主营业务:
集团收入来自三项主要业务板块，即(i)物业管理服务；(ii)非业主增值服务；及(iii)社区增值服务。
报告期业绩:
截至2024年12月31日止年度，集团的总收入约为人民币16,342.3百万元（2023年：约人民币15,061.9百万元），较2023年同期增加约8.5%，主要是由于集团管理规模的持续扩大带来物业管理服务收入提升。
报告期业务回顾：
集团是中国一家规模领先、具有央企背景的物业管理服务综合运营商，根据中国指数研究院2024年的中国物业服务百强企业排行榜，集团在中国物业服务百强企业中排名第二，在国有物业服务企业中排名第一。集团以卓越服务品质树立行业标杆，2024年度品牌价值约人民币268亿元。集团秉持‘善治善成、服务民生’的企业使命，通过全业态服务体系构建‘大物业’战略生态，满足客户的多元化需求。集团服务网络覆盖住宅社区、商业及写字楼以及公共及其他物业。于2024年12月31日，集团的合同管理面积与在管面积分别约为988.1百万平方米与803.4百万平方米，遍布全国30个省、直辖市及自治区的194个城市。
集团收入来自三项主要业务板块，即(i)物业管理服务；(ii)非业主增值服务；及(iii)社区增值服务。
物业管理服务－占总收入约71.4%截至2024年12月31日止年度，集团源自物业管理服务的收入录得约人民币11,674.5百万元，较2023年同期上升约15.0%，主要由于集团在管项目面积的扩大及在管项目数量的增长。
集团受益于控股股东保利发展控股集团的稳健发展，持续获得优质项目资源。保利发展控股集团连续十五年蝉联‘中国房地产行业的领导公司品牌’。2024年，保利发展控股集团实现销售签约金额约人民币3,230.3亿元，位列行业第一。于2024年12月31日，来自保利发展控股集团的合同管理面积约为358.7百万平方米。集团持续深化市场化发展策略，年内第三方项目拓展规模保持行业领先，其中新拓展第三方项目的单年合同金额约人民币3,005.2百万元，新签约第三方项目的单年合同金额约人民币2,546.8百万元（不含续签项目）。于2024年12月31日，来自第三方项目的合同管理面积约为629.4百万平方米，占总合同管理面积约63.7%。
于2024年12月31日，集团来自保利发展控股集团的在管面积约为277.8百万平方米，较2023年底的在管面积增长约23.6百万平方米。截至2024年12月31日止年度，来自保利发展控股集团的物业管理服务收入约为人民币6,687.2百万元，较2023年同期增长约11.8%，占物业管理服务总收入约57.3%。
第三方拓展的持续发力，为集团可持续发展注入强大动能。于2024年12月31日，集团来自第三方项目的在管面积达约525.6百万平方米，较2023年底增长约60.3百万平方米，占总在管面积约65.4%。截至2024年12月31日止年度，来自第三方的物业管理服务收入约为人民币4,987.3百万元，较2023年同期增长约19.6%，占物业管理服务总收入约42.7%，同比提高约1.6个百分点。在住宅社区领域，集团秉持‘以客户为中心’的服务理念，构建了‘东方礼遇’、‘四时雅集’及‘亲情和院’三大住宅物业服务品牌体系。集团以‘安全、便捷、专业、意趣、透明、和谐’六大价值维度引领品质服务新标准，实现项目服务体系从场景营造到体验升维的范式重构。于2024年12月31日，集团住宅社区的在管面积约为314.2百万平方米。截至2024年12月31日止年度，源自住宅社区的物业管理服务收入约为人民币6,779.5百万元，较2023年同期增长约14.4%。
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东方礼遇‘东方礼遇’高端住宅服务品牌以‘通情‧达礼’为品牌理念，打造三环六重安全保障、双管家服务、四节八礼社区文化体系，赋予社区文化丰富的精神内涵和资源禀赋，将尊崇的意境发挥到生活的每个时刻。
四时雅集‘四时雅集’契合新中产阶层‘效率至上’、‘品质消费’、‘颜值经济’的服务需求，为业主配置更智能化的设备、提供更具品质感的服务内容，打造优雅有度的生活氛围。
亲情和院‘亲情和院’围绕‘让家更暖’的价值主张，打造‘真、善、美、和’四大维度亲情服务，构建‘共建共治共享’理想社区，以亲情为特色，打造和院文化，为业主营造良好的社区氛围。在商业及写字楼领域，集团立足‘星云企服’物业服务品牌，提供物业管理、资产管理与企业服务三位一体服务。集团于北京召开行业首届国资服务论坛，全新发布‘超级快充’服务模式，在传统商办物业服务基础之上，重点升级综合设施设备服务、生产性配套保障等领域，以嵌入企业生产生活多空间的方式，为企业提供生产、经营、办公、生活等全方位的保障。年内，集团在高端制造业与战略新兴产业客户的拓展上卓有成效，获取了网易（杭州）二园区、青岛海尔（开发区）工业园等头部客户项目。与此同时，集团在金融客户的拓展优势进一步凸显，年内新增获取了中国工商银行总行、中国建设银行总行等优质项目。截至2024年12月31日，集团商业及写字楼的在管面积约为40.0百万平方米。年内，集团新拓展第三方商业及写字楼项目的单年合同金额达约人民币1,114.3百万元，同比增长约17.9%。截至2024年12月31日止年度，源自商业及写字楼的物业管理服务收入约为人民币1,951.7百万元，较2023年同期增长约21.2%。
