一、经营情况讨论与分析
　　（一）综合实力稳步提升，全网一体稳健发展
　　报告期内，公司坚定深耕快递主业，以客户体验为中心，融合人工智能等新兴技术，推动数字化转型全面升级，并加速推进全网一体数字化、标准化建设全面落地，深化推行精益生产，着力提升服务质量、改善客户体验、强化成本管控、深化营销创新，快件时效、服务质量、客户体验等稳步改善，品牌溢价能力持续提升，公司综合服务与竞争能力不断增强；同时，公司整合自有航空、全球网络等优势资源，稳步拓展国际快递及供应链服务，并以承接杭州亚运会物流服务为契机，进一步沉淀国际物流全链路服务，国际综合服务能力再升级。
　　2023年公司快递业务完成量212.0... 查看全部▼

　　一、经营情况讨论与分析
　　（一）综合实力稳步提升，全网一体稳健发展
　　报告期内，公司坚定深耕快递主业，以客户体验为中心，融合人工智能等新兴技术，推动数字化转型全面升级，并加速推进全网一体数字化、标准化建设全面落地，深化推行精益生产，着力提升服务质量、改善客户体验、强化成本管控、深化营销创新，快件时效、服务质量、客户体验等稳步改善，品牌溢价能力持续提升，公司综合服务与竞争能力不断增强；同时，公司整合自有航空、全球网络等优势资源，稳步拓展国际快递及供应链服务，并以承接杭州亚运会物流服务为契机，进一步沉淀国际物流全链路服务，国际综合服务能力再升级。
　　2023年公司快递业务完成量212.04亿件，同比增长21.31%，超出行业平均增速1.9个百分点；2021年至2023年，公司业务完成量分别为165.43亿件、174.79亿件、212.04亿件，业务规模稳健提升。公司2023年实现营业收入576.84亿元，同比增长7.74%；实现归属于母公司股东净利润37.23亿元，其中，快递业务实现归属于母公司股东净利润38.40亿元，同比增长5.15%。
　　（二）科技创新引领发展，数字化能力全面升级
　　2023年，公司坚持科技创新引领发展，密切关注大数据、机器视觉、自然语言理解、智适应学习等人工智能前沿科技的发展及应用，推动数字化转型全面升级，赋能全网一体数字化、标准化建设，提升全网运营效率与精细化管理水平。
　　报告期内，公司以数字化、智能化管理工具为抓手，对加盟商财务、运营、管理等全方位赋能，助力加盟商业务发展降本增效提质，逐步打造“非直营的类直营化体系”，全面提升加盟网络经营管理能力和综合竞争力。公司持续迭代、优化“客户管家”等各系统模块，拓展智能客服的应用场景，强化人机交互，加强“客户管家”“网点管家”“行者”等系统联动互通，推动服务前置和及时响应，客户服务的智能化水平明显提高，服务品质稳步提升；公司逐步构建和完善大客户权益体系，提高快件寄递全链路差异化服务水平，助力打造多层次的服务体系，改善客户体验，增强客户粘性。公司逐步搭建完善数字营销中心，描绘和完善客户画像，运用大数据分析，智能匹配营销方案，推进营销政策精准投放、直达客户，赋能公司及加盟网点拓展市场。同时，公司持续探索人工智能的垂直应用，深度挖掘数据要素价值，自行研发并上线应用“YTO-GPT”，全面降低数字化工具学习难度和成本，提高全网数字化管理水平及效率；公司亦通过地图技术的应用，构建区域绘制平台，研发应用“智能派件”等系统，将业务员经验知识化、知识数字化，助力业务员合理规划揽派任务、优化完善派送路径，促进末端降低揽派成本、提升派送效率。
　　（三）持续改善服务质量，多维提升品牌溢价
　　1、全链路过程管控，多维提高时效水平
　　公司深入攻坚快递服务全链路各环节时效管理，细化全链路各环节、各主体的时效、操作标准和责任，落实异常流向定位及闭环跟踪机制，持续加强日常过程管控。公司动态调整和优化快件中转路由，提高路由直达率，实现运输、操作衔接准时准点。公司持续升级优化中心智能设备，强化设备效能提升和操作规范标准，精准定位包裹流转状态，通过区域内统筹调度，实现快件的快进快出；公司逐步推广装卸统筹，并聚焦消除超时库存，缩短中转停留时长，快件运输、操作时效稳步改善。公司强化转运中心与末端网点的联动，提升车等货、中心直送等覆盖范围，并通过智能派件等系统实现派送包裹智能分堆、揽派信息智能提醒等，提高末端揽派效率、缩短派送时长。2023年，公司全程时长较去年同期缩短5.63小时，快件时效水平持续提升。
　　2、着力减少遗失破损，服务质量持续提升
　　报告期内，公司落实专项管控各项举措，积极优化工艺设备，通过对各岗位人员、机器设备、操作环节的精益管理，提高各环节管理效能，实现运营情况智能抓取、现场整改、精细考核，并针对拥堵、夹件、高差等开展专项整治工作，快件遗失破损逐步减少。公司持续完善产品服务质控中台建设，形成实时上报、实时处理、实时考核的质量管控体系，实现质量稽查、任务协同、质控培训、奖惩公布等线上处理。同时，公司针对性调整优化末端考核标准，加强对虚假签收的考核管控，全年虚假签收改善明显，服务质量持续提升。
　　3、全面增强服务能力，稳步改善客户体验
　　报告期内，公司持续优化智能化客服系统应用，加强客户服务制度化、标准化建设，多维增强客户服务能力、改善客户体验，进一步提升品牌溢价能力。
　　公司搭建优化客服中台，整合客服系统，实现一站式查询处理运单信息，并提供待办提醒、数据看板、知识学习等功能，实现客服任务主动触达客服人员，有效提升客服工作效能；公司持续拓展智能客服应用，推动数字化管理工具互联互通，打通客服工单直达业务员，多渠道同步客服工单处理结果，并着力提升客户专属群回复速度，保障客户服务及时、高效；公司拓展智能机器人应用场景，加强智能外呼、智能对话、智能查件等智能化服务能力，提高前置化服务水平，改善客户服务感知；公司亦持续推进理赔线上化、标准化，优化仲裁督办系统，推行直通总部快速理赔，改善理赔服务体验。公司不断优化全网客服组织体系，强化总部、加盟网络客户服务协同，推进客户服务中心标准化建设，并持续完善客服评价标准，多维度重构客服能力指数，聚焦改善客户重复进线，针对多次进线工单提级管控，推动客服工单闭环管理，着力降低客户负反馈。截至报告期末，公司重复进线率较期初下降超50%。同时，公司优化触达客户的揽派服务，通过自发短信或公众号信息推送，完善工单状态反馈，提高快件揽派消息触达率，改善揽派环节的服务感知。
　　截至报告期末，公司客户投诉率同比下降近14%，客户体验稳步改善。
　　4、构建差异化服务能力，促进市场深度拓展
　　报告期内，公司逐步构建差异化、精准化服务能力，推进完善产品分层、客户分级，全面提高公司竞争能力。
　　近年来公司在普遍服务质量持续向好的基础上，继续推动“圆准达”等差异化产品在全链路的快速识别、优先操作，并强化全程跟单、派前电联、异常快速处理等服务，实现优先操作、按需派送、直营客服、快速理赔等差异化服务，促进中高端产品竞争力不断提升。公司积极利用和开拓仓储资源，依托自主研发的仓储运营系统，实现仓储运营管理可视化、智能化，并不断增强与各电商平台、商家的对接能力，持续沉淀和强化一站式供应链物流服务能力；公司亦利用国内、国际的网络资源禀赋，逐步拓宽营销渠道，打造并推广跨境电商专递、跨境仓配、国际散单等国际产品服务，进一步完善国际产品体系，构建联动国内国际的高品质快递服务体系，促进市场全面拓展。同时，公司实行精准营销策略，加快营销活动响应速度，推进营销政策精准投放、直达客户，稳步实现差异定价、优质优价，并实现大客户快速理赔、工单优先处理等，提升直营客服岗位效能，提高差异化、精准化服务能力，助力客户分层、产品分级。
　　（四）强化全网综合实力，厚植高质量发展根基
　　1.完善基础设施布局，夯实主业发展基础
　　2023年，公司持续夯实网络基础设施建设，投入资本开支近49亿元，用于转运中心建设、自动化设备升级、运能运力改善及全货机引进等，进一步强化核心资产掌控力，筑牢主业发展根基。
　　报告期内公司科学优化转运中心布局，持续推进转运中心升级改造，完成佛山、无锡、宁波、广州、天津、西安等59个中心的升级改造计划，进一步提升中心枢纽转运能力，转运中心稳定性和服务能力进一步提升。
　　公司持续加强自动化分拣设备的升级改造，增加无人化、少人化等新技术设备的应用，采用和推进柔性分拣，并投入窄带自动化分拣机、翻板机、圆盘分拣机等设备，逐步打造“无人中心”，转运中心的自动化、智能化水平明显提高。截至2023年底，公司在转运中心、城配中心等共布局完成自动化分拣设备238套。
　　公司稳步提升自有运能运力，持续优化车型车队结构，提升高运力车辆比例，并通过数字化系统实现智能调度，保障运力合理投入，截至报告期末，公司自有干线运输车辆达5,354辆；公司亦稳步扩充自有航空机队规模，提升中远途航空货运能力，报告期内引入2架全货机，截至报告期末自有航空机队数量达13架，其中波音767-300共2架，波音757-200共10架，ARJ21-700共1架。
　　2.数字化标准化赋能网络，提升全网综合竞争力
　　报告期内，公司聚焦全网一体数字化、标准化建设，在全网派出70多个落地小组和专业团队，通过对加盟商派送、操作、运能、客服等业务环节的全方位调研、问诊，针对性出具整改和优化方案，助力加盟商经营降本提质增效。截至报告期末，加盟商覆盖范围已超1,800家，全网综合经营实力提升显著。
　　公司亦推进“YTO-GPT”等的全网应用，加盟商可快速、简便了解和掌握其综合运营数据，实时动态调整运营，有效提升了加盟网络的数字化系统应用水平，进一步提高网络整体管理效率和管理能力。公司持续完善各项制度体系建设，强化场地、车辆、设备、形象、服务等的标准化、规范化，提高加盟商标准化服务及运营水平；同时，公司积极优化加盟商培训机制，构建总部、省区、加盟商三级培训体系，培训课程涵盖客户服务、财务分析、市场营销、质量管控等方面，2023年累计为加盟商提供培训超1,000场，参训网点各项指标均有明显改善。同时，公司在加盟网络全面推广和应用精益生产理念，支持加盟商投放、升级自动化设备，提高派件直送占比，进一步提升加盟商操作效率和运营管理水平，并协同加盟商拓展个人零散件、逆向物流、仓储配送等业务，助力加盟商、末端网点等开拓市场，全面提升加盟网络综合竞争力。
　　3.健全终端配送体系，提升末端服务水平
　　报告期内，公司持续完善终端配送体系建设，打造多元化、智能化末端服务网络，满足客户差异化、个性化的服务需求。
　　公司综合区域发展、市场需求等要素，在全国范围内持续推广布局圆通妈妈驿站，并积极践行“快递进村”工程，推进乡镇快递服务终端建设，完善城乡快递配送体系，截至报告期末，公司共建设乡村妈妈驿站4.5万家，全国30多个省市基本实现全覆盖。公司鼓励加盟商充分吸纳多方资源，合作建立和布局菜鸟驿站、第三方驿站及智能快递柜等，畅通多元化终端派送渠道，进一步提高派送终端的覆盖范围和密度。公司亦积极探索无人车、无人机、人工智能等先进技术在配送领域的应用，提高末端配送的自动化和智能化水平，进一步提升末端配送效率。同时，公司顺应“快递+”的发展趋势，充分挖掘终端经济市场潜力，强化与社区服务等多业态融合，助力驿站分销商品，赋能终端商业发展，激活终端商业属性，提高末端综合服务及发展水平。
　　截至报告期末，公司多元化终端体系日臻完善，在全国范围内共拥有超82,000个终端门店，快件入库入柜比例超71%，配送效率持续提高。
　　（五）聚焦精细化管控，核心成本稳步下降
　　1.运输成本
　　报告期内，公司持续优化运力结构，稳步提升大型运输车辆、甩挂车辆、双边运输车辆及自有车辆占比，并实时监控业务量情况，前置管控用车计划，加强区域内转运车辆的统一调配，及时调节运力资源，提高社会车辆、闲置车辆利用率，保障运力投入的合理、高效利用。公司动态优化干线路由，延伸干线覆盖、推进跨省双路由、提高单车行使里程，并下沉完善加盟网络的路由设计，提高路由直达率。公司逐步拓展和优化城配中心、建包中心等覆盖范围，推广无缝对接；公司亦推进运输价格公开化、透明化管理，进一步提升干线运输价格管控能力。同时，公司持续强化现场装载标准化水平，强化单车装载的日常管控，并不断完善干线运输装车激励机制，单车装载票数进一步提升，截至报告期末，公司单车装载票数较期初提升超19%。
　　2023年，公司单票运输成本0.46元，较去年同期下降0.05元，降幅9.67%。
　　2.中心操作成本
　　报告期内，公司全面落实转运中心精益生产，精准管控工序效能、岗位效率，提高固定员工占比，提升装卸统筹人员复用率，确保岗位操作熟练度；公司亦落实转运中心全员绩效，推进绩效结算线上化、可视化，有效激励操作员工，提升岗位人员积极性和主动性，中心人均效能稳步提升。同时，公司升级场地工艺设备，加速提升自动化设备效能，并推广机械臂、翻板机、柔性分拣、末端无人拉包等应用，减少分拣操作次数。
　　2023年，公司单票中心操作成本0.29元，较去年同期下降0.02元，降幅5.37%。
　　（六）积极推进国际化发展战略，全面强化综合物流服务能力
　　报告期内，公司积极践行国际化发展战略，综合运用自建自营、战略合作等多种方式，强化RCEP成员国、欧洲、美洲等国家地区网络布局，充分挖掘市场需求，为客户提供量身定制的一站式解决方案，国际货运业务现已涵盖空运、海运、铁路、公路、多式联运等，报告期内公司国际货运业务运行稳定。公司着力推进国际快递业务发展，针对主流国际市场构建“中国联世界，世界联世界”优势产品，推出国际标快、国际特快、跨境电商专递、落地配及海外本地业务、增值服务等细分产品，满足客户差异化服务需求，并持续拓展中日、中韩、陆台等精品专线产品，稳固重点专线产品优势，积极开拓中美、英、澳等专线，国际快递产品及服务能力稳步提升。报告期内，公司完成国际快递及包裹服务约1.48亿件，同比增长近20%。此外，公司聚焦服装、汽车、半导体、电子产品等领域，持续强化全球供应链能力建设，与小米、VIVO、传音、浙江大华等大型跨国企业维持良好合作，并以承办国际综合性赛事物流服务为契机，进一步沉淀“仓干线配关”一体化的国际供应链物流服务能力。
　　同时，公司强化国际化发展的基础建设，持续优化机队规模和结构，报告期内新增投入一架波音757全货机、一架ARJ21全货机，稳步扩充航空运力，夯实自有航空稀缺资源优势；公司持续加密亚洲和东欧等核心区域的航线网络布局，报告期内开通运行了广州=德里、杭州=迪拜、宁波=河内、宁波=曼谷、南宁=拉合尔、杭州=达卡等超30条货运航线，现已累计开通130多条覆盖亚洲全域、东欧核心区域的优质航线。公司以自建、合作及联盟等方式，进一步拓展清关网络，在国内主要口岸和国际部分重点口岸完成关务能力建设，清关网络已基本覆盖全国主要口岸，清关体系日趋成熟，可为多业态客户提供精准高效的通关服务。
　　（七）贯彻落实绿色发展，严守安全生产底线
　　报告期内，公司绿色工作委员会继续贯彻落实工作职责，统筹修订完善绿色工作管理制度，并推行全网宣贯培训，督促全体员工加强法规政策学习，树牢全网绿色生态环保责任意识；公司积极落实“9218”等绿色发展工程，进一步推广可循环快递箱（盒）、减少包装填充物、降低电商快件二次包装比例，推进快递包装绿色低碳转型；公司自愿加入《快递业限制快递过度包装自律公约》成员单位，积极参加绿色发展论坛，为行业绿色发展建言献策；公司完善绿色科技研发应用，基于自行研发的“碳足迹”数字化管理系统，实时查看包裹碳排放数据，推动公司数字化管控碳排情况，该系统荣获中国物流与采购联合会“2023年电子商务物流ESG实践创新案例”；公司亦不断加大绿色发展投入力度，在揭阳、杭州、上海等多地转运中心陆续投用光伏发电项目，并在北京、杭州等地试行投入新能源车，助力构建智慧绿色的现代化物流体系。
　　公司完善全网安全管理与防范工作机制，建立安全管理组织架构及管理体系，明确安全生产管理责任，并修订完善《安全管理手册》《车辆安全监控运行标准化手册》等一系列制度手册，为安全管理提供制度保障。公司定期组织召开安全培训及演练，围绕安全寄递、安全生产和信息安全等核心内容，开展全网安全培训，增强员工安全生产意识，并就火灾处置等组织应急演练，提高员工应急处理能力。同时，公司持续完善信息安全和风控能力建设，建设数据安全分析系统，将涉及到个人信息的明文内容进行识别和风险预警，并持续优化软件安全防控系统，保障各项数据及信息安全，捍卫公司安全生产经营底线。
　　二、报告期内公司所处行业情况
　　2023年，随着国民经济回升向好，生产消费需求逐步释放，快递行业发展表现出较强韧性和良好运行态势，业务规模稳步扩增，发展质效不断提升，各主要企业积极跟随行业发展新要求，深化拓展网络布局，推进技术创新驱动，逐步提升服务品质，助力行业实现高质量发展。国家邮政局公布的数据显示，2023年，全国快递服务企业业务量累计完成1,320.7亿件，同比增长19.4%；业务收入累计完成12,074.0亿元，同比增长14.3%。
　　1、政策指引日益完善，多项举措助力规范发展
　　近年来，国家高度重视和支持快递行业发展，2022年《“十四五”现代物流发展规划》印发出台，指出要推进构建现代物流体系，描绘现代物流发展新蓝图；2023年3月，交通运输部、国家铁路局、民航局等部门联合发布《加快建设交通强国五年行动计划（2023年-2027年）》，要求加快建设交通强国，保障交通运输高质量发展取得新突破；2023年12月，交通运输部公布《快递市场管理办法》，旨在完善快递行业治理的制度手段，推动快递行业服务标准化、规范化，促进行业健康发展。同时，全国各地各部门从保障末端网点运行、维护快递员合法权益等维度多举措保障寄递企业平稳运行，为快递物流通畅运输网络、平稳健康发展提供了诸多政策保障。
　　随着行业监管及扶持政策的逐步完善，主要快递服务企业积极调整经营策略，聚焦提升服务品质、保障客户体验、推进产品分层、夯实基础网络等，并探索创新业务模式，稳步构建企业综合竞争力，营造优质的市场口碑和品牌形象，切实推动行业高质量发展。
　　2、头部企业竞争壁垒提升，市场份额持续集中
　　近年来，头部快递服务企业稳步夯实快递网络服务能力，持续投入转运中心建设、升级自动化设备、提升自有运能运力等，巩固核心资产壁垒，亦不断加强新兴技术与业务经营的融合应用，提高企业数智化、精细化运营管理水平，服务质量持续提升，产品分层、服务分级体系建设渐显成效，品牌溢价和核心竞争力优势逐步体现。2023年，头部快递服务企业业务量增速持续超过行业平均增速，前两名企业的市场份额合计约39.0%，同比提升约1.1%，市场份额进一步集中。
　　3、积极拥抱前沿科技，数字化转型助力提质增效
　　近年来，人工智能、云计算、大数据等新兴技术快速发展，主要快递服务企业积极推动该等新兴技术与业务运营、经营管理的深度融合，以科技驱动产业升级，加快培育行业的新质生产力。2023年，主要快递服务企业促进自动化、无人化、智慧化技术应用，在实时追踪包裹动态、智能化客户服务、动态优化干线物流、精益管理中心操作等诸多环节实现创新，全面提高快递服务履约水平；主要快递服务企业积极提升自研创新能力，基于大数据沉淀和人工智能应用，着力构建智慧数字平台，强化全网数据分析、智慧决策，助力企业和行业整体管理效率和能力再上新台阶；同时，主要快递服务企业亦持续推广智能快递柜、无人车、智能配送机器人等的使用，探索创新末端配送方式，形成多场景、多元化终端服务方案，增强消费者触达感知，推动行业发展提质增效。
　　4、关注多元化服务需求，聚焦企业综合竞争力
　　随着居民幸福指数与消费能力的不断提升，广大消费者愈加重视快递服务质量及客户体验，推动快递行业聚焦改善客户体验、提升服务品质。2023年，主要快递服务企业坚持以客户体验为中心，不断提高业务运营管控颗粒度，完善运营交付与质控能力建设，重点改善时效水平、保障寄递安全、提升客户体验，并逐步构筑多元化终端派送体系，满足客户差异化、定制化、品质化的产品与服务需求，打造优质、良好的市场口碑和品牌形象，提升品牌价值。
　　报告期内，行业服务质量稳步提升，快件全程时效持续改善，有效申诉率不断下降，普遍服务满意度稳步提高。
　　三、报告期内公司从事的业务情况
　　（一）公司业务情况
　　公司是国内领先的综合性快递物流运营商，以自营的枢纽转运中心和扁平的终端加盟网络为基础，以快递服务为核心，推进数字化、智能化发展，积极布局物流生态，深化拓展国际市场，围绕客户需求提供国内、国际快递、仓配一体、商贸、航空货运及供应链等综合服务。
　　(二)公司经营模式
　　1.公司业务服务流程
　　公司快递服务流程的主要环节包括快件揽收、快件中转、干线运输、快件派送，其中，快件中转环节主要由公司自营枢纽转运中心体系承担，快件揽收和派送环节主要由加盟商网络承担。公司通过自主研发的信息化平台进行路由管控、操作节点监控、转运中心及加盟商管理、资金结算等，实现快件生命周期的全程信息化控制与跟踪，以及全网络信息化管理。
　　（1）快件揽收
