅生产现场各要素的视觉分析及管理系统。该平台通过流媒体技术和云边端一体化架构打造了可视化数据供应链，可提供图片采集、图片存储、视频直播、视频回放、视频截取等基础能力，同时结合AI算法实现了包裹全链路追踪，为遗失问题件的追踪和售后理赔举证等客服业务提供有力支撑。此外，系统通过车辆到站识别、传送带攀爬行为识别等功能，为生产安全类现场管理提供了强有力的抓手。视觉平台的上线实现了物流包裹信息从纯文字到图片与视频相结合的转变，为公司的问题件治理和生产现场的安全管理起到重要作用。
　　4、稳定高效的管理团队与“简单信任、说到做到”的组织文化
　　公司始终高度重视人才资源对企业发展所起到的突出作用，积极推动公司在人才队伍建设方面形成综合竞争力。公司新一届董事会及核心管理层具有丰富的互联网以及物流快递领域的履职经历，对快递行业的战略规划、数智运营、财务管控以及资本运作等方面具有深度感知，是一支能够帮助公司实现未来发展转变的高效管理团队。
　　基于“简单信任、说到做到”的组织文化，公司着重培养员工在工作中保持简单的态度，认真工作踏实做事；保持积极的心态与热情，持续进步，自我成长；以结果为导向，看到过程，拿到结果。在具体文化理念的透传方面，一是公司深耕钉钉、申行者等员工日常使用的工具，借助钉钉“文化君”服务窗、掌上申通“申通家园”等特定平台，打造了申故事、申网点、申关注、申标杆、大申说等在全网具有广泛传播效应的宣传栏目，将全网的正能量故事、标杆人物事迹、公司重大文化活动等进行宣导，形成全网文化宣导氛围，打造用文化引领员工发展的新体验；二是系统性开展公司荣誉标杆评选，让标杆影响员工、带动员工，最大限度激发员工爱企业爱岗位的热情，并持续开展具有申通特色的文化活动，透传公司理念和价值观，提升员工的归属感和凝聚力。
　　5、坚守长期主义的发展理念与知名的快递企业品牌形象
　　坚守长期主义是一条行稳致远的道路，公司要做好持久战的准备，团队要保持耐心和定力。坚守长期主义是一种格局，是一种态度，也是一种核心竞争理念，公司将在“正道经营、长期主义”理念的引领下，不断创新、不断创造价值的发展历程中，重塑企业的动态护城河。
　　坚守长期主义不仅是文化理念和价值观的体现，也是企业品牌和业内口碑的良好塑造。公司在30年的发展历程中已经形成了广泛的用户认知度和强大的市场影响力，公司陆续获得“中国驰名商标”、“上海市著名商标”、“中国品牌价值百强物流企业”、“上海名牌”、“快递社会责任奖”、“中国物流技术装备-金智奖”、“物流行业数字化转型先进企业”、“快递数智化管理奖”、“浙江省服务业百强企业”、“中国物流企业50强”、“中国企业慈善公益500强”等奖项，充分表明公司在长期发展过程中塑造了良好的品牌形象，具备了知名的快递品牌优势。

　　三、公司面临的风险和应对措施
　　1、市场风险
　　（1）宏观经济波动的风险
　　快递行业总体上与宏观经济增长速度呈现较强的正相关关系，经济要素的变动将会影响快递行业的服务总量进而影响行业内公司的经营业绩。在经济处于扩张时期，货物运输供求增加，快递行业繁荣；反之，在经济处于紧缩时期，货物运输供求减少，快递行业也萧条冷淡，上述宏观经济的波动情况，将对整个社会经济活动产生不同程度的影响，进而对我国快递行业的整体发展以及申通快递未来业务增长情况产生一定影响。
　　公司及时跟踪宏观经济形势的变化，制定针对性防范措施，以规避对公司经营不利的宏观经济波动的风险。
　　（2）市场竞争导致的风险