星云企服‘星云企服’商办服务品牌以‘国资服务’的品牌定位，建立物业管理+企业服务+资产管理‘三位一体’的服务模式，为客户提供专业的商务服务一站式解决方案，协助国民经济高品质发展。
在公共及其他物业领域，集团打造了‘保利公共服务’物业服务品牌，以精细化管理和智慧化服务构建全域服务矩阵，涵盖城镇景区、高校及教研物业、轨道及交通物业、医院物业、政府办公楼、城市公共设施等多种细分业态。集团基于丰富的全域化服务实践，迭代升级‘全域飞轮’模式，形成浙江嘉兴全域化与广州海珠全域化两大标杆项目，为城市基层治理的高质量发展注入新的时代活力。年内，集团于长三角、珠三角等核心区域持续叠加项目密度，成功拓展苏州市周庄古镇、肇庆市端州区岩前片区、惠州市永汉镇全域化等55个超千万元的项目。截至2024年12月31日止年度，集团新拓展公共及其他物业项目的单年合同金额达约人民币1,639.8百万元。截至2024年12月31日止年度，集团源自公共及其他物业的收入约为人民币2,943.2百万元，较2023年同期增长约12.4%，占物业管理服务总收入的比重约25.2%。保利公共服务保利公共服务是保利物业与政府共同探索的一条“三位一体”的新型管理之路，构建了以公共服务理论为基础，以政府为主导、保利物业为主体、服务对象积极参与的新型公共服务管理模式。保利公共服务迭代升级“全域飞轮”模式，以锻造城市高质量发展的第一推动力为核心，升级公共服务产品体系——“一芯四法九场景”，为基层治理的高质量发展，提供全流程全方位的一体化解决方案。
平均物业管理费单价稳步提升受益于新项目区位布局优化及部分在管项目提价，集团实现平均物业管理费单价结构性上行。
截至12月31日止年度非业主增值服务－占总收入约12.0%集团向非业主（主要为物业开发商）提供增值服务，包括(i)向物业开发商提供的案场协销服务，以协助其物业销售处及展厅的市场营销活动，主要包括访客接待、清洁、安保检查及维护；(ii)写字楼租赁；及(iii)其他非业主增值服务，如咨询、承接查验、交付、工程维修等。
非业主增值服务保利物业向物业开发商提供案场协销及其他非业主增值服务。截至12月31日止年度截至2024年12月31日止年度，集团源自非业主增值服务的收入约为人民币1,960.1百万元，较2023年同期下降约6.4%，乃由于(i)集团案场协销业务规模有所收缩；(ii)集团写字楼租赁业务收入受市场供需动态调整出现下降。年内，集团其他非业主增值服务收入约为人民币607.6百万元，同比提升约9.0%，得益于工程维修业务的开拓及地产服务链条延伸，实现业务组合的结构性优化。
社区增值服务－占总收入约16.6%集团以‘产品+服务’模式发挥社区场景优势，围绕社区资产与社区生活场景，打造覆盖家装美居服务、车位代销服务、房屋租售经纪、社区零售、家政服务、车场服务、空间运营及其他服务的增值服务生态体系，满足业主专属化服务需求，提升居住的便捷度与幸福感。
社区增值服务保利物业向物业开发商提供案场协销及其他非业主增值服务。
截至2024年12月31日止年度，集团源自社区增值服务的收入约为人民币2,707.7百万元，较去年同期下降约3.9%。在社区消费景气度波动、市场竞争加剧的背景下，集团积极推进业务结构优化调整，一方面深耕客户需求，提升产品与服务方案，另一方面围绕社区零售、家政服务、房屋租售经纪与美居服务等核心领域，聚焦具备物业场景优势的差异化机会，加强核心单品打造，提升业主满意度。
业务展望：
在复杂多变的市场环境下，行业整体保持了轻资产、强现金流与服务民生保障的基本属性。与此同时，由于市场竞争日益加剧、客户对服务品质的要求持续提升，物业服务企业在发展端也面临新的机遇与挑战。头部优质企业愈发锚定核心能力建设，竞争优势进一步凸显，也将带动行业整体的服务力进阶与生态格局重塑。
市场拓展核心从规模优先转向规模与质量的平衡。伴随宏观经济与行业市场波动，市场拓展在区域、业态、客户之中呈现分化趋势，部分拓展项目在现金流、盈利表现等方面将面临挑战。清晰的拓展战略、科学的项目筛选及严格的拓展纪律将成为影响拓展质量的关键，头部物业企业将在拓展中愈发关注战略聚焦、能力深耕与价值创新，力求实现精准布局和资源优化配置：一是提升资源投入效率，提升核心城市核心商圈业务密度；二是强化核心业态能力，围绕优质业态，打造业态细分领域竞争优势和产品吸引力；三是深挖优质客户价值，围绕战略客户开展定制化产品组合，构建全链条服务体系。