　　快件揽收主要由发件人所属区域的加盟商进行，揽件加盟商通过上门揽件、门店收取等方式进行快件揽收；与此同时，公司的信息化平台通过电子面单接入、PDA扫描等方式获取快件揽收信息并从备选路由数据库自动挑选合适的路由，从而开始对快件生命周期的全程控制与跟踪。快件揽收完成后，揽件加盟商根据快件的目的地信息、尺寸和重量，进行初步分拣、建包，并运送至始发地转运中心。
　　（2）快件中转及干线运输
　　1)快件中转流程
　　快件完成揽收环节工作并运送至始发地转运中心后，由始发地转运中心对揽件加盟商运送的进港快件进行称重、拆包、分拣、建包，并通过航空、汽运或铁路等干线运输方式实现从始发地转运中心至目的地转运中心间的运输；目的地转运中心对进港快件进行拆包，并根据不同的加盟商派送区域进行分拣，实现目的地转运中心与派送加盟商的准确对接。
　　2)路由设计与网络优化
　　路由是快件运输的基本路径，路由设计决定了不同揽收、派送区域的中转线路及快件时效。公司金刚核心系统会在每一单快递揽收时从备选路由数据库自动挑选适合的路由以及各节点的送达时点要求，各转运中心及加盟商按照系统生成的路由执行快件的分拣及中转运输。公司会根据不同线路的件量规模、转运中心分布情况、处理能力以及干线运输能力等因素，在综合考虑成本与时效平衡的基础上，对路由设计进行持续的优化调整。
　　减少路由的中转节点会降低中转成本、提升快件时效，因此转运中心的分布情况及处理能力是路由设计的核心制约因素之一。依据中长期发展规划及各年度业务完成量、揽收和派送区域分布情况，公司持续对转运中心布局和处理能力进行规划与调整，在部分业务完成量增长较快的区域设立新的转运中心或提升现有转运中心处理能力。
　　（3）快件派送
　　目的地转运中心完成分拣后，由负责该派送区域的加盟商接收快件，并安排将快件送达至收件人。在快件派送过程中，公司开发的行者、智能派件等系统将为快递员提供建议派送路径，提高派送效率，并实现公司对全网快递派送及快递员的追踪、调度和管控。
　　2.加盟模式
　　（1）模式概述
　　公司致力于搭建与合作伙伴和谐共生的快递业务平台，采用枢纽转运中心自营化和末端加盟网络扁平化的运营模式，掌控枢纽转运中心等核心资源，并有效调动庞大加盟网络中的资金和人力资源，将快递服务网络末端延伸至全国各地。
　　公司的揽收、派送环节工作主要由加盟商承担，各加盟商负责固定区域内快件的揽收、派送工作，其末端网点及快递员构成了服务体系中最末端的网络体系，承担了快递服务“最后一公里”的工作，实现“门到门”的服务。公司为加盟商提供快件的运输中转、标准化管控、客户服务、安全管理、流程管理、信息技术、资金结算、员工培训、广告宣传及推广支持等综合服务，并授权其在日常运营中使用公司的商标和企业VI(视觉设计)。
　　公司采取了扁平化的加盟模式，具体表现为：加盟商数量多、单一加盟商的业务覆盖范围小。在业务分工上，加盟商负责末端网络运营，公司则负责路由规划、干线运输和转运操作，全网的操作流程由公司进行统一协调。该模式通过对网络核心节点的掌握与网络核心资源的统一调配，具有网络管控力强、网络稳定性高等优势。同时，公司通过领先的信息化平台实现对数量庞大的加盟商网络的监测和管理，并依据全方位的标准化体系对全网的服务质量进行有效监督和管控。
　　（2）加盟商终端门店网络
　　终端门店是快递服务的最末端，承担快件揽收、派送和初步分拣功能，终端门店覆盖率直接影响快递服务的开展范围和服务能力。随着快递行业规模的不断扩大、消费者结构与消费理念的不断变化，快递服务企业的末端服务能力对其市场形象、服务质量、行业口碑等均产生重要影响。近年来，快递行业快件自提比例呈现逐年上升趋势，智能快递柜、终端门店、第三方驿站等多元配送形式日益完善，快递服务企业均加大对建设末端服务能力的投入，延伸服务网络及范围，拓展多元化派送渠道，提升终端派送服务能力。终端门店因其深入社区、校园等人流密集区域，且与城市电商、快消品等存在较好可延伸性、拓展性，因此科学合理布局的终端门店不仅助力快递服务企业解决“最后一公里”的配送难题，亦可为广大消费者提供差异化、全方位的生活服务。公司与加盟商在社区、学校等区域采取招商分租、社区团购、城市电商等多种模式建设、运营终端门店，鼓励终端门店与城市电商或便利服务相结合，打造开放、便民的公共服务中心，增加终端门店收入，增强客户粘性，集中化配送快件，降低终端派送成本。公司快递服务网络内的终端门店主要为圆通妈妈驿站，由公司输出经营模式、操作模式及管理体系，加盟商建设并实际运营。同时，公司及加盟商亦结合各项社会资源，拓展了包含智能快递柜、第三方驿站、菜鸟驿站等灵活多样的末端网络形式，与公司的圆通妈妈驿站统一构成了完善便捷、服务优质的终端配送网络。
　　（3）加盟商管理模式
　　公司制定了《加盟商管理手册》《网点规范操作标准》《网点评估考核管理办法》《加盟网点培训管理制度》《加盟公司车辆管理办法》等一系列加盟商管理制度和标准，并通过领先的信息化平台对加盟商进行管理与考核。
　　1)加盟商遴选流程
　　公司在加盟商的营业资质、资金规模、场地设备和人员配置等方面，均设置了相应的准入条件，以保证加盟商网络的质量和服务能力。在收到潜在加盟商提交的申请资料后，公司会对申请方进行资信评估，在评估通过后，适时安排申请方至转运中心或其他现有加盟商处进行实习，以便其在未来更快融入公司的网络体系。以上步骤完成后，申请方将进入公司加盟商资源库。在原有加盟商出现清退、分割、转让等情况而需要引入新加盟商时，公司将从上述资源库中选择相应区域的潜在加盟商进行筛选，并最终确定新的加盟商。
　　2)加盟商培训制度
　　公司建立了涵盖总部、省区、加盟网点的三级培训机制，培训由公司总部统筹组织、省区灵活补充、加盟网点参与执行，培训内容涵盖数字化系统应用、运营管理、客户服务、市场营销、财务管理等方面。
　　同时，公司督导各省区就质量管控、客户服务、终端管理等方面对加盟商开展培训，培训对象包含加盟商负责人、财务人员、客服人员、业务员等。通过贯穿全程、覆盖全员的培训体系，公司可有效地向全网加盟商输出“文化与理念、标准与制度、资源与能力、服务与管控”等经营理念，强化公司利用数字化系统和标准化体系管控加盟网络的基础。
　　3)加盟商日常监控
　　通过信息化平台，公司可实时监控加盟商的订单状态、操作过程、硬件及人员状态等信息，并设置了可量化的考核指标体系对加盟商进行日常监控与考核。
　　4)加盟商考核与淘汰
　　公司对加盟商的各项考核指标进行实时监控后，会对加盟商进行定期考核。当考核指标低于一定目标值时，加盟商会被给予预警，并视情节轻重采取单独跟进、强制培训、驻点指导等措施。如果加盟商连续多个月度被预警，且强制培训整改后的效果仍不理想，公司将考虑终止其加盟合作关系或调整其经营区域。公司将提前从潜在加盟商资源库中选择新的加盟商。新加盟商可在原加盟商彻底退出前实现与公司网络无缝衔接，保证快递业务的平稳过渡。

　　四、报告期内核心竞争力分析
　　(一)运营模式优势
　　公司搭建了完善的与合作伙伴和谐共生的快递业务平台，采用枢纽转运中心自营化和末端加盟网络扁平化的运营模式，有效保障了公司对整体快递服务网络的管控平衡能力，同时可以根据行业动态及企业现状，及时灵活地进行管理调整以协调平衡全网利益。上述运营优势是公司快递服务网络多年来保持较强稳定性和较高灵活度的重要基础。
　　枢纽转运中心自营模式下，公司可根据全网络的业务量情况、快件时效、运营成本等情况综合考量，并进行全网协调，持续优化转运中心规划布局、中转路由等。2023年，公司推进全网一体数字化、标准化全面落地，多维赋能加盟网络，提升加盟商经营能力；公司亦根据业务需要及行业发展动态，优化转运中心布局，加大对枢纽转运中心自动化升级与改造的投入，不断提升枢纽转运中心的快件处理能力，拓展枢纽转运中心的辐射范围，进一步增强了公司快递服务网络的稳定性。同时，公司根据市场结构和竞争格局，因时因地制宜，科学、适度调整部分区域加盟商结构、规模、数量等，推进加盟网络的精细化管理，并通过现场、视频、电话会议等方式加强对加盟商的培训、服务，为加盟商提供业务运营、财务管理、人力资源等方面的培训，并加大对加盟商信息系统、自动化分拣设备等的投入与支持。公司利用扁平化末端加盟网络，对加盟商进行直接管控和赋能，减少了管理层级，降低了管理成本，进一步增强和保证了公司对加盟网络的控制力和对加盟商管理的有效性、灵活性。公司对快递服务网络的总体管控和协调能力显著提升。
　　公司快递服务网络以高效管控的枢纽转运中心为骨干，通达全国的航空、汽运、铁路运输网络实现快递在转运中心间的集中快速中转，并通过扁平化的加盟商及终端网络进行快递服务“最后一公里”的揽收与派送。经过二十余年的发展，公司已形成了覆盖全面、高效稳定的快递服务网络。
　　近年来，公司抢抓国际业务发展机遇，深度践行国际化发展战略，通过自建自营、战略合作等逐步拓展国际网络覆盖和市场，快速提升公司全球网络覆盖率，截至目前，公司国际业务服务网络现已覆盖6个大洲、150多个国家和地区。同时，公司亦发挥自有航空优势，加快海外航线网络覆盖，结合覆盖全球的海外站点和本土化的专业团队，逐步打造、优化和升级覆盖东南亚、东亚、欧洲等“一带一路”沿线国家或地区的跨境物流全链路产品与服务。
　　(三)数字化转型领先优势
　　伴随大数据、人工智能等新兴技术的蓬勃发展，智慧物流已成为现代化快递物流业的必然趋势。公司历来高度重视信息化、数字化建设，不断加大研发投入，并依托国家高新技术企业等优势科创平台，凝聚具备创新精神和工匠精神的专业研发团队，集聚整合创新资源、加快先进技术运用、加强产学研结合，研发能力行业领先。
　　公司秉承“数字化、移动化、实时化、可视化”原则，全面推进数字化转型，强化技术创新驱动，推进大数据、云计算、人工智能等新兴科技在业务运营中广泛推广和运用，并引入互联网思维打造先进信息化工具，加速业务运营管控工具迭代更新，重构数字化管理工具使用方式，全面推进数字化转型升级。公司基于“金刚系统”底层数据系统，开发了全链路管控系统，形成了包括“管理驾驶舱”、“网点管家”、“客户管家”、“行者系统”等核心系统和平台，覆盖揽收、中转、派送、客服等全业务流程，实现了对快件流转全生命周期的信息监控、跟踪及资源调度，为公司服务质量、时效提升、成本管控、网络管理等提供了有效抓手，公司日常监控与考核单元逐步细化、精准，管控边界进一步延伸，管理效率逐步提高；同时，公司积极推进人工智能等新兴技术的垂直应用，实现业务运营实时监控、精细考核、智能决策，公司数字化、智能化管理水平明显提升。
　　(四)自有航空优势
　　2015年10月，公司全资子公司圆通航空正式开航运营，公司成为国内仅有的两家拥有自有航空公司的民营快递企业之一。公司高度关注国际、国内航空货运市场的蓬勃发展，深入开拓优质航线，航线范围已基本覆盖亚洲主要区域和东欧部分区域，为公司自有航空拓展全球化服务能力、参与国内外快递物流市场竞争、打造全球供应链奠定了坚实基础。同时，公司充分利用自有航空积极开展商业化运营，强化航空自营销售能力建设，为海内外客户提供航空货运等综合物流服务，进一步提高了公司自有航空的利用率与运营效率，降低了运营成本，提升综合盈利能力。
　　随着国内快递行业发展逐步由价格驱动向价值驱动转变，以及国际市场的快速增长，自有航空运输网络将是未来行业竞争的制胜点：
　　1.自有航空网络可以提升公司产品的时效性，提升快递服务质量和用户体验，有利于公司改善快递服务质量和用户体验，最终提升企业品牌形象和企业价值；
　　2.自有航空网络的建立，将促进公司的产品结构进一步升级。一方面，自有航空网络的建立将促使公司逐步提升快递时效性，开拓商务件等快递市场；另一方面，拥有自有航空资产，也为满足冷链食品、鲜花等高附加值产品的寄递需求奠定了基础；
　　3.自有航空网络的建立也是公司布局国际快递业务、拓展海外市场的重要基础。
　　(五)品牌优势
　　公司专注快递主业，“圆通”品牌以优质的产品及服务赢得了众多客户的满意和信赖。公司通过多种渠道、多样方式、多元途径打造优质服务，深化落实服务质量战略，致力于将服务质量培育为公司的核心竞争力，并相应完善公司品牌的塑造与宣传，提升公司市场知名度和品牌形象。公司是中国快递协会副会长单位、上海市交通运输行业协会物流分会副会长单位、上海市工商业联合会国际物流商会会长单位、中国快递协会精准扶贫会员单位。报告期内，公司积极加强能力建设，承担社会责任，荣获“AAAAA级物流企业”等荣誉称号，并荣获“2023年《财富》中国500强”“2023中国企业500强”“2023中国民营企业500强”“2023中国服务业民营企业100强”“2023长三角服务业企业100强”“2023上海企业100强”等奖项，荣列新能源物流车应用推广贡献企业。

　　五、报告期内主要经营情况
　　(一)主营业务分析
　　财务费用变动原因说明：主要系利息收入增加所致研发费用变动原因说明：主要系费用化研发投入增加所致经营活动产生的现金流量净额变动原因说明：主要系本期增值税留抵退税减少所致投资活动产生的现金流量净额变动原因说明：主要系本期理财产品购买减少所致筹资活动产生的现金流量净额变动原因说明：主要系本期公司以自有资金回购股份所致

　　(二)行业经营性信息分析
　　近年来，我国快递行业的市场总量保持稳定持续增长，营收水平稳步提升，国家邮政局公布的统计数据显示，2009年至2023年，全国快递服务企业业务量由18.6亿件增至1,320.7亿件，年均复合增长率35.6%；全国快递服务企业业务收入由479.0亿元增至12,074.0亿元，年均复合增长率约25.9%。2023年，我国快递行业呈现出行业单价稳中有降、区域及产品结构仍不均衡等特点。
　　1、行业单价稳中有降
　　随着部分超预期的因素消除、行业业务规模的稳步扩大、份额集中效应的明显增强，并得益于新兴技术研发应用和全链路成本的精细管控，主要快递服务企业规模效应逐步凸显，单票核心成本持续下降，在市场化竞争的大背景下，快递行业单票均价呈现稳中有降的趋势，2023年全行业快递均价为9.14元/票，较2022年同比下降0.42元/票。
　　2、区域及产品结构仍不均衡
　　从快递业务区域的角度，行业目前区域发展仍以东部地区为主；从产品结构的角度，行业主要产品仍以异地快递为主。2023年，我国东部地区业务量、收入占比同比下降1.6个百分点、1.4个百分点，但仍占据主导地位，随着直播电商等购物平台向下沉市场的渗透率逐步提高，以及国家“两进一出”工程的稳步推进，我国中西部地区的快递需求处于持续发掘的状态，业务规模不断扩大，但其对全国快递行业的贡献率仍约为25%；同时，快递行业产品结构仍以异地产品为主，2023年异地快递业务量的比重同比上升0.8个百分点，同城快递业务量占比下降，国际/港澳台业务量比重较去年同期小幅上涨。

　　六、公司关于公司未来发展的讨论与分析
　　(一)行业格局和趋势
　　1.行业格局
　　近年来，主要快递服务企业持续强化综合能力建设，深化科技创新引领，稳步巩固企业核心竞争优势，快递行业市场份额逐步向服务品质更佳、客户体验更好、管理能力更强、成本管控更优的行业头部企业集中。2023年，我国快递行业前两名企业的市场份额约为39%，同比提升超1个百分点，行业集中度持续提升。
　　2.行业发展趋势
　　2024年，国家提出要激发有潜能的消费，推动消费从疫后恢复转向持续扩大，培育壮大新型消费。快递作为国内消费的关键环节，亦将受益于消费潜力的持续释放，行业规模将持续稳定增长。国家邮政局预计2024年全国快递业务量、业务收入分别完成1,425亿件和1.3万亿元，增速8%左右，继续保持稳步上升态势。首先，电商消费市场的稳健增长为快递行业发展提供了重要驱动力，以抖音、快手、小红书等为代表的新兴直播电商及社交电商平台近年持续蓬勃发展，“直播电商”和“即时零售”渗透的领域和产品种类不断扩大，快件寄递需求亦将随之持续释放。其次，乡镇、农村等下沉市场潜力持续释放是行业增长的重要因素。近年来，主要快递服务企业响应国家号召，积极推进落实畅通城乡经济循环、服务乡村振兴战略的“快递进村”工程，快递服务网络不断向中西部县、镇、村三级消费市场深度拓展，乡村寄递物流体系建设趋于完善，逐步打通农产品出村进城、消费品下乡进村的双向流通渠道，进一步提振消费扩大内需。第三，“电商出海”也成为推动我国快递企业发展国际业务的重要契机，国际及港澳台快件寄递业务规模进一步扩张，据统计，2023年国际/港澳台业务量累计完成30.7亿件，同比增长约52%，成为行业新的增长点。
　　主要快递服务企业亦积极开拓国际市场，深入拓展国际航空、海运等常态化跨境寄递渠道，逐步布局海外仓建设，国际快递网络、产品服务体系日益完善。同时，随着社会消费习惯的变化，针对生鲜食品、服装配饰、商场超市等产品个性化、差异化的个人散件需求也在日益增大。
　　随着快递行业高质量发展的稳步推进和居民消费水平、消费理念的持续升级，广大客户和消费者个性化、差异化、品质化的快递服务需求愈发明显，快递服务企业以往粗放式管理、“以价换量”的竞争方式将难以获得竞争优势，服务质量、客户体验、成本管控、业务创新等综合能力更强的企业将进一步获得竞争的主动权，主要快递服务企业均回归快递服务的本源，坚持以客户为中心，不断升级服务模式、完善产品分层，精准匹配客户的多样化服务需求，行业主要竞争策略正逐步由价格竞争转向价值竞争。近年来，主要快递服务企业依托数字化、人工智能等先进技术，推动全链路业务信息精准识别、追踪，精准管控快件时效，保障寄递安全，并不断完善配送终端建设，持续提高客户粘性，增强快递服务履约能力。未来，主要快递服务企业将进一步推进先进技术赋能，强化运营精细管理，深化管理模式创新，巩固核心竞争壁垒，着力提升综合服务能力，打造优质、良好的市场口碑和品牌形象，提升企业品牌溢价和盈利能力，推动行业健康有序发展。
　　报告期内，国务院发布《数字中国建设整体布局规划》，指出要进一步推动数字技术和实体经济深度融合，提出在工业、金融、交通等重点领域，加快数字技术创新应用。近年来，主要快递服务企业稳步提升自身研发创新能力，积极推动大数据、云计算等科学技术在业务、管理、服务与产品上的推广和应用，推行智能决策、智能客服、智慧网点、无人分拨等发展，快递服务和运营全链路精细管理能力及智慧分析决策水平逐步提升。未来，主要快递服务企业将加快业务运营系统与人工智能等新兴技术的深度融合，推动行业由数字化时代迈向人工智能时代，提升快递业务智能化管理水平，加速行业信息化、数字化、智能化发展。
　　成本效能系快递行业竞争的基础，主要快递服务企业未来将持续加强转运中心、干线运输车辆、末端网点等基础设施的投入和建设，合理提升和配置产能，并以数字化系统赋能管理，优化设备效能，提升人均效能，提高运输效率，降低派送成本，深度挖掘成本降幅空间，着力降低业务运营全链路、全流程的运营成本，为提升企业盈利能力、促进全社会物流降本等奠定坚实基础。
　　现阶段，客户对快递服务及产品的需求日益多元化，主要快递服务企业在自身主要快递服务及产品的服务质量持续改善的基础上，不断推进服务分层、产品分级，构建差异化的产品与服务体系，并深化营销模式创新，精准描绘客户画像，按需满足多元需求。主要快递服务企业以快递服务为核心，积极探索多元化战略布局，不断拓宽服务领域，深度融入网络零售、逆向物流、社区经济、个性化定制等新兴业务模式，并通过合作、收购和交叉持股等多种方式强化资源整合，积极探索快运、冷链、仓配一体化等综合物流产品与服务。同时，主要快递服务企业不断践行“快递出海”工程，积极拓展海外网络布局，充分发挥覆盖国内外的网络优势、自有全货机规模优势等，与跨境电商平台、跨国大型企业等开展全方位合作，着力发展国际快递、供应链服务，增强企业综合化、国际化服务能力，助力行业打造全球自主可控的综合物流和供应链体系。
　　伴随终端消费者对服务质量、客户体验提出的更高需求，打造高效、便捷、无忧的智慧化、多元化、差异化末端服务生态成为行业发展新趋势。近年来，快递服务企业、电商平台及第三方服务企业等均通过自营或合作建设驿站、店中店、代办点等形式加大末端配送体系建设，并通过数字化系统提升末端管理和配送能力，满足消费者按需派送的服务需求，夯实“最后一公里”服务品质。现阶段，智能快递柜、共享配送、快递公共投递站、快递超市（驿站）、智能信报箱等多种配送形式已推广普及，行业末端配送体系逐步完善；各快递服务企业亦持续加强无人化运输设备及人工智能技术的应用，推动末端服务无人化进程，提升末端收派的智能化和自动化水平。同时，主要快递服务企业秉承“快递+”的运营理念，在末端收派件的基础上叠加零售、生鲜配送、洗衣、彩票等多种便民服务，搭建“线上社群+线下社区”等引流获客新场景，进一步增强客户粘性，改善终端门店盈利能力，增强终端门店的稳定性，提升末端综合服务能力。