　　国内快递行业经过近年来的快速发展，市场竞争已较为激烈。虽然公司对快递业务定位和发展已做好长期发展战略和运营计划，但仍将面对快递市场的激烈竞争。另外，我国电子商务行业的快速发展和日趋激烈的竞争，导致消费者对与其相关的快递服务品质要求日益提高。部分大型电子商务企业，通过自建物流体系的方式降低对第三方物流企业的依赖，一方面可以更好的满足电子商务发展的需要，另一方面也可以为在其电子商务平台开展业务的其他企业提供相应的快递服务。因此，公司在相关领域面临的竞争也日趋激烈。如公司不能采取积极有效措施应对目前的市场竞争格局，将面临业务增长放缓及市场份额下降的风险。
　　公司将密切关注市场竞争格局的变化情况，相应调整自身的业务定位和长期发展战略规划采取积极有效措施应对市场竞争格局。
　　2、政策风险
　　公司的快递业务属于许可经营项目，受《邮政法》《快递业务经营许可管理办法》《快递市场管理办法》《快递服务》与《快递业务操作指导规范》等法律规范、行政规章的监管与行业标准的约束。国家相关法律法规或产业政策的变化和调整，可能直接影响申通快递所在行业的市场竞争格局，并影响公司的经营业绩。公司将密切关注国家宏观经济政策的变化，对其进行分析研究，加强与地方政府的沟通和联系，提高公司应变能力和抗风险能力。
　　3、经营风险
　　（1）加盟营业网点的相关风险
　　公司的营业网点采用加盟模式，该模式有利于公司借助加盟商的优势进行快递网络的布局和营销网络的扩张，同时也有利于公司节约资金投入，降低投资风险。现阶段加盟营业网点在公司业务量及创利方面发挥重要作用，但如果公司的重要加盟商发生变动，将会对公司的经营业绩造成不利影响。
　　公司通过与营业网点加盟商签订加盟合同的方式，对加盟营业网点日常运营的各个方面进行规范，报告期内，公司加盟营业网点业务开展情况良好，且公司在多年经营中一直注重同加盟商保持良好关系。尽管公司对加盟营业网点在品牌、价格、收派区域、面单信息、店铺装修等方面进行较为严格的管理，但加盟营业网点的人、财、物均独立于公司，经营计划也根据其业务目标和风险偏好自主确定。若因加盟商严重违反加盟合同或因其在人、财、物投入和经营管理等方面无法达到公司的要求或经营活动有悖于公司的品牌经营宗旨，公司将解除或不与其续签加盟合同，从而影响到公司的业务收入或使得公司的品牌形象受到损害。
　　公司将继续加强加盟商的管理，引导其规范经营，建立并保持良好的合作关系；制定加盟管理办法，对各加盟商收取一定比例的押金，以防止加盟商严重违反加盟合同或因其在人、财、物投入和经营管理等方面无法达到公司的要求或经营活动有悖于公司的品牌经营宗旨的情况的发生时，赔偿公司的相应损失。
　　（2）燃油价格波动风险
　　运输成本是快递行业的主要成本之一，而燃油成本又是运输成本的重要组成部分，燃油价格的波动将会对快递企业的利润水平造成一定影响。若未来燃油价格大幅上涨，公司将存在一定的成本上升压力。为了应对燃油价格的波动风险，公司将从以下方面应对：首先，公司通过进一步优化网点布局、路由线路，提升车辆装载率等方式提高资源使用效率；其次，公司建立了成熟的运营和成本监控机制，在油价波动大的时候，根据发改委调价日提前判断油价趋势进行提前采购，通过上述举措可以有效降低燃油波动对公司成本的影响。
　　（3）租赁场地的经营模式及部分租赁房产权属尚不完善的风险