聚焦服务品质，重塑行业核心价值。伴随‘好房子好服务’的理念深入人心，客户对于美好居住体验的要求日益提升，也对物业服务品质提出了更高期待。这将推动行业更加重视品质服务根基，深入构建以客户需求为导向的服务体系。一是在客户洞察上，加深从企业视角向客户视角转变，识别基于社区场景的多层级需求体系；二是在服务设计上，以场景化思维解构服务流程，优化客户响应链路，实现更细致的服务颗粒度，增强客户体验；三是在组织文化上，在企业内部强化服务基因，通过文化感染将‘以客户为中心’的理念渗透至每个岗位，实现标准化服务框架与个性化服务弹性的有机融合。
董事长致辞精益运营成为效能提升的关键支点。在以新质生产力为核心的高质量发展下，人工智能、机器人、物联网等科技应用正重塑产业效率格局。如何优化成本组合以满足客户需求，成为物业企业当下阶段的重要议题。提升精细化运营能力成为积极应对行业经营挑战的有力措施。一是注重成本功能的再定义和成本投入的再分配，提升成本产出效能和科技创新实践，实现作业流程升级；二是升级数字化运营工具，保障服务标准管理的可及性和稳定性，促进业务运行效率的全面提升；三是精简管理层级，通过组织优化和项目联动管理，提升关键信息传递效率和专业化处置效果。
行业发展带来组织能力的全新挑战。在行业向现代综合服务业加速转型的背景下，如何有效支撑业务跨区域、多业态、多产业的平衡布局和同步发展，组织能力建设将作为一个重要的战略保障。打造以项目为最小作战单元、专业事业部矩阵支撑、职能中后台赋能管理的组织形态，实现属地化服务与垂直化管控的有机协同，是打造韧性、专业、高效组织的关键，也是夯实战略目标落地的支撑。同时，企业人才供应链建设和人才梯队战略储备的持续升级，将促进企业服务理念承接与标准化落地。
展望未来，保利物业将锚定‘大物业生态平台首席运营商’的企业愿景，在‘十四五’收官与‘十五五’布局的交汇点，以‘品质有为、市场有为、经营有为、组织有为’为行动纲领，加速实现物业服务的模式创新与能力升级，赋能现代化基层治理与居民美好生活。面对复杂多变的外部环境，集团将保持长期战略定力，以积极审慎的经营策略顺应行业发展趋势，拓宽集团市场竞争优势护城河。2025年，集团将围绕‘聚焦品质与效益，深化品质有为、市场有为、经营有为、组织有为’的工作主线，聚焦做强、稳中求进，高质量收官‘十四五规划’。
以密度叠加为驱动，锚定高质量市场拓展集团将以提升项目密度、构建优质基本盘为核心策略，围绕城市分布、业态价值与客户质量进行深度聚焦，保持高质量拓展定力。在城市密度上，公司将结合产业链布局特性，通过‘一城一策’精准配置资源，强化核心城市布局密度，提升区域渗透率，强化集群效应；在业态密度上，公司将发挥国资服务品牌优势，围绕商业及写字楼、城镇景区及存量住宅等核心领域，强化差异化服务优势，同时聚焦标杆项目的快速复制与推广，提升细分业态服务的市场份额。在客户密度上，公司将聚焦大型国资、新型产业及民生基础领域的客户深耕，凭借多产业联动优势提供一体化解决方案，满足客户多元化需求，深化客户黏性管理，实现优质资源加密。
深耕客户体验，构筑行业品质标杆集团以品质驱动价值为核心理念，全方位构建客户体验管理体系，将深化品质的根基植入经营全链条。一是将以业主体验为中心，持续加强服务文化与客户意识建设，营造全员服务的浓厚氛围；二是将升级智慧化管控工具，通过数字指挥中心与客户响应中心提升专业、高效的服务交付能力，实现更精细的服务标准颗粒度，促进集团在服务效率、服务质量与客户满意度上的跃升；三是将系统性强化社区资产服务与社区生活服务能力，为超200万户业主提供更具便捷度与性价比的居住服务，打造社区生活服务生态圈。
加强产业能力构建，布局新增长机会物业行业在经历了一定周期的增值服务探索后，正处于明确产业定位、加快产业布局的关键期。集团将紧扣服务社区生活与社区资产的场景优势，在社区生态产业布局中，更多关注以房屋和社区资产为核心的资产运营与资产服务领域。尤其在存量资产经营上，将持续构建涵盖多类型资产的经营、租售、养护等综合服务能力。同时，集团将密切关注房屋养老金等政策机遇，打造房屋修缮、节能改造等一体化的房屋工程与装修服务能力。
深化组织变革，赋能业务提速增效化区域平台管控效能，注重平台专业建设与跨产业、跨区域的协同机制建设，形成发展合力；三是深化选人用人机制，以多层次人才储备为组织筑基，以精准有效的激励机制激发组织动能，为公司高质量发展提供有效的战略支撑。
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