　　绿色环保系快递行业高质量发展的应有之义，绿色转型和可持续发展已经成为快递行业共识。2023年，国家邮政局出台《关于推动邮政快递业绿色低碳发展的实施意见》，明确了我国邮政快递业低碳转型的三大重点，即建设低碳高效的寄递运输体系、推进行业基础设施绿色建设运营和推进邮件快件包装减量化标准化循环化。现阶段，绿色环保理念已深入贯穿行业监管、业务运营、职能管理各环节，主要快递服务企业将深入践行绿色发展理念，积极实施快递包装产品绿色认证，推进快递包装减量化、标准化、循环化，引导商家和消费者使用可循环、可降解的快递包装，并规范快递包装废弃物回收和再利用，推动行业绿色发展。同时，主要快递服务企业将继续落实减污降碳各项工作，加大新能源和清洁能源运输车辆购置，推进智能分仓、科学配载、线路优化、循环共用，持续建设绿色网点、绿色中心、绿色园区等，不断推进末端减量化、中转循环化、运输减排化、仓储节能化等绿色环保实践，推动快递服务企业自身及行业实现全面绿色转型。
　　(二)公司发展战略
　　公司定位于互联网信息技术的快递平台，致力于成为全球领先的综合性快递物流运营商和供应链集成商，秉承“中国人的快递，世界因我们触手可得”的发展愿景，以“诚信守法”为立企之基，坚持“诚信、创新、共建、共享”的核心价值观，构建圆通网络生态命运共同体，以“提质增效、变革创新”为行动指南，秉持“安全、快速、便捷、可靠、科技”十字方针，注重绿色安全，打造品质圆通、科技圆通、绿色圆通、德善圆通。
　　公司坚定深耕快递主业，不断拓展、夯实快递服务网络，完善国内、国际综合服务体系，并推进全面数字化转型和智能化发展，聚焦提升品牌价值和溢价，重点提升服务质量和客户体验。公司以电商快递为基础，强化与科技创新等资源的深度融合，增强人才、系统、网络的专业化能力，完善多层次产品体系，打造高品质、高时效的差异化产品与服务，并持续加大研发投入，提升公司科研实力，构建物流信息共享体系，推动公司运营数字化、智能化、自动化，打造以科技与信息技术为主要驱动力的智慧圆通，全面提升公司综合服务能力。
　　公司将持续深耕快递主业，不断推进管理变革，通过持续完善组织保障、绩效评价、考核指标等建立科学的管控体系，并细化服务质量、客户体验管理举措及指标，依托核心的数字化、智能化系统优势，推进公司服务质量、客户体验的有效、实时管控，增强客户粘性，实现管理高效、服务优质、客户满意的良性循环，培育和夯实服务质量核心竞争力；公司亦将持续完善基础设施布局，健全终端配送体系，强化成本管控，深化营销创新，并推动全网一体数字化、标准化，着力打造“非直营的类直营化体系”，提升全网经营实力和盈利能力，夯实主业发展根基。
　　公司秉承“快递+”的战略模式，以快递服务为核心，积极探索多元化战略布局，构筑快递物流生态体系。公司将根据客户需求、市场发展及行业动态，不断扩展产品及服务范围，打造差异化产品和服务体系，为广大消费者提供高品质、高时效的快递产品与服务，并通过自营、合作、参股、收购等方式打造仓配、供应链、冷链产品与城市配送服务，全方位满足客户及消费者的个性化、差异化、定制化需要。公司亦将充分发挥覆盖国内国际的资源、网络等优势，调动社会资源，为网络和广大客户提供商贸、供应链金融等综合服务方案，构筑快递、物流、科技、金融、商贸等开放共享的生态服务圈，增强综合服务能力，打造圆通网络生态命运共同体。
　　公司秉承“跟着‘一带一路’走出去、跟着跨境电商走出去、跟着华人华企走出去”的发展理念，深入践行“快递出海”工程，积极推进落实国际化发展战略，稳步拓展全球网络布局，全面升级国际产品体系，延伸国际跨境产品服务链路，着力发展国际快递、供应链等服务。公司将集聚优势资源，打造国际业务专业化人才梯队，并通过自建自营、战略合作等方式加速拓展全球网络覆盖、完善海外网络布局、搭建海外转运平台，将发展多式联运，结合圆通航空、中欧班列等优势运能运力，增强公司关键资源掌控力和议价能力，强化国际仓储、干线运输、关务清算、本地自派等能力建设，打造跨境物流全链路产品与服务，以“运全球，送全球”为宗旨助力中国电商、携手中国制造走出去，且积极引进来，逐步为海内外客户提供清关便捷、时效优良、服务稳定的综合物流服务，并实现国际国内融合共生、持续健康发展，构建国际供应链网络生态命运共同体，打造全球供应链一体化，增强公司全球化综合服务能力。
　　公司顺应智慧物流发展趋势，贯彻科技引领战略，高度重视科技与信息技术研发与发展，全面推进数字化转型和智能化升级，实现创新发展。公司持续加大研发投入，凝聚具有创新精神的专业研发团队，借鉴国内外先进经验，应用云计算、大数据、人工智能等新兴技术，打通各板块信息化系统，联通各板块信息端口，实现全网全过程数字化运作和智能化管控。
　　公司将以提升数字化、信息化、智能化为主线，进一步增强快件全生命周期可视可控能力，提升内部运营的安全和效率，并为全链路的信息数据采集、产业链上下游的信息交互提供支持和保障，全面实现物流、信息流、关务流、资金流合一；公司致力于逐步建立起大数据分析、智慧化决策的技术与能力，在保障数据安全的前提下，将公司运营过程中产生的大数据转化为实际生产力，深度挖掘信息与数据的价值，逐步实现业务流程与公司管理的智能化和智慧化转变；公司亦将坚持数字化赋能网络，立足国内国际协同推进，推动全网一体数字化、标准化体系建设，全面提升网络综合竞争力。
　　(三)经营计划
　　2024年，公司将继续坚定深耕快递主业，坚持以客户体验为中心，持续改善服务质量，运用人工智能等新兴技术推动数字化转型全面升级创新，持续提高科技生产力；公司亦将推广精益生产赋能全网，强化成本精细管控，深化创新营销模式，打造差异化产品与服务体系，推动全网一体数字化、标准化全面见效，提升全网经营实力和盈利能力；同时，公司将深化推进国际化发展进程，充分发挥自有航空、专业团队及全球网络等资源优势，搭建国际国内一体化的服务和网络运营体系，着力发展国际快递和供应链业务，全面增强公司综合服务与竞争能力。
　　2024年，公司将持续关注人工智能等新兴技术的发展，紧抓科技变革和产业融合的发展机遇，锻造领先的科技创新和自主研发能力，在行业领先的数字化应用基础上，推动自然语言理解、机器视觉、语音识别、地图技术等人工智能技术的创新融合，发挥生成式人工智能技术的商业价值，实现数字化向智能化的全面升级转变，促进管理决策更智慧、更高效，提升全网管理能力和效率。同时，公司亦将加速推进全网一体数字化、标准化全面见效，持续迭代客服、财务、人资等系统，赋能加盟网络，持续提升加盟网络经营管理能力，增强全网综合竞争力。
　　2024年，公司将坚持以客户体验为中心，着力缩短全程时长、全面提升服务质量、多维改善客户体验，持续提高客户满意度和品牌美誉度，增强品牌溢价能力。
　　公司将构建全链路分段、全网协同的时效管控机制，完善揽收交件时效标准，推行落实分批交件，加强无缝对接，推动交件时效持续改善；加强在途车辆过程管控，优化快件中转路由，减少中转次数，提升线路时效达成率；持续落实转运中心的改扩建及设备升级计划，提升中心操作标准化水平，清理超时库存，加速快件包裹运转，持续推行装卸统筹，多维提高操作效率；公司亦将推广智能取派系统应用，进一步缩短揽派时长，提高揽派效率。同时，公司将升级优化质控中台，落实质控现场巡查机制，通过智能监控系统，加强循环线拥堵治理，强化装车、分拣、卸车等各环节的操作规范，完善破损定责闭环管理，着力减少遗失破损，并将结合地理信息系统及用户画像，强化虚假签收考核管控，保障快件寄递安全，多维提升服务品质。
　　公司将持续推进智能客服建设，提高客服专属群响应速度，加强客服工单信息互联互通，并持续优化智能机器人接待策略，提高客户服务智能化水平，进一步提升客户服务效率；改善客服工单处理机制，联动各部门协同处理，加强客服工单闭环管理，着力减少重复进线；围绕产品分层、服务分类，持续完善大客户权益，提升直营客服效能，打造差异化、精准化服务能力，增强客户粘性；持续优化理赔流程，拓宽快速理赔应用范围，推广直通总部，推行理赔线上化，提升理赔服务体验；全面升级客服体系，实行客服全员绩效化管理，应用客服评级储备培养人才，并强化数字化系统应用，多维提升客户服务水平，全面改善客户体验。
　　2024年，公司将持续加大基础设施建设投入，推进转运中心新建及改扩建，巩固核心资源优势，并持续改良工艺设备，推进自动化升级，推广双层大件交叉带、窄带分拣、无人供件等先进设备应用，提升转运中心自动化、智能化水平，提高中心各环节操作效能。公司将合理规划运能需求，优化车队规模和车型结构，提升甩挂车辆、大型运输车辆比例，逐步试用和推广无人驾驶车辆，夯实自有运能运力，并将动态监测业务需求，灵活调度运力资源，保障运能投入合理且保有弹性；公司亦将稳步优化航空机队规模和结构，提升中远途航空货运能力，增强自有航空运营效率，强化航空物流服务能力，助力打造自主可控的航空物流体系。
　　公司亦将围绕消费者多元化服务需求，创新终端服务模式，完善配送终端体系建设。公司将持续推广建设圆通妈妈驿站，提升终端覆盖密度，并将紧跟政策指引，推进“快递进村”工程，推动乡村资源共建共享，拓展乡村服务网点布局，提升乡村末端服务水平，助力健全县乡村物流配送体系建设；公司将通过数字化工具赋能驿站管理运营，试点推广智能自助驿站系统，提高终端数字化水平，为客户提供更加优质便捷的末端服务；同时，公司将继续秉承“快递+”的运营理念，以快递服务为切入点，拓展多样化便民商贸服务，激发终端经济市场潜力；公司亦将加强无人车、无人机、人工智能等先进技术应用，提升配送终端体系的智能化水平。
　　2024年，公司将强化车辆装载管控，实时监控异常装载情况，优化干线运输装车绩效考核及激励机制，着力提升车辆装载率及单车装载票数；公司亦将智能化车队管理，前置化用车管控，并进一步提升大型运输车辆、甩挂车辆、双边运输车辆及自有车辆占比，促进运能资源合理配置；公司亦将探索自动驾驶技术应用，助力增加车辆运行时间、降低用工成本、提高燃油经济性，推动运能成本进一步降低。同时，公司将全面升级中心精益运营体系，加强工序效能及人员绩效的智能管控，持续推广中心绩效管理，着力提升人均效能；全面升级自动化设备，改良工艺设计，推广柔性分拣、无人化技术等应用，提高中转操作效率，精细化管控期间费用，深挖中心操作降幅空间。
　　2024年，公司将优化数字营销平台，赋能市场营销各项举措，通过大数据分析评估市场需求及潜力，运用产品精益管理，助力市场拓展和产品创新，并逐步搭建完善客户拜访系统，推动客户闭环管理，强化对分层客户的商机开发及服务保障；公司亦将持续推进精准营销，推动营销政策精准化、差异化投放并直达客户，全方位纵深拓展市场。
　　公司将全面提升服务品质和产品创新能力，持续推进产品分层体系建设，打造精准化、差异化、数字化的产品和服务体系。首先，公司将推进时效产品在全链路的优先操作，提升全程跟单、派前电联、快速理赔等方面的服务体验，强化差异化、精准化服务能力，稳步打造“普遍服务-圆准达-高端时效产品”的差异化产品体系；其次，公司将全面升级国际产品体系，形成包含国际快递、国际货运、国际供应链、航空货运、关务、供应链金融、仓配、数字化产品的八大国际产品体系，并着力推动国内国际营销协同共享，加强客户互联互通，强化快递、货运及供应链业务协同发展，稳步构建“仓干线配关”一站式供应链集成物流服务。
　　2024年，公司将继续秉承打造“非直营的类直营化体系”的理念，推进加盟网络数字化、标准化全面见效，实现加盟网络精益化、差异化、数字化、智能化发展。首先，公司将持续推动总部项目组入驻加盟商，发挥标杆作用，带动帮扶弱势网点，并持续推广客服、财务等系统应用，加速推进项目覆盖，推动全网一体提质降本增效，提升全网经营实力；公司将持续升级智能客服应用，完善客服中台系统建设，强化客服组织协同，降低加盟商客服投入，提高客户服务质量。同时，公司将结合市场竞争及网点运营情况，动态优化加盟商规模和结构，持续提升加盟商场地规划、设施建设、操作运营等的标准化水平，并将助力加盟商拓展个人零散件、逆向物流、仓储配送等业务，打造富有竞争力的加盟网络。
　　2024年，公司将深化国际化发展战略，继续推进“快递出海”工程，秉持跟着跨境电商走出去、跟着华人华企走出去、跟着一带一路走出去的发展策略，保持国际货物运输代理业务稳定发展，聚焦拓展增量物流市场，全面升级国际产品体系，不断延长国际物流服务链条，逐步覆盖集货发运、干线运输、清关转运、末端派送等服务，着力发展国际快递与供应链业务；同时，公司将依托自有航空、航线网络等资源禀赋，做精做专中日、陆台等优质航线，持续开拓中美、英、澳等专线市场，并拓展服装、汽车、半导体、电子产品等多领域的供应链物流产品，并将因地制宜推动快递、货运、供应链业务协同发展；公司将深化国际化人才团队培养和任用机制，通过自建自营、战略合作等方式稳步拓展全球，尤其是重点国家、地区的服务网络，并将完善自建、合作、联盟的分层口岸关务体系，形成覆盖全国主要口岸和海外部分重点口岸的整体清关网络，持续打造便捷可靠的关务能力。
　　2024年，公司将坚定不移地贯彻“绿色圆通”发展理念，以积极行动推动行业绿色革新。首先，公司将紧密围绕“9218”等绿色发展工程，深化快件包装绿色治理，推进可持续包装的研发及应用，推广减少过度包装、二次包装等，推进快递包装绿色低碳；其次，公司将积极应用新能源车辆，提升车辆使用效率，减少能源消耗，并将持续打造绿色园区，加大园区光伏项目覆盖范围，探索可再生能源解决方案，推动基础设施绿色低碳建设；同时，公司将创新绿色低碳科技研发应用，完善“碳足迹”系统，探索优化碳减排核算体系，提升碳排放精细化管理水平，持续推进绿色物流体系建设，助力行业实现绿色低碳发展。
　　2024年，公司将持续落实安全委员会的职责，统筹完善安全生产管理体系，健全优化安全管理标准，明确全网员工在安全生产中的责任和操作规范；公司将持续加强全网安全教育培训，提高全网安全意识和操作技能，前置化防范安全隐患；公司将持续加强视频监控等管理系统应用，强化数字化工具赋能安全管理，推进寄递全链路安全综合整治；同时，公司将持续加强终端安全防护，保障个人信息安全，筑牢全网安全发展根基。
　　(四)可能面对的风险
　　1.市场风险
　　（1）宏观经济波动风险
　　由于当前我国宏观经济增速放缓，经济结构转型尚未完成，加之面临较多超预期因素，未来国家宏观经济发展仍面临较为复杂的局面。若未来宏观经济增速进一步放缓，将对快递业的发展以及公司的业绩造成不利影响。
　　（2）市场竞争风险
　　由于行业集中度不断向头部企业集中，且同行业产品和服务同质化程度较高，若公司未来不能通过提升服务质量、聚焦成本管控、完善产品结构等方式实现差异化，提高行业竞争力，可能面临业务量及市场份额下降的风险。
　　（3）客户需求变化的风险
　　近年来，随着我国居民总体收入及消费水平的不断提高，消费者对快递产品服务质量的重视程度也将逐步提升，对公司进一步提升专业化水平及提供差异化服务等方面提出了更高的要求。若公司未能及时根据客户需求的变化，调整经营策略并不断完善产品类型以提升服务水平，则可能面临无法满足客户需求、导致客户流失的风险。
　　（4）燃油价格波动的风险
　　燃油价格的变动一定程度上影响到快递企业的利润水平。随着国际政治与经济局势越发复杂，未来燃油价格走势仍具有较大的不确定性。若未来燃油价格上涨，将给公司运输成本控制带来较大压力。
　　2.政策风险
　　公司所从事的快递行业主要受《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国反恐怖主义法》《中华人民共和国安全生产法》《危险化学品安全管理条例》《中华人民共和国民用航空法》《快递业务经营许可管理办法》《快递市场管理办法》等法律法规的监管与《快递服务》（GB/T27917）、《快递业务操作指导规范》等行业规范标准的约束。
　　为支持快递行业发展，我国政府各级主管部门陆续出台了多项鼓励政策。尽管目前良好的政策环境保障了快递业持续快速的发展，但若未来国家对快递行业的监管法规或行业标准发生较大变化，而公司不能及时作出相应调整；或者国家对快递行业的政策支持力度减小以及现有支持政策的执行效果未达预期，均可能对公司的经营业绩产生不利影响。
　　3.经营风险
　　（1）业务结构较为集中的风险
　　报告期内，公司主营快递业务收入主要来源于电子商务用户，业务结构较为集中。如果未来电子商务行业增速进一步放缓，而公司除电子商务之外的其他业务板块不能实现较快增长从而提高在整体业务结构中的占比，则公司经营业绩的持续快速增长可能受到不利影响。
　　（2）毛利率出现波动的风险
　　快递行业目前在揽件、分拣、转运、投递等各个操作环节仍存在较大人工需求。除快递价格下降因素外，随着人工薪酬福利水平的升高，劳动力成本持续上涨，毛利率有所下降。未来，国内宏观经济和政治变化、汽油及航油价格波动、城市劳动力薪酬水平上升等因素，均可能导致快递行业单票收入的下降和经营成本的持续上升，进而使得公司毛利率出现波动。
　　（3）服务时效性无法满足客户需求的风险
　　电子商务的蓬勃发展带动了快递行业的快速发展，但同时也对快递业务的服务质量提出了更高的要求。随着国民网购消费的不断升温，个别网购大规模促销期间单日的快递业务量陡增，易导致相应期间局部地域快递服务质量受到影响。
　　（4）信息系统非正常运行的风险
　　在快件的揽收、中转、派送、客服等业务环节以及财务核算、人力资源等日常管理方面均依赖于快递业务全流程信息管理系统的高效、稳定运行。尽管公司对该等系统进行实时监控并定期维护和升级，但由于该等系统使用频繁且数据处理量巨大，若上述信息系统无法正常运行，则公司日常经营将受到不利影响。
　　（5）车辆及航空运营安全事故风险
　　公司的快递业务运输方式主要包括公路运输、铁路运输与航空运输。尽管公司已为运输工具按照国家规定购买相应的保险，可在一定程度上减少交通事故发生后的赔偿支出，但若保险赔付金额无法完全覆盖事故赔偿支出以及车辆毁损损失时，将导致公司发生额外支出。此外，如果安全事故不能及时解决，还可能对公司局部业务正常开展产生不利影响。
　　（6）安全运营风险
　　快件寄递安全是快递服务质量的核心，受到国家相关法律法规的严格约束和监管。由于个别寄件人法规及安全意识不强、寄递物品安全性不定等不确定因素的存在，给快递企业的安全管理增加了难度。目前，公司已设立了安全委员会，建立了完善的安全管控体系，制定了健全的安全生产标准和应急预案。未来，公司将持续加大安全管理投入，加强收寄验视、快件安检、寄递实名等安全管控措施的推行，保证快件寄递及生产运营的安全与时效。
　　4.管理风险
　　（1）业务快速发展带来的管理风险
　　快递行业在揽件、分拣、转运、投递等各个操作环节的从业人员数量众多，加之营业网点覆盖范围广泛，分子公司数量较多，为快递企业在人员管理、分子公司管理等方面增加了一定难度，从而产生一定程度的管理风险。
　　（2）复合型人才和高端专业人才流失的风险
　　我国快递行业目前较为缺乏经验丰富的复合型人才和高端专业人才，能否吸引并留住经验丰富的复合型、高端专业人才在一定程度上影响着公司未来的经营业绩和发展前景。如公司未来无法持续提供令员工满意的事业发展平台和富有竞争力的薪酬，则面临着各层级复合型人才和高端专业人才流失的风险。
　　（3）品牌管理风险
　　公司经过20余年的发展，已经实现全国范围内品牌化经营，行业经验及服务能力均在品牌价值上得到体现。未来若公司由于经营管理不善等原因对品牌产生负面影响，可能对未来业务发展造成不利影响。 收起▲

　　一、报告期内公司所属行业及主营业务情况说明
　　(一)公司主营业务情况
　　公司是国内领先的综合性快递物流运营商，以快递服务为核心，围绕客户需求提供代收货款、仓配一体等物流延伸服务。公司以自营的枢纽转运中心和扁平的终端加盟网络为基础，积极拓展末端网点、优化网络建设，不断提升网络覆盖广度和密度、提高时效水平、提升服务质量，为客户提供最具性价比的快递服务。
　　截至报告期末，公司快递服务网络覆盖全国31个省、自治区和直辖市，地级以上城市已基本实现全覆盖，县级以上城市覆盖率达99.68%；公司加盟商数量5,128家，终端门店超93,000个；公司在全国范围拥有自营枢纽转运中心70个；公司全网干线... 查看全部▼

　　一、报告期内公司所属行业及主营业务情况说明
　　(一)公司主营业务情况
　　公司是国内领先的综合性快递物流运营商，以快递服务为核心，围绕客户需求提供代收货款、仓配一体等物流延伸服务。公司以自营的枢纽转运中心和扁平的终端加盟网络为基础，积极拓展末端网点、优化网络建设，不断提升网络覆盖广度和密度、提高时效水平、提升服务质量，为客户提供最具性价比的快递服务。