　　在业务快速发展阶段，为加快资金运转效率，公司的部分转运中心采取租赁的形式取得。由于公司对该等租赁场地并不拥有所有权，因此存在租赁协议到期后无法与出租方继续签订租赁协议的风险。鉴于此，公司已根据其经营的实际情况，按照各区域转运中心的重要程度并考虑业务开展的灵活性，与不同的转运中心出租方签订了期限不等的租赁协议或者购买部分转运中心相关的土地和房产。同时，对于转运中心的租赁，公司一直遵循适度超前的原则，以动态规划的形式进行，一方面通过持续优化网络布局从而促进转运中心利用效率，另一方面，也积极与大型的物流地产企业建立战略合作关系，以保证业务发展的需求。报告期内，公司未发生因无法与出租方续签租赁协议导致公司正常经营受到重大不利影响的情况。
　　另外，由于部分转运中心租赁的房产权属不完善，第三方可能因此提出异议并可能致使公司不能按照相应租赁合同之约定继续使用该等房屋，或可能导致公司遭受损失。公司一方面就上述租赁房屋的产权瑕疵问题与出租方持续沟通，督促出租方最大可能完善房屋产权手续，并由出租方出具承诺约定，若因出租方存在产权方面的瑕疵导致公司发生损失的情况下，出租方将承担相应损失。另一方面，公司通过加强内部管理，降低租赁房屋产权存在瑕疵的转运中心的比例，从而降低其对公司经营业绩可能带来的不利影响。鉴于公司已与场地出租方签订了租赁协议，根据中国法律及协议的约定，若出租方因该等房屋权属存在瑕疵的原因导致其违反与公司签订的租赁协议，则公司有权就因此遭受的损失向出租方提出赔偿要求。
　　（4）车辆运营安全事故可能带来的风险
　　公司的主营业务为快递业务，道路运输安全事故是公司面临的难以完全避免的重大风险之一。道路运输安全事故的发生可能导致公司面临赔偿、车辆损毁及受到交通主管部门的处罚等风险。即使公司为运输经营车辆按照国家规定投保相应的保险，可在一定程度上降低交通事故发生后的赔偿支出，但当保险赔付金额无法完全满足事故赔偿支出时，将导致公司发生额外的费用从而对公司的声誉、客户关系及经营业绩方面产生一定的影响。
　　公司将进一步加强车辆管理、使用、维修保养方面的管理，加强驾驶员安全意识培训，同时总结安全事故历史数据，规划购买相应理赔额度的保险。
　　（5）信息系统潜在的风险
　　公司现有的信息系统已基本实现对业务流程及内部管理各个环节的全面覆盖，并存储了大量的客户、业务及管理相关的信息数据。随着公司业务量的持续快速增长，公司开展业务运营、提供服务客户及实现公司管控对信息系统的依赖程度也日渐提高。但是由于原有设备及系统承载能力有限，或尚未完成优化改进，根据公司信息技术部门的统计，公司在以往发生过局部、短暂的网络系统故障，虽未影响公司业务的正常运营，但在一定程度上对公司内部信息收集汇总及时性产生了不利影响。
　　公司继续重视对信息系统的持续研发和升级，以满足公司战略发展目标的需要，同时制定并严格执行定期备份服务器数据的管理制度，以防止数据丢失，或由于受到恶意攻击，导致公司的业务开展和客户服务出现中断的风险。
　　（6）不可抗力的风险
　　公司的快递业务主要依靠各类车辆进行公路运输，因此不可避免的受到天气和道路运输条件的影响。由于我国各地区的自然环境及气候条件不同，因此随着公司业务网络在全国范围的覆盖程度不断提高，将不可避免的面临更多诸如台风、暴雨、地震及各类自然灾难的影响。类似的重大自然灾害等不可抗力因素，均可能妨碍公司正常的生产经营活动，并在一定程度上影响当年的经营业绩。
　　公司继续完善已经建立的灾害应急机制，确保在灾害期间快速响应、恢复生产，尽力减少在生产经营过程中不可抗力带来的损失。 收起▲