　　截至报告期末，公司快递服务网络覆盖全国31个省、自治区和直辖市，地级以上城市已基本实现全覆盖，县级以上城市覆盖率达99.68%；公司加盟商数量5,128家，终端门店超93,000个；公司在全国范围拥有自营枢纽转运中心70个；公司全网干线运输车辆超6,400辆，其中自有干线运输车辆5,301辆，自有航空机队数量共12架，其中波音767-300共2架，波音757-200共10架，机队结构逐步优化。报告期内，公司充分发挥自有航空及全球服务网络等资源优势，推动自有航空和国际货代、快递业务的融合联动发展，拓展国际航线网络覆盖，提升航空货运基础能力，并通过自建或合作等方式积极拓展全球快递服务网络，围绕重点市场和优质客户，持续优化和升级跨境物流产品与服务链路，着力发展国际快递和供应链业务，国际综合服务能力稳步提升。
　　(二)公司经营模式
　　1.公司业务服务流程
　　公司快递服务流程的主要环节包括快件揽收、快件中转、干线运输、快件派送，其中，快件中转环节主要由公司自营枢纽转运中心体系承担，快件揽收和派送环节主要由加盟商网络承担。公司通过自主研发的信息化平台进行路由管控、操作节点监控、转运中心及加盟商管理、资金结算等，实现快件生命周期的全程信息化控制与跟踪，以及全网络信息化、数字化管理。
　　（1）快件揽收
　　快件揽收主要由发件人所属区域的加盟商进行，揽件加盟商通过上门揽件、门店收取等方式进行快件揽收；与此同时，公司的信息化平台通过电子面单接入、PDA扫描等方式获取快件揽收信息并从备选路由数据库自动挑选合适的路由，从而开始对快件生命周期的全程控制与跟踪。快件揽收完成后，揽件加盟商根据快件的目的地信息、尺寸和重量，进行初步分拣、建包，并运送至始发地转运中心。
　　（2）快件中转及干线运输
　　1)快件中转流程
　　快件完成揽收环节工作并运送至始发地转运中心后，由始发地转运中心对揽件加盟商运送的进港快件进行称重、拆包、分拣、建包，并通过航空、汽运或铁路等干线运输方式实现从始发地转运中心至目的地转运中心间的运输；目的地转运中心对进港快件进行拆包，并根据不同的加盟商派送区域进行分拣，实现目的地转运中心与派送加盟商的准确对接。
　　2)路由设计与网络优化
　　路由是快件运输的基本路径，路由设计决定了不同揽收、派送区域的中转线路及快件时效。公司金刚核心系统会在每一单快递揽收时从备选路由数据库自动挑选适合的路由以及各节点的送达时点要求，各转运中心及加盟商按照系统生成的路由执行快件的分拣及中转运输。公司会根据不同线路的件量规模、转运中心分布情况、处理能力以及干线运输能力等因素，在综合考虑成本与时效平衡的基础上，对路由设计进行持续的优化调整。
　　减少路由的中转节点会降低中转成本、提升快件时效，因此转运中心的分布情况及处理能力是路由设计的核心制约因素之一。依据中长期发展规划及各年度业务完成量、揽收和派送区域分布情况，公司持续对转运中心布局和处理能力进行规划与调整，在部分业务完成量增长较快的区域设立新的转运中心或提升现有转运中心处理能力。
　　（3）快件派送
　　目的地转运中心完成分拣后，由负责该派送区域的加盟商接收快件，并安排将快件送达至收件人。在快件派送过程中，公司开发的行者系统将为快递员提供建议派送路径，提高派送效率，并实现公司对全网快递派送及快递员的追踪、调度和管控。
　　2.加盟模式
　　（1）模式概述
　　公司致力于搭建与合作伙伴和谐共生的快递业务平台，采用枢纽转运中心自营化和末端加盟网络扁平化的运营模式，掌控枢纽转运中心等核心资源，并有效调动庞大加盟网络中的资金和人力资源，将快递服务网络末端延伸至全国各地。
　　公司的揽收、派送环节工作主要由加盟商承担，各加盟商负责固定区域内快件的揽收、派送工作，其末端网点及快递员构成了服务体系中最末端的网络体系，承担了快递服务“最后一公里”的工作，实现“门到门”的服务。公司为加盟商提供快件的运输中转、标准化管控、客户服务、安全管理、流程管理、信息技术、资金结算、员工培训、广告宣传及推广支持等综合服务，并授权其在日常运营中使用公司的商标和企业VI(视觉设计)。
　　公司采取了扁平化的加盟模式，具体表现为：加盟商数量多、单一加盟商的业务覆盖范围小。在业务分工上，加盟商负责末端网络运营，公司则负责路由规划、干线运输和转运操作，全网的操作流程由公司进行统一协调。该模式通过对网络核心节点的掌握与网络核心资源的统一调配，具有网络管控力强、网络稳定性高等优势。同时，公司通过领先的信息化平台实现对数量庞大的加盟商网络的监测和管理，并依据全方位的标准化体系对全网的服务质量进行有效监督和管控。
　　（2）加盟商终端门店网络
　　终端门店是快递服务的最末端，承担快件揽收、派送和初步分拣功能，终端门店覆盖率直接影响快递服务的开展范围和服务能力。随着快递行业规模的不断扩大、消费者结构与消费理念的不断变化，快递服务企业的末端服务能力对其市场形象、服务质量、行业口碑等均产生重要影响。近年来，快递行业快件自提比例呈现逐年上升趋势，智能快递柜、终端门店、共享配送、第三方驿站等多元配送形式日益完善，快递服务企业均加大对建设末端服务能力的投入，延伸服务网络及范围，拓展多元化派送渠道，提升终端派送服务能力。终端门店因其深入社区、校园等人流密集区域，且与城市电商、快消品等存在较好可延伸性、拓展性，因此科学合理布局的终端门店不仅助力快递服务企业解决“最后一公里”的配送难题，亦可为广大消费者提供差异化、全方位的生活服务。公司与加盟商在社区、学校等区域采取招商分租、社区团购、城市电商等多种模式建设、运营终端门店，鼓励终端门店与城市电商或便利服务相结合，打造开放、便民的公共服务中心，增加终端门店收入，增强客户粘性，集中化配送快件，降低终端派送成本。公司快递服务网络内的终端门店主要为圆通妈妈驿站，由公司输出经营模式、操作模式及管理体系，加盟商建设并实际运营。同时，公司及加盟商亦结合各项社会资源，拓展了包含智能快递柜、第三方驿站、菜鸟驿站等灵活多样的末端网络形式，与公司的圆通妈妈驿站统一构成了完善便捷、服务优质的终端配送网络。
　　（3）加盟商管理模式
　　公司制定了《派件时效监控标准及网络运行异常上报制度》《网点规范操作标准》《网点评估考核管理办法》《加盟网点培训管理制度》等一系列加盟商管理制度和标准，并通过领先的信息化平台对加盟商进行管理与考核。
　　1)加盟商遴选流程
　　公司在加盟商的营业资质、资金规模、场地设备和人员配置等方面，均设置了相应的准入条件，以保证加盟商网络的质量和服务能力。在收到潜在加盟商提交的申请资料后，公司会对申请方进行资信评估，在评估通过后，适时安排申请方至转运中心或其他现有加盟商处进行实习，以便其在未来更快融入公司的网络体系。以上步骤完成后，申请方将进入公司加盟商资源库。在原有加盟商出现清退、分割、转让等情况而需要引入新加盟商时，公司将从上述资源库中选择相应区域的潜在加盟商进行筛选，并最终确定新的加盟商。
　　2)加盟商培训制度
　　公司建立了完善的培训体系，针对制度、业务流程等方面对加盟商进行培训。公司对加盟商的培训主要包括：
　　①业前培训：在新加盟商开展业务前的基础培训；
　　②经理人培训：针对加盟商发展壮大后的负责人培训；
　　③强制培训：加盟商被预警后的补充培训。
　　通过贯穿全程的培训体系，公司可有效地向全网加盟商输出“文化与理念、标准与制度、资源与能力、服务与管控”，构建公司利用信息化平台和标准化体系实施加盟网络管控的基础。
　　3)加盟商日常监控
　　通过信息化平台，公司可实时监控加盟商的订单状态、操作过程、硬件及人员状态等信息，并设置了可量化的考核指标体系对加盟商进行日常监控与考核。公司对加盟商的主要考核指标为：
　　4)加盟商考核与淘汰
　　公司对加盟商的各项考核指标进行实时监控后，会对加盟商进行定期考核。当考核指标低于一定目标值时，加盟商会被给予预警，并视情节轻重采取单独跟进、强制培训、驻点指导等措施。如果加盟商连续多个月度被预警，且强制培训整改后的效果仍不理想，公司将考虑终止其加盟合作关系或调整其经营区域。公司将提前从潜在加盟商资源库中选择新的加盟商。新加盟商可在原加盟商彻底退出前实现与公司网络无缝衔接，保证快递业务的平稳过渡。
　　5)异常加盟商的应急处置机制
　　在日常经营中有可能存在个别加盟商因经营不善或其他原因导致出现偶发的快递积压等异常情况，公司制定了完善的应急处理机制应对特殊突发情况，维护网络平稳运转，保证经营活动正常运行，具体规定如下：
　　①若因极端或突发情况导致快递积压的情形出现，事发单位应迅速向公司相关部门报告，提出支援请求；
　　②公司针对突发情况成立处置突发事件领导小组，负责对实际情况进行评估研究，提出工作方案及部署，并通过指挥、组织全网内相关资源，及时解决过程中遇到的困难和问题；
　　③公司及相关省区管理层级成立应急行动小组，听从领导小组调遣，以就近和本区域优先支援为原则，迅速抵达现场控制局势，协助维持业务正常运转秩序，并协助完成积压快件的转运和派送，确保组织落实，快速反应，有效应对。
　　若出现积压快递数量较大的突发情况，公司也将在应急行动小组支援协助的同时，协调周边转运中心及各加盟商网点资源，尽快妥善处理积压快件，最大程度降低因加盟商变更而导致的业务波动。
　　(三)行业情况说明
　　公司所处的快递行业已成为现代服务业的重要组成部分，系服务生产、促进消费、畅通循环的现代化先导性产业，对促进生产发展、优化资源配置、转型流通方式、畅通经济循环等提供了有力支撑。
　　近年来，国家高度重视和支持快递行业发展，陆续出台《快递暂行条例》《交通强国建设纲要》《关于支持民营快递企业发展的指导意见》《快递市场管理办法（修订草案）》等法律法规和针对性支持政策，法规政策体系不断健全，为行业稳定发展营造了良好的政策环境。2023年上半年，国家邮政局扎实推进邮政强国建设，印发《2023年邮政业服务乡村振兴工作要点》《关于推动邮政快递业绿色低碳发展的实施意见》等一系列指导意见，旨在进一步加强农村寄递物流体系建设，推动行业绿色治理。同时，《快递电子运单》《通用寄递地址编码规则》两项新国家标准正式实施，进一步强化快递领域信息安全管理，推进行业数字化、智能化转型升级，促进快递行业加速实现规范化、集约化可持续发展。
　　2023年上半年，随着国民经济稳步恢复，生产消费需求逐步释放，快递行业发展表现出十足韧性和良好态势，运行底盘持续稳固，业务规模稳步扩增。国家邮政局公布的数据显示，2023年上半年，全国快递服务企业业务量累计完成595.2亿件，同比增长16.2%；业务收入累计完成5,542.9亿元，同比增长11.3%。报告期内，主要快递服务企业业务量增速持续超过行业平均增速，快递行业市场份额与品牌集中度持续提升，行业市场份额逐渐向管理能力更强、服务品质更佳、成本管控更优的龙头企业集中。
　　同时，主要快递服务企业坚持以客户体验为中心，持续推进全面数字化转型，强化成本精细管控，深化创新营销模式，并加速推进对加盟网络的全方位赋能，着力提升全网管理效率和能力，增强企业综合竞争能力，打造优质、良好的市场口碑和品牌形象，提升品牌价值，推动快递行业及企业自身良性发展。

　　二、经营情况的讨论与分析
　　（一）业务发展稳健良好，综合实力稳步提升
　　报告期内，公司坚定深耕快递主业，持续推进全面数字化转型，以客户体验为中心，深化落实服务质量战略，全面推广转运中心精益生产，推动落实全网一体数字化、标准化，逐步打造差异化产品与服务体系，强化核心成本精细管控，快件时效、服务质量、客户体验等持续改善，品牌溢价逐步提升，产品定价能力明显增强，经营业绩稳健增长；公司亦积极参与全球供应链建设，推进自有航空和国际货代、快递业务融合发展，稳步拓展国际快递及供应链业务，强化全链路物流能力建设，国际综合服务能力持续增强。
　　2023年上半年公司快递业务完成量97.77亿件，同比增长20.94%，占全国快递服务企业业务量的16.43%，较2022年同期提升0.65个百分点，业务规模和市场份额加速提升；公司实现营业收入270.00亿元，较2022年同期增长7.71%；公司实现归属于母公司股东净利润18.60亿元，其中，圆通速递国际和圆通航空实现归属于母公司股东净利润合计0.12亿元。
　　（二）深化科技创新驱动，推进全面数字化转型
　　报告期内，公司坚持科技创新引领发展，推动数字化转型升级，聚焦数字化生态系统融合，推进赋能加盟网络，助力公司提升服务质量、改善客户体验、强化成本管控、深化营销创新。
　　公司依托高新技术企业等优势科创平台，数字化应用范围由业务运营向职能管理、市场营销等领域拓展，深度挖掘数据要素价值，深化管理模式变革。公司以数字化、智能化管理工具为抓手，赋能加盟网络财务、运营、管理等系统，助力加盟商降本增效，逐步打造“非直营的直营化体系”，全面提升加盟网络经营管理能力和综合竞争力。公司亦不断迭代优化“客户管家”各系统模块，提升直通总部、智能客服等应用智能处理能力，构建和完善大客户权益体系，提高快件寄递全链路、差异化服务水平，助力打造多层次的服务体系，深度拓展市场。同时，公司着力推进机器视觉、自然语言理解、智适应学习、地图技术等人工智能技术与业务场景的深度融合，提升全网运营效率与精细化管理程度，进一步降低全网运营成本，助力公司提升服务质量、改善客户体验。
　　（三）坚持以客户体验为中心，多维提升品牌溢价
　　报告期内，公司坚持以客户体验为中心，精准管控快件时效、精细管理寄递安全、强化提升履约能力，提高客户满意度和品牌美誉度，产品定价能力明显增强。
　　1．全面多维精准管控，提升快件时效水平
　　公司深入攻坚和管控快递服务全链路时效各环节，完善联动各主体、各部门的时效管理体系，细化落实各业务环节主体责任，落实异常流向定位及闭环跟踪机制，日常过程管控体系建设日臻完善；公司实时动态调整快件中转路由，深入优化和提高路由直达率，并强化车队智能化管理，实现干线运输车辆到达和转运中心操作的准时、准点衔接；公司亦持续升级优化中心智能设备，强化设备效能提升和操作规范标准，完善绩效考核指标，并聚焦快件库存实时管控，统筹清理不合理库存，缩短中转停留时长，快件运输、操作时效稳步改善；同时，公司强化转运中心和末端网点的联动管控，提升全网车等货、中心直送等的覆盖范围，并智能分析揽派时长，集中改善末端网点揽派方式，提高揽派效率。截至报告期末，公司全程时长较去年同期缩短近5小时，快件整体时效水平持续提升。
　　2．精准保障寄递安全，着力减少遗失破损
　　公司落实专项管控各项举措，加强过程管控，结合精益生产的推广落地，在装卸、操作、清场等现场管理环节提升中心操作标准化水平，优化转运中心工艺设备效能，消除超时库存拥堵，加速快件包裹流转，并搭建设备运营诊断机制，实时监控、分析中心自动化设备核心运行指标，实现设备运行智能感知、精准定位、及时预警、主动修复，有效提高转运中心、末端网点的操作质量，降低快件遗失破损率；公司亦持续完善产品服务质量监督管理体系，搭建质控中台，实现质量稽查、任务协同、质控培训、奖惩公布等线上处理，并强化虚假签收监督管控，落实标准化质控考核管理，有效保障快件寄递安全。
　　3．强化客户服务能力，全面改善客户体验
　　公司着力推进智能客服应用，持续优化客服体系建设，全面提高客户服务能力，改善客户体验，提升品牌溢价能力。
　　公司强化全网客服组织及管理体系建设，完善售前、售中、售后一体化客户服务标准，改进客户服务流程，并持续优化客户服务评价体系，多维度重构客服指数，增强客服前置及主动服务意识，降低客户负反馈比例。公司着力构建大客户权益体系，强化直营客服全程跟单处理及定制化服务能力，沉淀大客户服务标准，构建差异化、精准化服务保障体系，满足客户多元化、差异化的服务需求。公司持续推广智能机器人全渠道、全流程、全媒体的上线运用，拓展智能客服应用场景，完善智能机器人接待策略，优化智能机器人与客服专员的转接流程，并打造客服中台，整合优化客服系统，提高客户服务工作效率；公司亦加强客户管家的应用与推广，优化直通总部、专属客户群等服务功能，及时、有效地解决客户问题，增强客户粘性。公司优化快速理赔、先行理赔等功能及制度，推进理赔线上化、标准化，并推动智能仲裁系统建设，完善仲裁督办机制，前置沟通明确责任，提升仲裁处理时效，多维改善客户体验。公司亦持续优化触达客户的揽派服务，通过自发短信或公众号信息推送，完善工单状态反馈，提高快件揽派消息触达率，改善揽派环节的服务感知。
　　截至报告期末，公司客户投诉率同比下降12%，服务品质持续提升。
　　（四）优化核心资源配置，稳固主业发展基石
　　1．加强基础设施建设，夯实主业前行底盘
　　报告期内，公司持续完善转运中心布局，升级改造自动化设备，优化自有运输车辆、全货机等运能运力，网络核心资源掌控力进一步增强。
　　2023年上半年公司科学优化转运中心布局，完成和落实海口、佛山、无锡、临海、天津等多个枢纽转运中心的改造、升级和扩建计划，夯实主业发展根基，转运中心稳定性和服务能力进一步提升。
　　公司在转运中心、城配中心等加大自动化设备的投入与升级改造，推广机械臂、翻板机等设备应用，提升转运中心等的自动化、智能化水平，采用和推进柔性分拣，提高设备使用效率，并试点推广无人化技术，推进无人拉包、无人供包，打造“无人中心”。截至报告期末，公司在转运中心、城配中心等共布局完成自动化分拣设备200套。
　　公司亦持续优化车队规模和车型结构，提升甩挂车辆、大型运输车辆比例，夯实自有运能基础，截至报告期末，公司自有干线运输车辆达5,301辆，在此基础上，公司推动运输车辆线上化、智能化、平台化管理，全网运输效率明显提升。同时，基于市场发展和需求，公司进一步优化机队规模和结构，持续提升中远途航空货运能力，截至2023年6月末，公司自有航空机队数量12架，其中波音767-300共2架，波音757-200共10架。
　　2．完善多元终端体系建设，提高末端服务质效水平
　　公司持续发力多元化配送终端建设，探索创新配送终端的服务模式，推动末端服务提质增效。首先，公司综合考量区域市场潜力、周边商业环境等因素，在全国范围内持续推广布局圆通妈妈驿站，并充分吸纳多方资源，鼓励加盟商合作建立菜鸟驿站、第三方驿站或智能快递柜，提高终端覆盖密度；公司亦持续践行“快递进村”工程，积极探索与政府、社会企业共建共配，加强农村网络设施资源共享，完善城乡快递配送体系。其次，公司持续加强无人车、无人机、人工智能等先进技术应用，提高配送终端的自动化和智能化水平，提升末端配送效率。同时，公司秉承“快递+”的终端运营理念，深入完善社区生活服务、属地供应链分销等多样化便民商贸体系，激发与创造终端业务活力，释放终端发展内生动力。
　　截至报告期末，公司多元化终端体系日臻完善，在全国范围内共拥有超93,000个终端门店，快件入库入柜比例提升至近71%，配送效率持续提高。
　　3.数字化标准化赋能加盟网络，提升全网综合实力
　　公司加快推进全网一体数字化、标准化建设，聚焦优化财务系统模型，拓展智能客服应用场景，降低客服人员使用门槛，并完善覆盖核心人员的薪酬绩效系统，助力加盟商提升服务效率和质量，增强财务分析能力、完善考核激励、提高管理效率等；同时，公司在加盟网络全面推广和应用精益生产理念，并支持加盟商在一定条件下投入自动化设备，提高快件直送占比，进一步提高了加盟商操作和运营管理水平，助力加盟商分拣操作和支线运输等运营成本下降，全面提升加盟网络综合竞争力。
　　公司科学、动态优化和调整加盟网络结构及规模，并加强场地、车辆、设备、形象、操作的规范化、标准化、制度化建设，有效提升加盟商服务形象，增强品牌归属感。公司亦协同加盟商拓展个人零散件、逆向物流、仓储配送等业务，助力加盟商、末端网点等开拓市场，提高全网综合盈利能力。
　　（五）聚焦成本精细化管理，全网一体降本增效
　　1.运输成本
　　报告期内，公司持续优化运力结构，稳步提升大型运输车辆、甩挂车辆、双边运输车辆及自有车辆占比，并实现车辆运行线上管理，前置管控用车计划，加强区域内转运车型的统一调配，实现运力资源的合理配置及高效利用；公司亦推进运输价格公开化、透明化管理，进一步提升干线运输价格管控能力；公司综合考量运力平衡、中心布局等因素，动态优化干线路由，提高单车行使里程，并下沉完善加盟网络的路由设计，提高路由直达率；同时，公司不断强化车辆装载日常管控，完善和落实干线运输装车激励机制，实时监控异常装载情况，着力提升单车装载票数。截至报告期末，公司干线运输车辆单车装载票数较去年同期提升超12%。
　　2023年上半年，公司单票运输成本0.47元，较去年同期下降0.05元，降幅9.15%。
　　2.中心操作成本
　　公司全面推广中心精益生产，迭代中心用工管理系统，精准管理工序效能、岗位效率，中心精细化管理能力稳步提升；公司推广落实转运中心全员绩效，提升固定员工占比，提高岗位操作熟练度，中心人均效能持续提升。同时，公司精研场地工艺设计，加速提升自动化设备效能，并推广机械臂、翻板机、柔性分拣、末端无人拉包等应用，减少分拣操作次数，操作效率及准确率逐步提高。
　　2023年上半年，公司单票中心操作成本0.30元，较去年同期下降0.02元，降幅4.59%。
　　（六）深化市场营销创新，构建差异化产品体系
　　2023年上半年，公司深化市场营销创新，进一步落实客户分层、产品升级，促进市场深度拓展。公司逐步构建数字营销中心，实行精准营销策略，通过大数据分析匹配，加快营销活动响应速度，推进营销政策精准投放、直达客户，稳步实现差异定价、优质优价，完善客户分层体系。同时，公司依托自身优势资源，积极拓展直播带货等新兴市场，并结合仓配一体管理平台，融合创新直播经济与仓配物流服务，提升服装、美妆、食品等类目仓运营能力，逐步搭建“仓干关配”一站式供应链物流服务能力与产品体系。在普遍服务质量持续向好的基础上，公司继续推动“圆准达”等差异化产品在全链路的快速识别、优先操作，并强化全程跟单、派前电联、异常快速处理等服务，实现末端按需、精准派送，高端产品承接能力不断提升。公司亦持续发挥末端网络的营销优势，逐步拓宽营销渠道，推广国际散单等跨境差异化产品，构建联动国内国际高品质快递服务体系，促进市场全面拓展。
　　（七）深化国际化发展战略，推进国际航空融合发展
　　报告期内，公司持续深化国际化发展战略，进一步落实“快递出海”工程，聚焦RCEP成员国、欧洲、美洲等国家和地区，综合运用自建自营、战略合作等多种方式，拓展全球服务网络布局，充分挖掘国际物流服务市场需求，国际货物运输代理业务共实现海运近3万标箱，空运2.7万吨；公司针对主流国际市场构建中国链世界优势产品，做大做强中日、中韩、陆台等精品专线产品，夯实重点专线产品竞争优势，积极开拓中美、英、澳等专线，扩大国际快递业务规模，报告期内，公司国际快递及包裹服务发展良好，圆通速递国际完成超6,900万件，同比增长33%。公司强化拓展服装、汽车、半导体、电子产品等多领域的供应链产品，逐步完善精细化仓储和库存管理、专业配送、定制化系统、供应链金融等集成供应链物流方案，持续巩固与小米、OPPO、VIVO、传音、浙江大华等大型跨国企业合作，深度参与支撑国内国际双循环的国际供应链建设。
　　公司持续优化机队规模和结构，夯实自有航空竞争优势，报告期内新增投入一架波音757全货机，稳步扩充国际航空运力，加快推进航空产品体系建设，加密亚洲区域的核心航线网络，报告期内开通运行了西安-普吉、宁波-河内、宁波-曼谷、南宁-拉合尔、杭州-达卡等多条国际航线，并重点提高自销航线业务占比，持续增强航空货运产品竞争力，提升自有航空全球化服务品质；同时，公司完善自建、合作、联盟的分层口岸关务能力建设，初步形成覆盖全国主要口岸和海外部分重点口岸的整体清关网络；公司亦逐步完善覆盖国际货代、国际快递及供应链业务需求的信息化平台，持续迭代更新运营系统、客服系统、服务商协同系统、关务系统等，提高国际业务运营、客户服务等的自动化、智能化水平，并持续完善专业化的全球人才体系建设，全方位提升公司全球化服务能力。

　　三、风险因素
　　1.市场风险
　　（1）宏观经济波动风险
　　由于当前我国宏观经济增速放缓，经济结构转型尚未完成，加之面临较多超预期因素，未来国家宏观经济发展仍面临较为复杂的局面。若未来宏观经济增速进一步放缓，将对快递业的发展以及公司的业绩造成不利影响。
　　（2）市场竞争风险
　　由于行业集中度不断向头部企业集中，且同行业产品和服务同质化程度较高，若公司未来不能通过提升服务质量、聚焦成本管控、完善产品结构等方式实现差异化，提高行业竞争力，可能面临业务量及市场份额下降的风险。
　　（3）客户需求变化的风险
　　近年来，随着我国居民总体收入及消费水平的不断提高，消费者对快递产品服务质量的重视程度也将逐步提升，对公司进一步提升专业化水平及提供差异化服务等方面提出了更高的要求。
　　若公司未能及时根据客户需求的变化，调整经营策略并不断完善产品类型以提升服务水平，则可能面临无法满足客户需求、导致客户流失的风险。
　　（4）燃油价格波动的风险
　　燃油价格的变动一定程度上影响到快递企业的利润水平。随着国际政治与经济局势越发复杂，未来燃油价格走势仍具有较大的不确定性。若未来燃油价格上涨，将给公司运输成本控制带来较大压力。
　　2.政策风险
　　公司所从事的快递行业主要受《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国反恐怖主义法》《中华人民共和国安全生产法》《危险化学品安全管理条例》《中华人民共和国民用航空法》《快递业务经营许可管理办法》《快递市场管理办法》等法律法规的监管与《快递服务》（GB/T27917）、《快递业务操作指导规范》等行业规范标准的约束。为支持快递行业发展，我国政府各级主管部门陆续出台了多项鼓励政策。尽管目前良好的政策环境保障了快递业持续快速的发展，但若未来国家对快递行业的监管法规或行业标准发生较大变化，而公司不能及时作出相应调整；或者国家对快递行业的政策支持力度减小以及现有支持政策的执行效果未达预期，均可能对公司的经营业绩产生不利影响。
　　3.经营风险
　　（1）业务结构较为集中的风险
　　报告期内，公司主营快递业务收入主要来源于电子商务用户，业务结构较为集中。如果未来电子商务行业增速进一步放缓，而公司除电子商务之外的其他业务板块不能实现较快增长从而提高在整体业务结构中的占比，则公司经营业绩的持续快速增长可能受到不利影响。
　　（2）毛利率出现波动的风险
　　快递行业目前在揽件、分拣、转运、投递等各个操作环节仍存在较大人工需求。除快递价格下降因素外，随着人工薪酬福利水平的升高，劳动力成本持续上涨，毛利率有所下降。未来，国内宏观经济和政治变化、汽油及航油价格波动、城市劳动力薪酬水平上升等因素，均可能导致快递行业单票收入的下降和经营成本的持续上升，进而使得公司毛利率出现波动。
　　（3）服务时效性无法满足客户需求的风险
　　电子商务的蓬勃发展带动了快递行业的快速发展，但同时也对快递业务的服务质量提出了更高的要求。随着国民网购消费的不断升温，个别网购大规模促销期间单日的快递业务量陡增，易导致相应期间局部地域快递服务质量受到影响。
　　（4）信息系统非正常运行的风险
　　在快件的揽收、中转、派送、客服等业务环节以及财务核算、人力资源等日常管理方面均依赖于快递业务全流程信息管理系统的高效、稳定运行。尽管公司对该等系统进行实时监控并定期维护和升级，但由于该等系统使用频繁且数据处理量巨大，若上述信息系统无法正常运行，则公司日常经营将受到不利影响。
　　（5）车辆及航空运营安全事故风险
　　公司的快递业务运输方式主要包括公路运输、铁路运输与航空运输。尽管公司已为运输工具按照国家规定购买相应的保险，可在一定程度上减少交通事故发生后的赔偿支出，但若保险赔付金额无法完全覆盖事故赔偿支出以及车辆毁损损失时，将导致公司发生额外支出。此外，如果安全事故不能及时解决，还可能对公司局部业务正常开展产生不利影响。
　　（6）安全运营风险
　　快件寄递安全是快递服务质量的核心，受到国家相关法律法规的严格约束和监管。由于个别寄件人法规及安全意识不强、寄递物品安全性不定等不确定因素的存在，给快递企业的安全管理增加了难度。目前，公司已设立了安全委员会，建立了完善的安全管控体系，制定了健全的安全生产标准和应急预案。未来，公司将持续加大安全管理投入，加强收寄验视、快件安检、寄递实名等安全管控措施的推行，保证快件寄递及生产运营的安全与时效。
　　4.管理风险
　　（1）业务快速发展带来的管理风险
　　快递行业在揽件、分拣、转运、投递等各个操作环节的从业人员数量众多，加之营业网点覆盖范围广泛，分子公司数量较多，为快递企业在人员管理、分子公司管理等方面增加了一定难度，从而产生一定程度的管理风险。
　　（2）复合型人才和高端专业人才流失的风险
　　我国快递行业较为缺乏经验丰富的复合型人才和高端专业人才，能否吸引并留住经验丰富的复合型、高端专业人才在一定程度上影响着公司未来的经营业绩和发展前景。如公司未来无法持续提供令员工满意的事业发展平台和富有竞争力的薪酬，则面临着各层级复合型人才和高端专业人才流失的风险。
　　（3）品牌管理风险
　　公司经过20余年的发展，已经实现全国范围内品牌化经营，行业经验及服务能力均在品牌价值上得到体现。未来若公司由于经营管理不善等原因对品牌产生负面影响，可能对未来业务发展造成不利影响。

　　四、报告期内核心竞争力分析
　　(一)运营模式优势
　　公司搭建了完善的与合作伙伴和谐共生的快递业务平台，采用枢纽转运中心自营化和末端加盟网络扁平化的运营模式，有效保障了公司对整体快递服务网络的管控平衡能力，同时可以根据行业动态及企业现状，及时灵活地进行管理调整以协调平衡全网利益。上述运营优势是公司快递服务网络多年来保持较强稳定性和较高灵活度的重要基础。
　　枢纽转运中心自营模式下，公司可根据全网络的业务量情况、快件时效、运营成本等情况综合考量，并进行全网协调，持续优化转运中心规划布局、中转路由等。2023年上半年，公司推动落实全网一体数字化、标准化，多维赋能加盟网络，提升加盟商经营能力；公司亦根据业务需要及行业发展动态，优化转运中心布局，加大对枢纽转运中心自动化升级与改造的投入，不断提升枢纽转运中心的快件处理能力，拓展枢纽转运中心的辐射范围，进一步增强了公司快递服务网络的稳定性。同时，公司根据市场结构和竞争格局，因时因地制宜，科学、适度调整部分区域加盟商结构、规模、数量等，推进加盟网络的精细化管理，并通过现场、视频、电话会议等方式加强对加盟商的培训、服务，为加盟商提供业务运营、财务管理、人力资源等方面的培训，并加大对加盟商信息系统、自动化分拣设备等的投入与支持。公司利用扁平化末端加盟网络，对加盟商进行直接管控和赋能，减少了管理层级，降低了管理成本，进一步增强和保证了公司对加盟网络的控制力和对加盟商管理的有效性、灵活性。公司对快递服务网络的总体管控和协调能力显著提升。
　　(二)网络覆盖优势
　　公司快递服务网络以高效管控的枢纽转运中心为骨干，通达全国的航空、汽运、铁路运输网络实现快递在转运中心间的集中快速中转，并通过扁平化的加盟商及终端网络进行快递服务“最后一公里”的揽收与派送。经过二十余年的发展，公司已形成了覆盖全面、高效稳定的快递服务网络。
　　近年来，公司抢抓国际业务发展机遇，深度践行国际化发展战略，通过自建自营、战略合作等逐步拓展国际网络覆盖和市场，快速提升公司全球网络覆盖率，截至目前，公司国际业务服务网络现已覆盖6个大洲、150多个国家和地区。同时，公司亦发挥自有航空优势，加快海外航线网络覆盖，加强圆通速递国际与圆通航空的联动与协同，逐步打造、优化和升级覆盖东南亚、东亚、欧洲等“一带一路”沿线国家或地区的跨境物流全链路产品与服务。
　　(三)互联网信息技术平台优势
　　信息化的发展为快递行业带来了新的发展机遇，智慧物流已成为现代化快递物流业的主要特征。公司历来高度重视信息化、数字化建设，不断加大研发投入，并依托专业的科技公司、国家工程实验室、国家高新技术企业等优势科创平台，凝聚具备创新精神和工匠精神的专业研发团队，集聚整合创新资源、加快先进技术运用、加强产学研结合，研发能力明显增强。
　　公司秉承“数字化、移动化、实时化、可视化”原则，调整和转变管理思路，强化技术创新驱动，推进大数据、云计算、人工智能等新兴科技在业务运营中广泛推广和运用，并引入互联网思维打造先进信息化工具，加速业务运营管控工具迭代更新，重构业务流程和管理制度，全面推进数字化转型。公司自2009年起持续投入大量资金开发拥有自主知识产权的快递服务运营系统——“金刚系统”，现已具备对其独立开发及升级的能力，系统功能与公司业务发展实现了高度匹配；公司以此系统为底层数据系统，开发了全链路管控系统，并形成了包括“管理驾驶舱”“网点管家”“客户管家”“行者系统”等核心系统和平台，覆盖揽收、中转、派送、客服等全业务流程，实现了对快件流转全生命周期的信息监控、跟踪及资源调度，为公司服务质量、时效提升、成本管控、网络管理等提供了有效抓手，公司日常监控与考核单元逐步细化、精准，管控边界进一步延伸，管理效率逐步提高，业务运营数字化、信息化、智能化水平明显提升。
　　(四)自有航空优势
　　2015年10月，公司全资子公司圆通航空正式开航运营，公司成为国内仅有的两家拥有自有航空公司的民营快递企业之一。截至报告期末，公司自有机队数量12架，其中波音767-300共2架，波音757-200共10架。公司开通并运行了西安-普吉、宁波-河内、宁波-曼谷、南宁-拉合尔、杭州-达卡等多条国际航线，航线范围已基本覆盖亚洲主要区域，为公司自有航空拓展全球化服务能力、参与国内外快递物流市场竞争、打造全球供应链奠定了坚实基础。同时，公司充分利用自有航空积极开展商业化运营，强化航空自营销售能力建设，为海内外客户提供航空货运等综合物流服务，进一步提高了公司自有航空的利用率与运营效率，降低了运营成本，提升盈利能力。
　　随着国内快递行业发展逐步由价格驱动向价值驱动转变，以及国际市场的快速增长，自有航空运输网络将是未来行业竞争的制胜点：1.自有航空网络可以提升公司产品的时效性，提升快递服务质量和用户体验，有利于公司改善快递服务质量和用户体验，最终提升企业品牌形象和企业价值；2.自有航空网络的建立，将促进公司的产品结构进一步升级。一方面，自有航空网络的建立将促使公司逐步提升快递时效性，开拓商务件等快递市场；另一方面，拥有自有航空资产，也为满足冷链食品、鲜花等高附加值产品的寄递需求奠定了基础；3.自有航空网络的建立也是公司布局国际快递业务、拓展海外市场的重要基础。
　　(五)品牌优势
　　公司专注快递主业，“圆通”品牌以优质的产品及服务赢得了众多客户的满意和信赖。公司通过多种渠道、多样方式、多元途径打造优质服务，深化落实服务质量战略，致力于将服务质量培育为公司的核心竞争力，并相应完善公司品牌的塑造与宣传，提升公司市场知名度和品牌形象。公司是中国快递协会副会长单位、中国交通运输协会快运分会副会长单位、上海市交通运输行业协会物流分会副会长单位、上海市工商业联合会国际物流商会会长单位、中国快递协会精准扶贫会员单位。报告期内，公司积极加强能力建设，承担社会责任，荣获“AAAAA级物流企业”等荣誉称号，并荣获“2023《财富》中国上市公司500强”“2023中国品牌价值500强”“2022年保通保畅贡献奖”“2022年助力乡村振兴贡献奖”“2022年度青浦区百强优秀企业”等奖项，荣列新能源物流车应用推广贡献企业，亦为杭州亚运会、杭州亚残运会官方物流服务赞助商。 收起▲

　　一、经营情况讨论与分析　　(一)经营业绩稳健增长，综合实力稳步提升　　2022年，公司坚定深耕快递主业，以市场需求和行业发展为导向，深化落实服务质量战略，持续推进全面数字化转型，培育公司核心竞争力，并不断推动国际航空协同发展，实现经营业绩稳健增长。2022年公司快递业务完成量174.79亿件，同比增长5.66%；市场占有率为15.81%，较2021年度提升0.53个百分点。　　2020年至2022年，公司业务完成量分别为126.48亿件、165.43亿件、174.79亿件，市场占有率分别为15.17%、15.28%、15.81%，业务规模和市场份额提升速度明显加快。　　公司2022年实现营... 查看全部▼

　　一、经营情况讨论与分析
　　(一)经营业绩稳健增长，综合实力稳步提升
　　2022年，公司坚定深耕快递主业，以市场需求和行业发展为导向，深化落实服务质量战略，持续推进全面数字化转型，培育公司核心竞争力，并不断推动国际航空协同发展，实现经营业绩稳健增长。2022年公司快递业务完成量174.79亿件，同比增长5.66%；市场占有率为15.81%，较2021年度提升0.53个百分点。
　　2020年至2022年，公司业务完成量分别为126.48亿件、165.43亿件、174.79亿件，市场占有率分别为15.17%、15.28%、15.81%，业务规模和市场份额提升速度明显加快。
　　公司2022年实现营业收入535.39亿元，同比增长18.57%；实现归属于母公司股东净利润39.20亿元，同比增长86.35%，其中，圆通速递国际实现归属于母公司股东净利润0.35亿元，圆通航空实现归属于母公司股东净利润2.33亿元。
　　报告期内，公司以客户体验为中心，依托数字化管理工具，强化客户服务能力建设，快件时效、服务质量、客户体验等持续改善，品牌溢价逐步提升，产品定价能力明显增强；公司积极推进全网一体数字化、标准化建设，多维度、全方位赋能网络，强化全网成本精细管理，网络综合实力和盈利水平逐步提高；同时，公司融合自有航空等优势资源，着力发展国际快递及供应链服务，加强产品体系与服务能力建设，积极推动全球供应链一体化进程，综合竞争力稳步提升。
　　(二)深入推进全面数字化转型，科技赋能引领发展
　　2022年，公司积极探索数字化转型纵深赋能，广泛应用大数据、人工智能等先进技术，持续提升科技创新和研发应用能力，加强数字化系统生态建设，构筑全网一体的基础竞争力。
　　报告期内，公司全面提升数字化应用广度和深度，优化智能硬件装备和软件系统，促进快件全生命周期业务信息精准识别、追踪，并不断加强对运营数据的分析管理与辅助决策，赋能精益生产，提升管理效能，实现业务运营实时监控、精细考核、智能决策；同时，公司针对性开发完善数字化管理工具，助力加盟商提升财务结算分析能力、提高员工工作效率、完善考核和激励机制、提升精准定价和传导能力、降低运营操作成本等，有效提升加盟商财务管理、业务运营、客户服务等多方面的经营能力，加盟网络综合竞争力稳步提升；公司亦主动强化客户赋能与管理，持续优化完善“客户管家”各系统模块，扩展智能客服、直通总部等的应用范围及场景，提高快件寄递全链路、多场景、差异化服务水平，加强客户链接，增强客户粘性。
　　(三)坚定落实服务质量战略，持续提升品牌溢价
　　1.精准管控快件时效，履约能力稳步提升
　　报告期内，公司持续优化重点业务环节考核主体与时效标准，细化各业务环节主体责任，加强全程时效分段管控，完善联动转运中心、省管理区、末端网点的时效管理体系；其次，公司在北京、上海、南京、无锡、广州等转运中心试点推行精益生产，提升装卸、操作、清场等环节管理效能，并持续推进智能设备升级与管理系统优化，提高中心建包、卸车、分拣等环节自动化水平，提升中心操作效率；同时，公司不断加强全网运输车辆到达和转运中心操作的准时、准点衔接，并实时动态调整快件中转路由，有效提升路由直达率，缩短中心操作和干线运输时长；公司亦持续强化转运中心与末端网点的联动管控，提升末端网点揽派效率，改善快件整体时效水平，快递服务履约能力稳步提升。2022年，公司全程时长较去年同期缩短1.38小时。
　　2.深化客户服务能力建设，切实改善客户体验
　　2022年，公司依托客户管家为客户提供直通总部、专属客服群等物流、商业全场景一站式服务，并积极优化和迭代客户管家各模块应用，运用智能机器人精准识别和响应客户问题，实现智能机器人与人工客服协同工作，有效提升客户服务响应速度，降低客户服务沟通成本；公司持续完善智能客服应用场景，推进业务系统与智能客服融合，推动工单智能流转，提升前置服务及主动响应能力，全面提升普遍服务能力。
　　其次，公司逐步完善大客户售后服务体系，优化直营客服服务流程，强化直营客服定制化服务能力，满足多层次、差异化产品服务需求；公司亦持续完善客服团队建设，优化全网客服服务标准、绩效考核体系，提升客服团队综合素质与服务质量。同时，公司持续推进转运中心工艺设备的升级改造，完善质量监督管控机制，落实质控标准管理，减少快件遗失破损，保障快件寄递安全；不断探索优化仲裁、赔付等售后服务机制，通过智能仲裁判责、优化仲裁申报流程等提升响应速度，持续改善客户体验。
　　最后，公司完善对加盟商、末端网点、终端门店、快递员派送服务的考核机制，通过行者系统、微信公众号等向客户发送业务流转通知，帮助客户及时了解快件揽收派送信息，提供配送上门、驿站或快递柜自提等多元化配送方案，满足客户差异化服务需求，优化触达客户的服务感知。
　　2022年，公司客户投诉率同比下降近10%，服务品质稳步提升，品牌溢价能力显著增强。
　　(四)数字化标准化赋能网络，提升全网竞争实力
　　2022年，公司重点完善、推广加盟商财务系统建设，开发、应用智能客服系统，并搭建、优化业务员与客服的绩效系统，加盟商应用积极性高，系统推广使用情况良好。截至报告期末，加盟商财务系统使用率超85%，智能客服系统使用率达40%。该等系统的推广和使用，推动加盟商财务核算、业务运营、服务质量等全方位可视可控，加盟商经营能力明显提升。其次，公司持续完善业务运营、客户服务、管理流程等方面的操作标准与规范指引，推进加盟网络标准化体系建设，增强加盟商品牌粘性与认可度；公司2022年为加盟商提供线上线下培训超500场，培训课程涵盖业务运营、财务体系、客户服务、安全生产等多方面，全面提升加盟网络人员专业能力，为加盟商提质增效夯实根基。
　　同时，公司科学谋划加盟网络发展，动态优化和调整加盟商结构，并深入落实“快递进村”工程，持续拓展乡镇、村组区域快递服务网络，网络覆盖率稳定提升，截至2022年12月底，公司在全国范围内拥有加盟商5,163家，终端门店超80,000个。公司亦积极探索新配送体系建设，并加强全网智能化设备技术迭代，全面推广小型智能化分拣设备，降低加盟商分拣操作和中转运输等各项运营成本；公司持续加强对接各平台资源，助力加盟商拓展个人零散件、逆向物流、仓储配送等业务，并打造差异化产品与服务体系，提升网点开拓市场的竞争力，助力加盟商提升市场份额、优化客户结构。
　　(五)打造差异化产品体系，探索创新营销模式
　　2022年，公司逐步打造“普遍服务-圆准达-高端时效产品”的差异化产品与服务体系，并探索创新营销模式，激发市场营销活力，精准匹配客户日益多元的快递产品和服务需求，促进市场纵深拓展。
　　首先，公司近年来快件全程时长、投诉率、遗失破损等各项指标持续改善，普遍服务能力持续提升，在此基础上，公司推动“圆准达”等差异化产品在揽收、中转、运输和派送等全链路的快速识别、优先操作，实时推送快件全流程信息，实现全程直营客服跟单和异常快速处理、超时赔付等服务，并提供末端按需、精准派送服务，不断提升差异化产品的服务水平。
　　其次，公司积极协同优势资源，结合自主研发的数据驱动的仓配一体管理平台，不断增强与各电商平台的对接能力，积极拓展直播带货等新兴市场，逐步搭建“仓干关配”一站式供应链物流服务能力与产品体系，2022年，公司仓配业务发展情况良好；此外，公司创新整合圆通速递国际品牌客户资源，延伸国际跨境产品服务链路，开发推广国际散单等差异化产品，进一步构建完善产品体系。
　　同时，公司深入探索营销模式创新，构建数字营销中台，推进营销策略精准、高效直达客户，促进市场深度拓展，进一步提升公司市场竞争能力。
　　1．完善基础设施建设，夯实主业前行底盘
　　2022年，公司投入资本开支超47亿元，完善转运中心、自动化设备、运能运力及全货机等网络运行的基础设施建设。首先，公司积极优化产能布局，持续加强转运中心升级、改造和优化，强化中心枢纽运营能力建设。截至报告期末，公司在全国范围内共拥有自营枢纽转运中心74个。报告期内，公司完成揭阳、成都、南充、芜湖、哈尔滨、新乡等多个枢纽转运中心的新建、改造计划，网络运行稳定性和服务能力持续提升。
　　其次，公司持续加强设备技术迭代升级，推行自动化分拣设备的应用、改造，持续推广机械臂、翻板机等先进设备应用，并试点推广无人化技术，实现无人供包、无人拉包，打造“无人中心”，逐步实现中心操作从自动化向无人化转变。截至2022年底，公司在转运中心、城配中心等共布局完成自动化分拣设备183套。
　　同时，公司进一步优化车型车队结构，淘汰、置换部分老旧车辆，提升甩挂车辆、大型运输车辆比例，自有运能基础得以夯实；并引进中大型、长航程全货机，进一步优化机队机型结构。截至报告期末，公司自有干线运输车辆达5,306辆，自有航空机队数量11架，其中波音767-300共2架，波音757-200共9架。
　　2.完善终端配送体系，末端服务提质增效
　　报告期内，公司持续推进快递“最后100米”服务提质增效，进一步满足客户差异化、个性化的末端服务需求。首先，公司综合考量区域业务、市场潜力因素，科学合理化布局，在全国范围内持续推广建设圆通妈妈驿站，鼓励加盟商合作建立菜鸟驿站、第三方驿站或智能快递柜等，提升配送终端覆盖密度，提高末端派送效率；其次，公司秉承“快递+”的业务模式，创新赋能终端建设，挖掘本地商业价值，搭建社区生活服务、属地供应链分销等多样化便民商贸体系，激发配送终端发展活力，提升公司末端综合服务能力；同时，公司积极响应“快递进村”工程规划，加快农村快递服务终端布局建设，提升乡镇、村组驿站的覆盖范围。
　　截至报告期末，公司多元化配送终端体系日趋完善，在全国范围内共拥有超80,000个终端门店，快件入库入柜比例提升至68%左右，配送效率明显提高。
　　(七)多措并举精细管控，全网一体降本增效
　　（1）运输成本
　　报告期内，公司持续优化运力结构，提升自有车辆以及双边运输车辆、大型运输车辆、甩挂车辆占比，并推动车辆管理智能化、线上化，实时监控转运车辆运行过程，建立车辆灵活调配常态机制，提升自有车辆及社会车辆的综合利用率，保障运力资源配置合理且保有弹性；公司亦持续优化干线运输装车激励机制，强化现场装载过程管控，持续推广返程空载营销，进一步提升干线运输车辆装载票数，2022年，公司干线运输车辆单车装载票数同比提升近12%。同时，公司实时监控预警超标运价等情况，公开、透明化管理干线运输价格；公司亦持续优化转运中心产能建设，拓展城配中心、建包中心辐射范围，推进运力统筹下沉赋能，持续推广无缝对接，动态优化路由规划。
　　在成品油价格同比大幅提升等因素的影响下，2022年公司单票运输成本0.51元，较去年同期基本持平。
　　（2）中心操作成本
　　报告期内，公司在部分转运中心试点推广精益生产，中心管理能力稳步提升；其次，公司持续优化中心操作用工结构，提升中心固定工比例，中心操作更趋稳定，截至报告期末，公司操作岗位固定工占比较年初提升超25%；同时，公司依托智能排班系统科学、合理安排用工需求，实现中心操作人员配置合理、中心岗位效能精细管控。公司亦积极推进转运中心工艺设备升级，并持续推广柔性分拣，减少分拣次数，优化工序效能，操作效率及精度进一步提高。
　　在人工成本同比提升等因素的影响下，2022年公司单票中心操作成本0.31元，较去年同期基本持平。
　　(八)强化国际航空协同发展，深度参与全球供应链一体化
　　报告期内，圆通速递国际充分发挥覆盖全球的物流骨干网络和本土化站点资源等优势，积极拓展RCEP成员国、欧洲、南美、东南亚等国家和地区网络布局，深度挖掘该等国家及地区物流服务市场潜力，国际货物运输代理业务共实现海运6.4万标箱，空运9.0万吨，保持相对稳定运行；圆通速递国际加强对接各跨境电商平台，依托圆通航空自有全货机和优质海外航线，推进“中国联世界、世界联世界”的产品建设，建设优化覆盖东北亚、东南亚和欧洲等区域的快递专线产品和服务，进一步夯实中日、中韩专线等重点快递专线产品竞争优势，形成包含全球特快、国际经济快递、电商小包专线等多元化国际快递产品体系，2022年，圆通速递国际完成国际快递及包裹服务超1亿件。同时，公司紧抓新兴市场机遇，拓展海外航线网络覆盖，报告期内圆通航空开通、运行了青岛—东京成田、烟台—东京成田、烟台—大阪、杭州—新加坡、南宁—金奈、南宁—德里、昆明—孟买、杭州—新西伯利亚—莫斯科等多条国际航线，截至报告期末，圆通航空累计开通超80条国际航线，进一步夯实亚洲区域核心航线网络建设，稳步拓展澳洲、欧洲等专线市场；在此基础上，公司亦积极调整优化机队结构，实现航空货运运力升级，并持续优化业务结构，加速建设全球供应链能力，聚焦电子电器、服装时尚、食品医药及高端制造业等领域，逐步打造包含精细化仓储和库存管理、干线运输、专业配送、定制化系统、供应链金融等集成供应链物流方案，强化覆盖亚洲、联程全球的高质量国际物流服务能力建设，深度参与全球供应链一体化建设，现覆盖客户包含小米、OPPO、VIVO、浙江大华、中策橡胶等大型跨国企业。
　　公司持续推进口岸关务能力建设，提高清关网络覆盖率，截至报告期末，公司在北京、上海、广州、深圳、昆明、南宁、珠海等35个重点口岸完成并强化关务能力建设，清关网络已基本覆盖全国主要口岸，并进一步拓展覆盖澳洲、美洲、欧洲、东南亚等地区的关务能力，快件进出境通路进一步拓宽，高效通关体系逐步完善。
　　(九)坚定落实绿色发展，牢固安全生产底线
　　报告期内，公司积极落实企业主体责任，完成《快件包装操作规范》修订及备案，并就相关业务合同及协议增加绿色包装条款内容，全面倡导减少快递“二次包装”。其次，公司积极推动快递行业开展绿色研究，参与起草国家绿色标准计划，引领绿色快递发展方向；公司持续推行绿色发展内外宣贯交流，参加绿色经济创新论坛，为长三角流通经济绿色发展建言献策，并以会议学习、海报宣传等方式开展绿色宣传，督促全体员工持续学习相关法规政策，树牢全网绿色生态环保法制意识及责任意识。
　　同时，公司自行研发上线绿色减碳数字化管理系统，以科技力量助力绿色发展，并通过优化路由规划、单车装载、车型结构等，切实提升车辆利用率，实现提效减排；公司积极落实“9917”“9218”等绿色发展工程，采购使用可循环快递箱、可循环中转袋等，持续推广电子面单一联单，推动快递包装减量化、标准化和循环化，全面施行绿色生产；公司亦打造低碳环保绿色园区，着力推广落实集运中心光伏发电项目，有效减少用电排放，并逐步加大新能源车辆应用，构建绿色低碳循环发展的业务运行体系，助力快递业务全生命周期节能减排、提质增效。2022年，公司凭借在节能减排、绿色生产、规范治理、助残圆梦等领域的多维度ESG实践成果，荣获2022财联社ESG致远奖“公司治理先锋企业奖”。
　　2022年，公司坚定贯彻落实快件寄递安全等法律法规，建立健全安全生产管理制度与体系建设，编制发布并完善《圆通速递安全管理手册》等一系列制度文件，并完善相应管理指标、考核标准，压紧压实安全生产责任，夯实安全生产制度根基。其次，公司结合国家邮政局安全生产治理各项活动，积极开展平安行动、重大风险隐患排查、安全月活动、安全标准化评定、消防标准化评定等专项整治活动，全面组织排查安全隐患，落实问题隐患和制度措施对表检查，实现全面复盘闭环整改，动态预防安全隐患。第三，公司持续强化信息安全管理能力建设，紧扣快递业务场景升级信息系统安全和客户信息管控，搭建和完善数据安全保护体系，积极开展全网“净网行动”，推动信息安全项目闭环管理，保护客户信息安全。同时，公司持续进行安全知识教育培训，建立健全常态化培训机制，并实行安全管理能力考试认证，推行安全生产管理人员持证上岗，切实提高全网员工守法意识，为公司生产经营牢固安全底线。
　　二、报告期内公司所处行业情况
　　2022年，快递行业发展韧性凸显，各主要企业积极顺应产业变革趋势，稳定拓展网络布局，加快产业科技赋能，切实提升服务品质，行业整体逐步迈入高质量发展新阶段。国家邮政局公布的数据显示，2022年，快递行业有效应对超预期因素冲击，总体保持稳步增长，全国快递服务企业业务量累计完成1,105.8亿件，同比增长2.1%；业务收入累计完成10,566.7亿元，同比增长2.3%。
　　1.监管政策规范引导，推进行业高质量发展
　　报告期内，《“十四五”现代物流发展规划》印发出台，指出要推进聚焦构建供需适配、内外联通、安全高效、智慧绿色的现代物流体系，提纲挈领描绘现代物流高质量发展的新蓝图；国家邮政局发布《快递市场管理办法（修订草案）》，要求加强发挥快递市场监督管理职能，保障快递服务质量和安全，维护用户和快递从业人员合法权益，促进快递业健康发展。同时，全国各地各部门多措并举全力保障寄递企业平稳运行，从落实减免税政策、保障末端网点运行、维护快递员合法权益等维度，为快递物流通畅运输网络、平稳健康运行提供了诸多政策保障。
　　在快递行业各项监管政策的持续引导和支持下，行业价格企稳回升并维持在合理水平，主要快递服务企业积极调整经营策略，聚焦提升服务水平、推进产品分层、建设配送末端等，并探索创新业务模式，着力构筑企业核心竞争力，营造优质的市场口碑和品牌形象，为行业高质量发展新阶段奠定良好基础。
　　2.头部集聚效应凸显，行业集中度持续提升
　　近年来，头部快递服务企业稳步拓展快递服务网络，持续建设、改造转运中心，布局升级自动化设备，投入干线运输车辆等，核心资产壁垒高筑；各快递服务企业亦不断加强新兴科技与产业融合，提高企业精细化、智能化运营管理水平，降本增效成效显著，服务质量持续提升，产品分层、服务分级体系建设渐显成效，行业头部集聚效应和发展优势更加凸显。2022年，主要快递服务企业业务量增速持续超过行业平均增速，前三名企业的市场份额合计约54%，同比提升约1个百分点，行业集中度进一步提升。
　　报告期内，国务院办公厅印发的《“十四五”现代物流发展规划》，鼓励物流企业通过兼并重组、联盟合作等方式进行资源优化整合，引导中小微物流企业发掘细分市场需求，做精做专、创新服务，增强专业化市场竞争力，同时持续规范物流市场运行秩序，完善市场退出机制，有效引导过剩物流能力退出，扩大优质快递物流服务供给。在市场发展与政策引导双重驱动下，快递行业市场份额未来将继续向优质头部企业集中。
　　3.数字化转型加速推进，赋能行业发展提质增效
　　随着新一代科技革命的加速推进及数字经济时代的到来，新兴科学技术的研究与应用业已成为推动快递企业突破传统行业边界、实现转型升级的新动能。2022年，主要快递服务企业不断强化自主创新和研发能力，推进企业运营管理与信息科学技术加速融合，持续优化智能硬件装备和软件系统等，并基于大数据沉淀、动态呈现及可视化分析，强化业务时效、质控、服务等多维精细化管控，实现全生命周期业务流程动态预测、精准画像、科学管理，促进管理精细化、操作智能化、流程自动化。同时，各快递服务企业深化推进无人配送车、智能快递柜等推广应用，提升驿站智能化运营水平，增强触达用户的服务能力，改善服务质量与客户体验，推动行业发展全面提质增效。
　　4.聚焦提升服务质量，培育企业核心竞争力
　　近年来，广大消费者愈加重视快递产品服务质量及时效水平，商家客户亦对快递全程配套服务能力提出更高要求，推动快递服务企业聚焦服务质量，强化综合服务能力建设。报告期内，主要快递服务企业持续发挥信息化系统优势，充分运用精益生产管理能力，提高业务运营精细化管控水平，完善运营交付与质控能力建设，保障寄递安全，减少遗失破损，提升履约服务稳定性与确定性，并逐步打造多元化终端派送体系，满足客户差异化、定制化、品质化的快递产品与服务需求，全面改善客户体验。
　　2022年，行业服务质量除部分月份受超预期因素影响呈现短暂波动外，快件全程时效持续改善，有效申诉率不断下降，普遍服务满意度稳步提高。
　　三、报告期内公司从事的业务情况
　　(一)公司业务情况
　　公司是国内领先的综合性快递物流运营商，以快递服务为核心，围绕客户需求提供代收货款、仓配一体等物流延伸服务。公司以自营的枢纽转运中心和扁平的终端加盟网络为基础，积极拓展末端网点、优化网络建设，不断提升网络覆盖广度和密度、提高时效水平、提升服务质量，为客户提供最具性价比的快递服务。
　　截至2022年底，公司快递服务网络覆盖全国31个省、自治区和直辖市，地级以上城市已基本实现全覆盖，县级以上城市覆盖率达99.54%；截至报告期末，公司加盟商数量5,163家，终端门店超80,000个；公司在全国范围拥有自营枢纽转运中心74个，布局自动化分拣设备183套；公司全网干线运输车辆近7,000辆，其中自有干线运输车辆5,306辆，自有航空机队数量11架，其中波音767-300共2架，波音757-200共9架，机队结构逐步优化；报告期内，公司深化推进圆通速递国际与圆通航空协同联动发展，充分发挥自有航空优势，拓展国际航线网络覆盖，服务海内外优质客户，提升航空货运基础能力，并通过自建或合作等方式积极拓展全球快递服务网络，围绕重点市场和优质客户，持续优化和升级跨境物流产品与服务链路，积极发展国际快递和供应链业务，国际综合服务能力持续增强。
　　(二)公司经营模式
　　1.公司业务服务流程
　　公司快递服务流程的主要环节包括快件揽收、快件中转、干线运输、快件派送，其中，快件中转环节主要由公司自营枢纽转运中心体系承担，快件揽收和派送环节主要由加盟商网络承担。公司通过自主研发的信息化平台进行路由管控、操作节点监控、转运中心及加盟商管理、资金结算等，实现快件生命周期的全程信息化控制与跟踪，以及全网络信息化管理。
　　（1）快件揽收
　　快件揽收主要由发件人所属区域的加盟商进行，揽件加盟商通过上门揽件、门店收取等方式进行快件揽收；与此同时，公司的信息化平台通过电子面单接入、PDA扫描等方式获取快件揽收信息并从备选路由数据库自动挑选合适的路由，从而开始对快件生命周期的全程控制与跟踪。快件揽收完成后，揽件加盟商根据快件的目的地信息、尺寸和重量，进行初步分拣、建包，并运送至始发地转运中心。
　　（2）快件中转及干线运输
　　1）快件中转流程
　　快件完成揽收环节工作并运送至始发地转运中心后，由始发地转运中心对揽件加盟商运送的进港快件进行称重、拆包、分拣、建包，并通过航空、汽运或铁路等干线运输方式实现从始发地转运中心至目的地转运中心间的运输；目的地转运中心对进港快件进行拆包，并根据不同的加盟商派送区域进行分拣，实现目的地转运中心与派送加盟商的准确对接。
　　2）路由设计与网络优化
　　路由是快件运输的基本路径，路由设计决定了不同揽收、派送区域的中转线路及快件时效。公司金刚核心系统会在每一单快递揽收时从备选路由数据库自动挑选适合的路由以及各节点的送达时点要求，各转运中心及加盟商按照系统生成的路由执行快件的分拣及中转运输。公司会根据不同线路的件量规模、转运中心分布情况、处理能力以及干线运输能力等因素，在综合考虑成本与时效平衡的基础上，对路由设计进行持续的优化调整。
　　减少路由的中转节点会降低中转成本、提升快件时效，因此转运中心的分布情况及处理能力是路由设计的核心制约因素之一。依据中长期发展规划及各年度业务完成量、揽收和派送区域分布情况，公司持续对转运中心布局和处理能力进行规划与调整，在部分业务完成量增长较快的区域设立新的转运中心或提升现有转运中心处理能力。
　　3）快件派送
　　目的地转运中心完成分拣后，由负责该派送区域的加盟商接收快件，并安排将快件送达至收件人。在快件派送过程中，公司开发的行者系统将为快递员提供建议派送路径，提高派送效率，并实现公司对全网快递派送及快递员的追踪、调度和管控。
　　2.加盟模式
　　（1）模式概述
　　公司致力于搭建与合作伙伴和谐共生的快递业务平台，采用枢纽转运中心自营化和末端加盟网络扁平化的运营模式，掌控枢纽转运中心等核心资源，并有效调动庞大加盟网络中的资金和人力资源，将快递服务网络末端延伸至全国各地。
　　公司的揽收、派送环节工作主要由加盟商承担，各加盟商负责固定区域内快件的揽收、派送工作，其末端网点及快递员构成了服务体系中最末端的网络体系，承担了快递服务“最后一公里”的工作，实现“门到门”的服务。公司为加盟商提供快件的运输中转、标准化管控、客户服务、安全管理、流程管理、信息技术、资金结算、员工培训、广告宣传及推广支持等综合服务，并授权其在日常运营中使用公司的商标和企业VI(视觉设计)。
　　公司采取了扁平化的加盟模式，具体表现为：加盟商数量多、单一加盟商的业务覆盖范围小。在业务分工上，加盟商负责末端网络运营，公司则负责路由规划、干线运输和转运操作，全网的操作流程由公司进行统一协调。该模式通过对网络核心节点的掌握与网络核心资源的统一调配，具有网络管控力强、网络稳定性高等优势。同时，公司通过领先的信息化平台实现对数量庞大的加盟商网络的监测和管理，并依据全方位的标准化体系对全网的服务质量进行有效监督和管控。
　　（2）加盟商终端门店网络
　　终端门店是快递服务的最末端，承担快件揽收、派送和初步分拣功能，终端门店覆盖率直接影响快递服务的开展范围和服务能力。随着快递行业规模的不断扩大、消费者结构与消费理念的不断变化，快递服务企业的末端服务能力对其市场形象、服务质量、行业口碑等均产生重要影响。近年来，快递行业快件自提比例呈现逐年上升趋势，智能快递柜、终端门店、共享配送、第三方驿站等多元配送形式日益完善，快递服务企业均加大对建设末端服务能力的投入，延伸服务网络及范围，拓展多元化派送渠道，提升终端派送服务能力。
　　终端门店因其深入社区、校园等人流密集区域，且与城市电商、快消品等存在较好可延伸性、拓展性，因此科学合理布局的终端门店不仅助力快递服务企业解决“最后一公里”的配送难题，亦可为广大消费者提供差异化、全方位的生活服务。公司与加盟商在社区、学校等区域采取招商分租、社区团购、城市电商等多种模式建设、运营终端门店，鼓励终端门店与城市电商或便利服务相结合，打造开放、便民的公共服务中心，增加终端门店收入，增强客户粘性，集中化配送快件，降低终端派送成本。公司快递服务网络内的终端门店主要为圆通妈妈驿站，由公司输出经营模式、操作模式及管理体系，加盟商建设并实际运营。同时，公司及加盟商亦结合各项社会资源，拓展了包含智能快递柜、第三方驿站、菜鸟驿站等灵活多样的末端网络形式，与公司的圆通妈妈驿站统一构成了完善便捷、服务优质的终端配送网络。
　　（3）加盟商管理模式
　　公司制定了《派件时效监控标准及网络运行异常上报制度》《网点规范操作标准》《网点评估考核管理办法》《加盟网点培训管理制度》等一系列加盟商管理制度和标准，并通过领先的信息化平台对加盟商进行管理与考核。
　　1）加盟商遴选流程
　　公司在加盟商的营业资质、资金规模、场地设备和人员配置等方面，均设置了相应的准入条件，以保证加盟商网络的质量和服务能力。在收到潜在加盟商提交的申请资料后，公司会对申请方进行资信评估，在评估通过后，适时安排申请方至转运中心或其他现有加盟商处进行实习，以便其在未来更快融入公司的网络体系。以上步骤完成后，申请方将进入公司加盟商资源库。在原有加盟商出现清退、分割、转让等情况而需要引入新加盟商时，公司将从上述资源库中选择相应区域的潜在加盟商进行筛选，并最终确定新的加盟商。
　　2）加盟商培训制度
　　公司建立了完善的培训体系，针对制度、业务流程等方面对加盟商进行培训。
　　通过贯穿全程的培训体系，公司可有效地向全网加盟商输出“文化与理念、标准与制度、资源与能力、服务与管控”，构建公司利用信息化平台和标准化体系实施加盟网络管控的基础。
　　公司建立了完善的培训体系，针对制度、业务流程等方面对加盟商进行培训。公司对加盟商的培训主要包括：
　　4）加盟商考核与淘汰
　　公司对加盟商的各项考核指标进行实时监控后，会对加盟商进行定期考核。当考核指标低于一定目标值时，加盟商会被给予预警，并视情节轻重采取单独跟进、强制培训、驻点指导等措施。如果加盟商连续多个月度被预警，且强制培训整改后的效果仍不理想，公司将考虑终止其加盟合作关系或调整其经营区域。公司将提前从潜在加盟商资源库中选择新的加盟商。新加盟商可在原加盟商彻底退出前实现与公司网络无缝衔接，保证快递业务的平稳过渡。
　　5）异常加盟商的应急处置机制
　　在日常经营中有可能存在个别加盟商因经营不善或其他原因导致出现偶发的快递积压等异常情况，公司制定了完善的应急处理机制应对特殊突发情况，维护网络平稳运转，保证经营活动正常运行，具体规定如下：
　　①若因极端或突发情况导致快递积压的情形出现，事发单位应迅速向公司相关部门报告，提出支援请求；
　　3）加盟商日常监控
　　通过信息化平台，公司可实时监控加盟商的订单状态、操作过程、硬件及人员状态等信息，并设置了可量化的考核指标体系对加盟商进行日常监控与考核。
　　4）加盟商考核与淘汰
　　公司对加盟商的各项考核指标进行实时监控后，会对加盟商进行定期考核。当考核指标低于一定目标值时，加盟商会被给予预警，并视情节轻重采取单独跟进、强制培训、驻点指导等措施。如果加盟商连续多个月度被预警，且强制培训整改后的效果仍不理想，公司将考虑终止其加盟合作关系或调整其经营区域。公司将提前从潜在加盟商资源库中选择新的加盟商。新加盟商可在原加盟商彻底退出前实现与公司网络无缝衔接，保证快递业务的平稳过渡。
　　5）异常加盟商的应急处置机制
　　在日常经营中有可能存在个别加盟商因经营不善或其他原因导致出现偶发的快递积压等异常情况，公司制定了完善的应急处理机制应对特殊突发情况，维护网络平稳运转，保证经营活动正常运行，具体规定如下：
　　①若因极端或突发情况导致快递积压的情形出现，事发单位应迅速向公司相关部门报告，提出支援请求；
　　②公司针对突发情况成立处置突发事件领导小组，负责对实际情况进行评估研究，提出工作方案及部署，
　　并通过指挥、组织全网内相关资源，及时解决过程中遇到的困难和问题；
　　③公司及相关省区管理层级成立应急行动小组，听从领导小组调遣，以就近和本区域优先支援为原则，迅
　　速抵达现场控制局势，协助维持业务正常运转秩序，并协助完成积压快件的转运和派送，确保组织落实，快速反应，有效应对。
　　若出现积压快递数量较大的突发情况，公司也将在应急行动小组支援协助的同时，协调周边转运中心及各加盟商网点资源，尽快妥善处理积压快件，最大程度降低因加盟商变更而导致的业务波动。

　　四、报告期内核心竞争力分析
　　(一)运营模式优势
　　公司搭建了完善的与合作伙伴和谐共生的快递业务平台，采用枢纽转运中心自营化和末端加盟网络扁平化的运营模式，有效保障了公司对整体快递服务网络的管控平衡能力，同时可以根据行业动态及企业现状，及时灵活地进行管理调整以协调平衡全网利益。上述运营优势是公司快递服务网络多年来保持较强稳定性和较高灵活度的重要基础。
　　枢纽转运中心自营模式下，公司可根据全网络的业务量情况、快件时效、运营成本等情况综合考量，并进行全网协调，持续优化转运中心规划布局、中转路由等。2022年，公司推进全网一体数字化、标准化，多维赋能加盟网络，提升加盟商经营能力；公司亦根据业务需要及行业发展动态，优化转运中心布局，加大对枢纽转运中心自动化升级与改造的投入，不断提升枢纽转运中心的快件处理能力，拓展枢纽转运中心的辐射范围，进一步增强了公司快递服务网络的稳定性。同时，公司根据市场结构和竞争格局，因时因地制宜，科学、适度调整部分区域加盟商结构、规模、数量等，推进加盟网络的精细化管理，并通过现场、视频、电话会议等方式加强对加盟商的培训、服务，为加盟商提供业务运营、财务管理、人力资源等方面的培训，并加大对加盟商信息系统、自动化分拣设备等的投入与支持。公司利用扁平化末端加盟网络，对加盟商进行直接管控和赋能，减少了管理层级，降低了管理成本，进一步增强和保证了公司对加盟网络的控制力和对加盟商管理的有效性、灵活性。公司对快递服务网络的总体管控和协调能力显著提升。
　　(二)网络覆盖优势
　　公司快递服务网络以高效管控的枢纽转运中心为骨干，通达全国的航空、汽运、铁路运输网络实现快递在转运中心间的集中快速中转，并通过扁平化的加盟商及终端网络进行快递服务“最后一公里”的揽收与派送。
　　经过二十余年的发展，公司已形成了覆盖全面、高效稳定的快递服务网络。
　　近年来，公司抢抓国际业务发展机遇，深度践行国际化发展战略，通过自建自营、战略合作等逐步拓展国际网络覆盖和市场，快速提升公司全球网络覆盖率，截至目前，公司国际业务服务网络现已覆盖6个大洲、150多个国家和地区。同时，公司亦发挥自有航空优势，加快海外航线网络覆盖，加强圆通速递国际与圆通航空的联动与协同，逐步打造、优化和升级覆盖东南亚、东亚、欧洲等“一带一路”沿线国家或地区的跨境物流全链路产品与服务。
　　(三)互联网信息技术平台优势
　　信息化的发展为快递行业带来了新的发展机遇，智慧物流已成为现代化快递物流业的主要特征。公司历来高度重视信息化、数字化建设，不断加大研发投入，并依托专业的科技公司、国家工程实验室、国家高新技术企业等优势科创平台，凝聚具备创新精神和工匠精神的专业研发团队，集聚整合创新资源、加快先进技术运用、加强产学研结合，研发能力明显增强。
　　公司秉承“数字化、移动化、实时化、可视化”原则，调整和转变管理思路，强化技术创新驱动，推进大数据、云计算、人工智能等新兴科技在业务运营中广泛推广和运用，并引入互联网思维打造先进信息化工具，加速业务运营管控工具迭代更新，重构业务流程和管理制度，全面推进数字化转型。公司自2009年起持续投入大量资金开发拥有自主知识产权的快递服务运营系统——“金刚系统”，现已具备对其独立开发及升级的能力，系统功能与公司业务发展实现了高度匹配；公司以此系统为底层数据系统，开发了全链路管控系统，并形成了包括“管理驾驶舱”、“网点管家”、“客户管家”、“行者系统”等核心系统和平台，覆盖揽收、中转、派送、客服等全业务流程，实现了对快件流转全生命周期的信息监控、跟踪及资源调度，为公司服务质量、时效提升、成本管控、网络管理等提供了有效抓手，公司日常监控与考核单元逐步细化、精准，管控边界进一步延伸，管理效率逐步提高，业务运营数字化、信息化、智能化水平明显提升。
　　(四)自有航空优势
　　2015年10月，公司全资子公司圆通航空正式开航运营，公司成为国内仅有的两家拥有自有航空公司的民营快递企业之一，截至报告期末，公司自有机队数量11架，其中波音767-300共2架，波音757-200共9架。
　　公司高度关注国际、国内航空货运市场的蓬勃发展，深入开拓优质航线，截至报告期末，公司开通并运行了烟台-东京成田、烟台-大阪、盐城-首尔仁川、盐城-大阪、杭州-吉隆坡雪邦、杭州-东京成田、杭州-大阪、杭州-首尔仁川、昆明-卡拉奇、昆明-拉合尔、昆明-达卡、昆明-孟买、昆明-金奈、西安-达卡、义乌-马尼拉、长沙-马尼拉等多条国际航线，航线范围已基本覆盖亚洲主要区域，为公司自有航空拓展全球化服务能力、参与国内外快递物流市场竞争、打造全球供应链奠定了坚实基础。同时，公司充分利用自有航空积极开展商业化运营，强化航空自营销售能力建设，为海内外客户提供航空货运等综合物流服务，进一步提高了公司自有航空的利用率与运营效率，降低了运营成本，提升盈利能力。
　　随着国内快递行业发展逐步由价格驱动向价值驱动转变，以及国际市场的快速增长，自有航空运输网络将是未来行业竞争的制胜点：
　　1.自有航空网络可以提升公司产品的时效性，提升快递服务质量和用户体验，有利于公司改善快递服务质量和用户体验，最终提升企业品牌形象和企业价值；
　　2.自有航空网络的建立，将促进公司的产品结构进一步升级。一方面，自有航空网络的建立将促使公司逐步提升快递时效性，开拓商务件等快递市场；另一方面，拥有自有航空资产，也为满足冷链食品、鲜花等高附加值产品的寄递需求奠定了基础；
　　3.自有航空网络的建立也是公司布局国际快递业务、拓展海外市场的重要基础。
　　(五)品牌优势
　　公司专注快递主业，“圆通”品牌以优质的产品及服务赢得了众多客户的满意和信赖。公司通过多种渠道、多样方式、多元途径打造优质服务，深化落实服务质量战略，致力于将服务质量培育为公司的核心竞争力，并相应完善公司品牌的塑造与宣传，提升公司市场知名度和品牌形象。公司是中国快递协会副会长单位、中国交通运输协会快运分会副会长单位、上海市交通运输行业协会物流分会副会长单位、上海市工商业联合会国际物流商会会长单位、中国快递协会精准扶贫会员单位。报告期内，公司积极加强能力建设，承担社会责任，荣获“AAAAA级物流企业”“全国和谐劳动关系创建示范企业”等荣誉称号，并荣获“2022年《财富》中国500强”“2022中国民营企业500强”“2022中国服务业民营企业100强”“2022长三角民营服务业企业100强”“2022长三角服务业企业100强”“2022上海企业100强”“2022上海民营企业100强”“2022上海服务业企业100强”“2022上海民营服务业企业100强”等奖项，荣列新能源物流车应用推广贡献企业，亦为杭州亚运会、杭州亚残运会官方物流服务赞助商。
　　五、报告期内主要经营情况
　　2022年公司实现快递业务完成量174.79亿件，实现营业收入535.39亿元，归属于母公司股东净利润39.20亿元，其中，圆通速递国际实现归属于母公司股东净利润0.35亿元，圆通航空实现归属于母公司股东净利润2.33亿元。

　　六、公司关于公司未来发展的讨论与分析
　　(一)行业格局和趋势
　　1.行业格局
　　近年来，主要快递服务企业稳步夯实自身的核心竞争优势，深化科技创新引领，综合竞争实力日益显现，快递行业市场份额逐步向管理能力更强、成本管控更优、服务品质更佳的龙头企业集中，中小快递服务企业和部分快递品牌逐步退出市场。相关数据显示，我国快递行业2022年前三名企业的市场份额约为54%，同比提升约1个百分点，行业集中度进一步提升。
　　2.行业发展趋势
　　消费潜力持续释放，行业规模稳定增长2023年，国家提出需将恢复和扩大消费摆在优先位置，快递作为国内消费的关键环节，亦将迎来重要的发展契机，快递行业规模将继续保持稳定增长，国家邮政局预计2023年全国快递业务收入将达1.13万亿元，同比增长7.0%。首先，电商消费市场持续发展是快递行业稳健增长的重要驱动。随着移动互联网应用蓬勃发展与扩大内需促进消费各项政策的深度融合，网络购物业已成为推动消费市场不断扩容的核心力量，线上消费渗透率持续攀升。2022年全国网上零售额达13.79万亿元，同比增长4.0%，其中，实物商品网上零售额11.96万亿元，同比增长6.2%，占社会消费品零售总额的比重为27.2%，占比较去年提高2.7个百分点。以抖音、快手、小红书等为代表的新兴直播电商及社交电商平台等迅速崛起并蓬勃发展，即时零售渗透的行业和品类不断扩大，快件寄递需求亦将随之持续释放。其次，农村等下沉市场潜力持续释放是行业增长的强劲动力。“快递进村”是畅通城乡经济循环、服务乡村振兴战略的重大工程。2022年，快递服务网络不断向中西部、三四线城市和农村消费市场深度拓展，农村快递服务网络基础建设趋于完善，农产品出村进城、消费品下乡进村的双向流通渠道更加畅通。2022年，全国累计建成990个县级寄递公共配送中心、27.8万个村级快递服务站点，实现乡乡设所、村村通邮，快递网点乡镇全覆盖。相关数据显示，农产品成为2022年国内网络零售市场领跑者，农村实物商品网络零售额达1.99万亿元，同比呈现良好增长态势。未来，农村等下沉市场的潜力持续释放，将成为行业稳定增长的关键引擎。第三，国际及港澳台快件寄递业务渐成规模，成为行业新的增长点。随着国家经济结构优化和产业持续升级，中国品牌在国际市场的竞争力将逐步提升，带动中国快递服务企业走向国际市场是必然趋势，主要快递服务企业亦积极开拓国际市场，深入拓展国际航空、海运等常态化跨境寄递渠道，逐步布局海外仓建设，国际快递网络、产品服务体系日益完善。2022年，国际/港澳台业务量累计完成20.2亿件，随着“丝路电商”“快递出海”等工程持续推进，商品进出口旺盛的需求将继续巩固，跨境电商快件寄递需求将持续上扬。同时，随着消费者生活水平逐步提升，以及互联网应用软件、公众号、小程序等多元便捷的寄递渠道持续发展，针对生鲜食品、医药疫苗、商场超市、餐饮、服装等个性化、差异化的个人散件快递服务需求将日益增大。
　　行业竞争环境改善，综合竞争成为主旋律在国家及部分地方政府出台的一系列监管政策和指导意见的规范、引导下，快递行业的发展环境得到较大改善。随着快递行业迈向高质量发展新时期，行业主要竞争策略由价格竞争转向价值竞争，快递服务企业以往粗放式管理、“以价换量”的竞争方式将逐渐退出竞争舞台，未来将会是服务质量、客户体验、成本管控、业务创新等综合能力的竞争，主要快递服务企业将进一步推进科技赋能，强化精细管理，深化模式创新，全面增强企业综合竞争能力，打造优质、良好的市场口碑和品牌形象，提升企业盈利能力，推动快递行业及企业自身良性发展。
　　数字化赋能升级，引领行业变革创新《“十四五”规划纲要》提出，将促进数字技术与实体经济深度融合，深入推进服务业数字化转型，培育智慧物流、新零售等新增长点，赋能传统产业转型升级，以数字化转型整体驱动生产方式、生活方式和治理方式变革。近年来，主要快递服务企业均不断加大研发投入，强化自主创新和研发能力，依托于互联网技术的飞速发展，积极推动大数据、云计算、区块链、人工智能等新兴科技的推广和应用，搭建智慧数字化信息系统，高效赋能并推动业务、管理、产品与服务等多维变革，探索推进智能客服、智慧网点、无人分拨、智能决策等，企业数据分析决策和全链路精细管理能力不断增强，助力行业提质增效迈向高质量发展。未来，主要快递服务企业亦将坚持科技创新驱动，通过新兴技术迭代更新，持续拓宽数字化应用范围，提升企业组织管理效率，推动行业服务模式多维变革，全面带动快递行业加快向信息化、数字化、智能化方向发展。
　　客户体验多维改善，品牌溢价能力逐步提升现阶段，广大客户和消费者对快递服务时效和服务品质愈发重视，对客户体验的衡量标准持续提升，服务质量和客户体验逐步成为快递行业的核心竞争要素，快递行业亦不断优化升级服务模式和品质，满足多元化应用场景，适应个性化、差异化、品质化消费需求。主要快递服务企业深刻理解并回归快递服务的本源，坚持以客户体验为中心，深化落实服务质量战略，以数字化工具为抓手，推动全链路业务信息精准识别、追踪，精准管控快件时效，保障寄递安全，并不断完善配送终端建设，持续提高客户粘性，不断增强快递服务履约能力。未来，主要快递服务企业将加快基础设施建设步伐，提升网络承载与处理能力，提高数字化运营水平，多维度精准管控、提升服务质量与客户体验，培育市场核心竞争力，提升品牌溢价能力。
　　聚焦深化降本增效，夯实行业发展基础随着快递行业迈入高质量新时期，主要快递服务企业将持续加强转运中心、自动化设备、自有干线运输车辆和末端网点等基础设施建设，进一步优化产能配置，并以数字化系统赋能管理，优化设备效能，提升人均效能，提高运输效率，深度挖掘成本降幅空间，降低业务运营全链路、全流程的运营成本，为企业盈利能力稳步提升及行业持续健康发展奠定坚实基础。
　　构建差异化产品与服务体系，行业综合多元发展服务分层、产品分级现已逐步成为推动行业高质量发展的新趋势，主要快递服务企业基于自身定位与客户需求，在服务质量持续改善的基础上，围绕时效和客户体验不断完善服务分层、产品分级，逐步构建差异化产品与服务体系，并深化营销模式创新，精准匹配客户日益多元的快递产品与服务需求。同时，主要快递服务企业以快递服务为核心，积极探索多元化战略布局，不断拓宽服务领域，深度融入互联网零售、社区经济、逆向物流、个性化定制等新兴业务模式，并通过合作、收购和交叉持股等多种方式强化资源整合，积极探索快运、冷链、仓配一体化等综合物流产品与服务，发挥国际及航空资源、科技信息化能力等优势，进一步谋求综合化、国际化布局，全方位满足消费者个性化、差异化、定制化需要，增强企业综合服务能力。
　　科技创新驱动终端建设，末端网络智慧升级末端网络是快递行业链接社会、与消费者接触最直接的环节，其发展逐渐亦呈现出科技驱动、下沉渗透与服务升级等特征，打造高效、便捷、无忧的智慧化、多元化末端服务生态成为新趋势。近年来，国家陆续出台各项支持性政策，从总体规划、基础设施、资源优化、模式创新等角度全面引导快递服务企业构建多元化、智能化末端服务网络，推动智能化末端综合服务体系建设，稳步发展无接触递送服务，推进农村末端网络布局建设和资源共享。同时，快递服务企业、电商平台及第三方服务企业等均通过自营或合作建设驿站、店中店、代办点等形式加大末端配送体系建设力度，并通过数字化运营和系统培训等方式，夯实快递包裹最后一公里流转的服务品质。现阶段，智能快递柜、共享配送、快递公共投递站、快递超市（驿站）、智能信报箱等多种配送形式已迅速推广，末端网络差异化服务形式和产品体系趋于完善，服务质量和客户体验持续提升。此外，主要快递服务企业秉承“快递+”的运营理念，在末端收派件的基础上叠加零售、社区团购、生鲜配送、本地服务、洗衣、彩票等多种便民服务，搭建“线上社群+线下社区”等引流获客新场景，提升门店业务的综合服务能力，进一步增强客户粘性，有效提高门店内生盈利能力。未来，主要快递服务企业将不断加大末端资源投入，以科技创新为驱动，构成完善便捷、服务优质的末端配送网络，积极推动末端无人化进程，提升末端收派的智能化和自动化水平，满足商家及消费者多领域、多场景、多维度的服务需求。
　　全面推进绿色转型，深化行业绿色健康发展绿色环保系快递行业高质量发展的应有之义。快递行业近年来大力推进行业绿色转型发展，环保相关法规制度不断健全，绿色包装标准体系持续升级，交通运输工具绿色转型稳步推进，行业绿色治理基础和治理能力日益提升。现阶段，绿色环保已深入贯穿行业监管、业务运营、职能管理各环节，主要快递服务企业将深入践行绿色发展理念，积极实施快递包装产品绿色认证，推进快递包装减量化、标准化、循环化，引导商家和消费者使用可循环、可降解的快递包装，并规范快递包装废弃物回收和再利用，推动行业绿色发展。同时，主要快递服务企业将继续落实减污降碳各项工作，加大新能源和清洁能源运输车辆购置，推进智能分仓、科学配载、线路优化、循环共用，持续建设绿色网点、绿色中心、绿色园区等，不断推进末端减量化、中转循环化、运输减排化、仓储节能化等绿色环保实践，推动快递服务企业自身及行业实现全面绿色转型。
　　(二)公司发展战略
　　公司定位于互联网信息技术的快递平台，致力于成为全球领先的综合性快递物流运营商和供应链集成商，秉承“中国人的快递，世界因我们触手可得”的发展愿景，以“诚信守法”为立企之基，坚持“诚信、创新、共建、共享”的核心价值观，构建圆通网络生态命运共同体，以“提质增效、变革创新”为行动指南，注重绿色安全，打造品质圆通、科技圆通、绿色圆通、德善圆通。
　　公司坚定深耕快递主业，不断拓展、夯实快递服务网络，完善国内、国际综合服务体系，并推进全面数字化转型，落实服务质量战略，重点提升服务质量和客户体验。公司以电商快递为基础，强化与科技创新等资源的深度融合，集聚优势资源，增强人才、系统、网络的专业化能力，完善多层次产品体系，打造高品质、高时效的差异化产品与服务体系，并持续加大研发投入，提升公司科研实力，构建物流信息共享体系，实现各种资源的深度融合，服务市场，协调资源，推动公司运营数字化、智能化、自动化，打造以科技与信息技术为主要驱动力的智慧圆通，全面提升公司综合服务能力。
　　深耕快递主业，夯实市场核心竞争力公司将持续深耕快递主业，根据行业高质量发展、市场价值竞争驱动及客户消费理念升级等制定并落实服务质量战略，并不断推进管理变革，通过持续完善组织保障、管理体系、绩效评价、考核指标等建立科学有效的管控体系，并依托核心的数字化系统优势，打造先进数字化管理工具，实现公司服务质量的科学、有效、实时的管理；公司亦将细化服务质量指标管理，全面加强客户服务能力建设和寄递安全保障，多措并举推进全链路时效的精细化管理，提高快件揽收、中转、配送效率，优化快件全程时效，重点关注和提升客户服务体验，增强客户粘性，实现管理高效、服务优质、客户满意的良性循环，培育和夯实服务质量核心竞争力。
　　以快递服务为核心，构筑快递物流新体系公司秉承“快递+”的战略模式，以快递服务为核心，积极探索多元化战略布局，构筑快递物流新体系。公司将根据客户需求、市场发展及行业动态，不断扩展产品及服务范围，打造差异化产品和服务体系，为广大消费者提供高品质、高时效的快件寄递产品与服务。公司亦将通过自营、合作、参股、收购等多种方式积极拓展冷链、城市配送等产品，打造仓配、冷链产品与城市配送服务，全方位满足客户及消费者的个性化、差异化、定制化需要，增强综合服务能力，打造圆通网络生态命运共同体。
　　深化国际化发展战略，国际国内融合发展公司致力于打造全球供应链一体化，增强公司全球化综合服务能力，将紧跟“一带一路”建设，深入践行“快递出海”工程，持续多维深化已具有先发竞争优势的国际化布局，通过自建自营、战略合作等方式迅速拓展公司全球网络覆盖、完善海外网络布局、加强国际业务人才梯队建设。公司亦将发展多式联运，结合圆通航空、中欧班列等优势运能资源，增强公司关键资源掌控力和议价能力，以“运全球，送全球”为宗旨助力中国电商、携手中国制造走出去，并积极引进来，助力公司在东南亚、欧洲等“一带一路”沿线国家或地区打造极具性价比的跨境物流全链路产品与服务。同时，公司亦将集聚优势资源，以“中国联世界、世界联世界”的发展路径，致力于为海内外客户提供清关便捷、时效优良、服务稳定的综合物流服务，并实现国际国内融合共生、持续健康发展，构建国际供应链网络生态命运共同体。
　　推进全面数字化转型，科技创新引领智慧发展公司顺应智慧物流发展趋势，贯彻科技引领战略，高度重视科技与信息技术研发与发展，全面推进数字化转型，实现创新发展。
　　公司持续加大研发投入，不断凝聚具有创新精神的专业研发团队，借鉴国内外先进经验，应用物联网、云计算、大数据、人工智能等新技术，打通各板块信息化系统，联通各板块信息端口，实现全网全过程数字化运作和智能化管控。
　　公司将以提升数字化、信息化、智能化为主线，进一步增强快件全生命周期可视可控能力，提升内部运营的安全和效率，并为全链路的信息数据采集、产业链上下游的信息交互提供支持和保障，全面实现物流、信息流、关务流、资金流合一；公司致力于逐步建立起大数据分析技术与能力，在保障数据安全的前提下，将公司运营过程中产生的大数据转化为实际生产力，深度挖掘信息与数据的价值，逐步实现业务流程与公司管理的智能化和智慧化转变；公司亦将坚持数字化赋能网络，推动全网一体数字化、标准化体系建设，着力打造“非直营的直营化体系”，全面提升网络综合竞争力。
　　(三)经营计划
　　2023年，公司将继续坚定深耕快递主业，坚持以客户体验为中心，围绕行业发展和市场需求，持续推进全面数字化转型，深化落实服务质量战略，聚焦推广精益生产，强化成本精细管控，深化创新营销模式，打造差异化产品与服务体系，并加速推进对加盟网络的全方位赋能，积极推进全网一体数字化、标准化进程，提升全网经营实力和盈利能力；同时，公司将充分发挥自有航空及全球服务网络等资源优势，推动自有航空和国际货代、快递业务的融合联动发展，着力发展国际快递和供应链业务，深度参与国际供应链建设，全面增强公司综合服务与竞争能力。
　　深化科技创新引领，持续推进全面数字化转型2023年，公司将坚定推进数字化转型升级，继续巩固数字化领先优势，拓宽数字化应用范围，深化数字营销创新，并从业务运营数字化向职能管理数字化拓展，实现经营管理数字化、可视化、实时化、移动化，实现科学管理决策，推进管理模式变革；同时，公司将进一步拓展数字化应用领域，深度挖掘信息与数据的价值，并将数字化应用与语音识别、图像识别、机器视觉、人工智能等新兴科技深度融合，推动公司信息系统由数据呈现向智慧决策转变；公司亦将加速推进数字化赋能加盟网络，以数字化、智能化管理工具为抓手，对加盟商、末端网点的财务、运营、管理等系统进行赋能提升，持续提升加盟网络经营管理能力，全面提升网络综合竞争力。
　　坚持以客户体验为中心，多维提升溢价能力2023年，公司将坚持以客户体验为中心，精准管控快件时效、精细管理寄递安全、增强客户服务能力，持续提高客户满意度和品牌美誉度，以服务品质构筑品牌竞争力，增强产品与服务溢价能力。公司将聚焦和加强全程时效的分段管控，集中优化转运、签收环节影响时效的各项因素，提高快件揽收、中转及配送效率，并搭建动态路由系统，实时优化快件中转路由，提高线路达成率，全网推广车等货项目覆盖范围，提升快件整体时效水平；同时，公司将全面增强精益生产能力，在装卸、操作、清场等现场管理环节提升中心操作标准化水平，消除超时库存拥堵，加速快件包裹流转，优化卸车、分拣、建包等业务环节的操作质量和效率，深入问题场景调研、分析，多措并举降低遗失破损率，强化虚假签收监督管控，并完善产品服务质量监督管理体系，搭建质控信息化中台，实现质量稽查、任务协同、质控培训、奖惩公布等线上平台处理，落实标准化质控考核管理，有效保障快件寄递安全，全面提升服务品质。
　　公司将围绕市场和产品进一步优化客户服务体系，完善全网客服组织管理体系及售前、售中、售后一体化客户服务标准，全面提升直营客服、云客服的服务能力，增强客服前置及主动服务意识，降低客户负反馈比例，并对市场和产品进行精准化、差异化分类，打造以“产品分层、服务分类”的差异化售后服务能力，持续推进服务升级，优化大客户差异化、定制化服务体验，为客户创造价值，提高客户粘性；同时，公司将继续推进智能客服建设，结合人工智能等先进技术，全渠道、全流程、全媒体上线智能机器人，持续完善智能机器人接待策略，优化智能机器人与客服专员的转接流程，提升客户服务响应速度，并强化客户管家功能与应用推广，持续优化直通总部、专属客户群等功能，全方位多角度提升客户服务感知，全面增强服务品质，改善客户体验，提升品牌溢价能力。
　　巩固核心资源布局，筑牢主业发展根基2023年，公司将根据业务发展需要，以提升中心效能、优化中转路由为目标，科学优化转运中心布局，落实转运中心改造、升级和扩建计划，提升转运中心稳定性和服务能力；同时，公司将在转运中心、城配中心等加大自动化分拣等先进设备的投入与升级改造，推广机械臂、翻板机等现代化设备应用，采用和推进柔性分拣，提高资产使用效率，并试点无人化技术，实现无人拉包、无人供包，打造“无人中心”，提升转运中心等的自动化、智能化水平；公司亦将持续优化车队规模和车型结构，提升甩挂车辆、大型运输车辆比例，夯实自有运能基础，并推动运输车辆线上化、智能化、平台化管理，提升全网运输效率；此外，公司将根据业务发展与经营规划需要进一步优化机队规模和结构，持续提升中远途航空货运能力，扩大航线网络覆盖范围，稳步提升航线运输能力。
　　公司将持续发力多元化配送终端建设，提高终端覆盖密度，探索配送终端的服务模式创新。公司将践行“快递进村”工程，持续提升乡村驿站的建设规模和覆盖范围，积极探索与政府、社会企业共建共配，加强农村网络设施资源共享，构建完善的城乡多元化配送终端体系；公司亦将综合区域业务量、周边商业、社区人流等因素，在全国范围内持续推广建设圆通妈妈驿站，鼓励加盟商合作建立菜鸟驿站、第三方驿站或智能快递柜等，并加强无人车、无人机、人工智能、数字化工具等先进技术应用，提升配送终端的智能化和自动化水平；同时，公司将秉承“快递+”的终端运营理念，持续推进终端数字化精细管理，基于快递业务的流量优势，深入完善社区生活服务、属地供应链分销等多样化便民商贸体系，构筑配送终端网络多元生态，激发配送终端发展的内生动力，以更好的终端服务满足商家及消费者多领域、多场景、多样化的需求。
　　聚焦成本精细化管理，全网一体降本增效2023年，公司将持续聚焦成本精细化管理，全面推广精益生产，精准管控总部、省管理区、转运中心、加盟网络等的全链路成本，深度挖掘成本下降空间，实现全网一体降本增效，提升网络盈利能力。
　　公司将通过智能化的运力线上管理平台，加强区域内转运车型的统一调配，合理配置运力资源，提高用车计划前置管控，提升车辆使用的计划性、合理性，提高社会车辆、闲置车辆利用率，并推进运输价格公开化、透明化管理；同时，公司将综合考量运力平衡、中心布局等因素，动态优化干线路由，提高单车行使里程，并下沉完善加盟网络的路由设计，统筹转运中心与加盟商、加盟商与加盟商之间的运力资源调配，助力全网运力共享；公司亦将强化车辆装载管控，优化干线运输装车绩效考核及激励机制，实时监控异常装载情况，着力提升车辆装载率及单车装载票数，提升大型运输车辆、甩挂车辆、双边运输车辆及自有车辆占比，提升车辆使用效率，推动运能成本进一步下降。
　　公司将打造信息化、智能化、柔性化的精益生产体系，充分发挥中心数字化、装备自动化的技术优势，细化中心管理颗粒度，通过工序效能与全员绩效的全面升级，构筑先进的中心管理能力；同时，公司将聚焦中心人均效能提升，推进中心用工管控系统迭代及应用，全面推广岗上考勤，提高中心人员管理及操作水平，提高固定员工占比，推广落实全员绩效；公司亦将持续提升自动化设备效率，精研工艺设计，提高中转效率与分拣精度，降低分拣差错率，并推广机械臂、翻板机、柔性分拣、末端无人拉包等应用，深度挖掘全网中心操作成本的下降空间。
　　公司将积极推进加盟网络提质增效，多维度、全方位赋能网络，提升加盟商的业务能力以及管理能力，支持加盟商提高操作自动化水平，并提高派件直送占比，优化派送效率，助力加盟商操作、运输、派送等各环节业务成本下降，亦将进一步推进财务系统、人资系统、智能客服等全网应用，助力加盟商降低财务、客服等运营成本，实现全网一体降本增效。
　　深化市场营销创新，构建差异化产品体系2023年，公司将深化市场营销创新，促进市场深度拓展，并进一步落实客户分层、产品升级策略，在快件时效、服务质量和客户体验持续改善的基础上，逐步打造“普遍服务-圆准达-高端时效产品”的差异化产品与服务体系，精准匹配客户日益多元的快递产品与服务需求。
　　公司将搭建数字化营销中心，持续完善市场营销各项举措，执行精准营销策略，通过大数据分析匹配，加快营销活动响应速度，推进营销政策差异化、精准化投放并直达客户，稳步实现差异定价、优质优价，完善客户分层体系，提升品牌溢价，增强公司盈利能力；同时，公司将在普遍服务持续改善的基础上，继续推动“圆准达”等差异化产品在揽收、中转、运输和派送等全链路快速识别、优先操作，实现末端按需、精准派送，并强化客服团队服务能力，保障差异化产品的全程跟单、派前电联、异常快速处理等服务，不断提升差异化产品的服务水平，构建承接高端快递服务产品的能力体系；公司亦将逐渐探索开拓以“放心可靠”为宗旨的新产品，持续完善产品序列，为客户提供时效更稳定、服务更优质的快递服务，提升公司持续竞争能力；此外，公司将依托自身优势资源，积极拓展直播带货等新兴市场，并结合自主研发的数据驱动的仓配一体管理平台，融合创新直播经济与仓配物流服务，提升服装、美妆、食品等类目仓运营能力，逐步搭建“仓干关配”一站式供应链物流服务能力与产品体系；公司亦将持续发挥末端网络的营销优势，拓展并推广国际散单等跨境差异化产品，并做大做强国际快递专线等业务，构建承载国内国际高品质快递服务的网络体系，打造业务增长新亮点。
　　数字化赋能加盟网络，助力全网综合能力提升2023年，公司将进一步推动加盟商财务核算、服务质量、业务运营等全方位可视可控，助力加盟商增强财务分析能力、完善考核激励、降低运营成本、提高管理效率，着力打造“非直营的直营化体系”，全面提升加盟网络综合竞争力；公司亦将推广精益生产理念至加盟网络，提高分拣操作和中转运输效率，推动加盟商降本增效；同时，公司将在全网范围内推进统一客服、智能客服建设，不断完善智能客服中台，降低客服人员使用门槛，降低加盟商客户服务投入及成本，提升加盟商及全网服务效率和质量；公司亦将科学、动态地优化与调整加盟商结构、规模等，推进加盟网络的精细化管理，并加强加盟商场地、车辆、设备、形象、操作的规范化、标准化、制度化建设，提升加盟商服务形象，增强加盟商品牌归属感；此外，公司将助力加盟商拓展个人零散件、逆向物流、仓储配送等业务，综合提高加盟商盈利水平。
　　深化国际化发展战略，推进国际航空融合发展2023年，公司将深化国际化发展战略，进一步落实“快递出海”工程，保持圆通速递国际优异的货物运输代理业务稳定发展，重点提升国际快递与国际供应链物流能力。公司将聚焦RCEP成员国、欧洲、美洲等国家和地区，综合运用自建自营、战略合作等多种方式拓展全球服务网络布局，并持续完善专业化的全球人才体系建设，全方位提升公司全球化服务能力；同时，公司将做大做强中日、陆台等专线产品，积极开拓中美、英、澳等专线市场，针对主流国际市场构建中国链世界优势产品，持续扩大国际快递业务规模，并拓展服装、汽车、半导体、电子产品等多领域的供应链物流产品；此外，公司将重点结合国际快递及供应链业务涉及的主要海外市场，完善自建、合作、联盟的分层口岸关务能力建设，形成覆盖全国主要口岸和海外部分重点口岸的整体清关网络；公司亦将持续提升国际业务信息化系统开发能力，逐步完善覆盖国际货代、国际快递及供应链业务需求的信息化平台，持续迭代更新运营系统、客服系统、服务商协同系统、关务系统等，夯实全球运营能力建设，提高客户服务智能化水平，提升关务系统的智能化、自动化水平，进一步实现业务、科技间的协同互补。
　　公司将继续夯实自有航空竞争优势，持续优化机队规模和结构，稳步提升航空运载能力，并加快推进航空产品体系建设，重点提高自销航线业务占比，持续增强航空货运产品竞争力，提升自有航空全球化服务品质，深度参与国际供应链建设。
　　践行绿色发展理念，落实安全生产工作2023年，公司将继续落实绿色工作委员会的工作职责，统筹完善绿色低碳标准规范与绩效考核机制，推动公司实现全面绿色转型；同时，公司将通过推动办公无纸化、节水节电等各项资源节约措施，打造业务发展与日常办公等多渠道生态环保体系，实现办公环节提质增效；其次，公司将积极落实“9218”等绿色发展工程，加快推进快递包装绿色低碳转型，进一步推广可循环快递箱（盒）、减少包装填充物、降低电商快件二次包装比例等环保举措；公司亦将积极探索可再生能源解决方案，在部分中心园区投建光伏项目等，将绿色发电与绿色配送、绿色交通、绿色包装等快递全流程相结合，并逐步实施各项节能减排措施，提升运输能源使用效率，让“绿色圆通”落地提速。
　　2023年，公司将充分发挥安全委员会的领导职能，构建全网安全管理与防范工作机制，并加强教育培训体系和能力建设，建立覆盖全网的安全培训与考核机制，充分利用线上、线下多种途径，分类强化对省管理区、转运中心、加盟网络等相关员工的安全培训，强化全网安全意识，加快推进安全防范机制由结果控制向过程控制转变，切实抓好寄递安全、场内安全、车辆安全、消防安全、信息安全；同时，公司将全面推进落实消防隐患排查整治工程、寄递渠道强化管控工程、信息安全管理提升工程、加盟商安全赋能工程等安全提升工程，推动物联网消防可视化管理系统应用，强化寄递全链路安全综合整治，运用多维科技创新方式保障信息和数据的安全性、保密性，以数字化安全管理工具及标准化安全管理制度赋能加盟网络，构筑全网一体安全发展的护城河。
　　(四)可能面对的风险
　　1.市场风险
　　（1）宏观经济波动风险
　　由于当前我国宏观经济增速放缓，经济结构转型尚未完成，加之面临较多超预期因素，未来国家宏观经济发展仍面临较为复杂的局面。若未来宏观经济增速进一步放缓，将对快递业的发展以及公司的业绩造成不利影响。
　　（2）市场竞争风险
　　由于行业集中度不断向头部企业集中，且同行业产品和服务同质化程度较高，若公司未来不能通过提升服务质量、聚焦成本管控、完善产品结构等方式实现差异化，提高行业竞争力，可能面临业务量及市场份额下降的风险。
　　（3）客户需求变化的风险
　　近年来，随着我国居民总体收入及消费水平的不断提高，消费者对快递产品服务质量的重视程度也将逐步提升，对公司进一步提升专业化水平及提供差异化服务等方面提出了更高的要求。若公司未能及时根据客户需求的变化，调整经营策略并不断完善产品类型以提升服务水平，则可能面临无法满足客户需求、导致客户流失的风险。
　　（4）燃油价格波动的风险
　　燃油价格的变动一定程度上影响到快递企业的利润水平。随着国际政治与经济局势越发复杂，未来燃油价格走势仍具有较大的不确定性。若未来燃油价格上涨，将给公司运输成本控制带来较大压力。
　　2.政策风险
　　公司所从事的快递行业主要受《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国反恐怖主义法》《中华人民共和国安全生产法》《危险化学品安全管理条例》《中华人民共和国民用航空法》《快递业务经营许可管理办法》《快递市场管理办法》等法律法规的监管与《快递服务》（GB/T27917）、《快递业务操作指导规范》等行业规范标准的约束。为支持快递行业发展，我国政府各级主管部门陆续出台了多项鼓励政策。尽管目前良好的政策环境保障了快递业持续快速的发展，但若未来国家对快递行业的监管法规或行业标准发生较大变化，而公司不能及时作出相应调整；或者国家对快递行业的政策支持力度减小以及现有支持政策的执行效果未达预期，均可能对公司的经营业绩产生不利影响。
　　3.经营风险
　　（1）业务结构较为集中的风险
　　报告期内，公司主营快递业务收入主要来源于电子商务用户，业务结构较为集中。如果未来电子商务行业增速进一步放缓，而公司除电子商务之外的其他业务板块不能实现较快增长从而提高在整体业务结构中的占比，则公司经营业绩的持续快速增长可能受到不利影响。
　　（2）毛利率出现波动的风险
　　快递行业目前在揽件、分拣、转运、投递等各个操作环节仍存在较大人工需求。除快递价格下降因素外，随着人工薪酬福利水平的升高，劳动力成本持续上涨，毛利率有所下降。未来，国内宏观经济和政治变化、汽油及航油价格波动、城市劳动力薪酬水平上升等因素，均可能导致快递行业单票收入的下降和经营成本的持续上升，进而使得公司毛利率出现波动。
　　（3）服务时效性无法满足客户需求的风险
　　电子商务的蓬勃发展带动了快递行业的快速发展，但同时也对快递业务的服务质量提出了更高的要求。随着国民网购消费的不断升温，个别网购大规模促销期间单日的快递业务量陡增，易导致相应期间局部地域快递服务质量受到影响。
　　（4）信息系统非正常运行的风险
　　在快件的揽收、中转、派送、客服等业务环节以及财务核算、人力资源等日常管理方面均依赖于快递业务全流程信息管理系统的高效、稳定运行。尽管公司对该等系统进行实时监控并定期维护和升级，但由于该等系统使用频繁且数据处理量巨大，若上述信息系统无法正常运行，则公司日常经营将受到不利影响。
　　（5）车辆及航空运营安全事故风险
　　公司的快递业务运输方式主要包括公路运输、铁路运输与航空运输。尽管公司已为运输工具按照国家规定购买相应的保险，可在一定程度上减少交通事故发生后的赔偿支出，但若保险赔付金额无法完全覆盖事故赔偿支出以及车辆毁损损失时，将导致公司发生额外支出。此外，如果安全事故不能及时解决，还可能对公司局部业务正常开展产生不利影响。
　　（6）安全运营风险
　　快件寄递安全是快递服务质量的核心，受到国家相关法律法规的严格约束和监管。由于个别寄件人法规及安全意识不强、寄递物品安全性不定等不确定因素的存在，给快递企业的安全管理增加了难度。目前，公司已设立了安全委员会，建立了完善的安全管控体系，制定了健全的安全生产标准和应急预案。未来，公司将持续加大安全管理投入，加强收寄验视、快件安检、寄递实名等安全管控措施的推行，保证快件寄递及生产运营的安全与时效。
　　4.管理风险
　　（1）业务快速发展带来的管理风险
　　快递行业在揽件、分拣、转运、投递等各个操作环节的从业人员数量众多，加之营业网点覆盖范围广泛，分子公司数量较多，为快递企业在人员管理、分子公司管理等方面增加了一定难度，从而产生一定程度的管理风险。
　　（2）复合型人才和高端专业人才流失的风险
　　我国快递行业尚属于发展的初期阶段，经验丰富的复合型人才和高端专业人才较为缺乏。能否吸引并留住经验丰富的复合型、高端专业人才在一定程度上影响着公司未来的经营业绩和发展前景。如公司未来无法持续提供令员工满意的事业发展平台和富有竞争力的薪酬，则面临着各层级复合型人才和高端专业人才流失的风险。
　　（3）品牌管理风险
　　公司经过20余年的发展，已经实现全国范围内品牌化经营，行业经验及服务能力均在品牌价值上得到体现。
　　未来若公司由于经营管理不善等原因对品牌产生负面影响，可能对未来业务发展造成不利影响。 收起▲