主营业务:
公司及其子公司（统称‘集团’）主要从事于以软件即服务（‘SaaS’）模式及虚拟私有云（‘VPC’）模式提供基于人工智能的云客户联络解决方案软件及相关服务。
报告期业绩:
公司的收入由2024年的人民币506.4百万元增加8.6%至2025年的人民币549.7百万元，主要归因于AI相关解决方案的收入增长。
报告期业务回顾：
2025年是公司公司发展史上的战略拐点。随著智能体式AI技术的兴起，客户联络行业正经历根本性范式重构：AI正从一种辅助工具演变为一种独立的生产力来源。报告期内，公司公司坚持‘AI优先’战略，实现了从提供联络工具向交付可量化生产力的角色跨越，成功开启了集团的第二增长曲线。基于对行业趋势的深度研判，公司公司认为竞争焦点已从‘功能堆叠的软件系统’转向‘可持续交付、可衡量业务成果的AI生产力平台’。相应地，公司的商业模式亦逐渐从传统的‘按坐席订阅’向与可衡量的业务结果挂钩的基于结果的定价模式演进。
公司公司正式推出面向客服与营销场景的AI生产力平台ZENAVA，实现了从‘提供工具’到‘交付可量化生产力’的范式跃迁：
规模化增长：报告期内，AI数字员工解决方案实现收入人民币10.0百万元，较2024年的人民币0.3百万元增长约30倍；截至报告期末，该业务的年度经常性收入已达到人民币18.6百万元。作为公司公司AI战略的核心引擎，ZENAVA展现出极强的业务渗透力，单日平台的Token调用量突破100亿大关，反映公司平台处理的AI驱动对话的数量及深度。这一里程碑式的规模效应，标志著公司公司已具备支撑大规模企业级AI应用的基座能力。
业务落地深度：公司公司已为超过120家企业客户成功交付了AI数字员工解决方案，深度承接了包括服务咨询、业务办理、精准营销、商家运营及到店邀约在内的多个端到端业务流程。
构建竞争壁垒：
ZENAVA.AI每月在处理数亿次交互中积累的决策闭环数据，是公司的核心竞争壁垒之一，令竞争对手难以仅凭算法模型追赶。通过数据资产的持续迭代，公司公司的AI解决方案展现出‘持续进化、壁垒递增’的竞争优势。
同时，公司公司的SaaS核心业务亦全面向AI转型。在‘以AI重塑企业交互，交付可衡量的生产力提升’这一使命驱动下，公司持续推动AI技术与产品及运营流程的深度融合：
赋能人类员工：通过实时坐席助手，赋能人类员工实现服务与营销效率的跨越式增长。
赋能AI智能体：为第三方AI智能体提供企业级的客户联络基础设施，把积淀二十载的业务交互‘底座’能力融入到AI智能体生态中。
业绩表现：报告期内，AI赋能解决方案收入由2024年的人民币26.8百万元增长70.3%至2025年的人民币45.7百万元。
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得益于以上两项AI业务的强劲表现，公司AI相关的产品收入（AI数字员工解决方案及AI赋能解决方案）由2024年的人民币27.2百万元增长105.1%至2025年的人民币55.8百万元，收入贡献占比首次超过10%。过去的一年里，超过50%的新签约客户选择了公司公司的AI解决方案，充分证明了市场对‘AI替代人力’及‘人机协同逻辑’的认可度，也体现公司在AI商业化规模交付方面的能力提升。在AI业务的带动下，并叠加核心SaaS业务的结构优化与运营效率提升，公司的净利润由2024年的人民币34.0百万元增长78.9%至2025年的人民币60.8百万元。
整体而言，公司的收入由2024年的人民币506.4百万元增加8.6%至2025年的人民币549.7百万元，主要由于AI相关解决方案产生的收入增加。
公司在科技、保险、汽车、教育、医疗健康、快消与制造业等多个行业建立了广泛、高质量且忠诚的客户基础。通过持续为客户创造可衡量的业务价值，公司与客户建立了长期稳固的合作关系。报告期内，公司不仅保持了较高的客户留存率，更通过深度服务帮助客户实现了服务效率提升、成本结构优化与业务增长目标，真正做到了与客户共同成长。公司持续通过客户留存率（定义为：紧接上一期的存量客户中，在本期仍为公司客户的比例）及以金额为基础的净留存率评估客户经营质量。尽管受行业预算收缩及部分低价值客户自然出清影响，留存率与净留存率较上年略有波动，但整体仍保持在健康区间，且高价值客户的扩容趋势更加明确。2025年，公司所有SaaS客户的客户留存率与以金额计算的净留存率分别为75.5%与108.4%，2024年分别为77.9%与111.2%。
行业洞察：联络中心率先迈向‘AI驱动’范式公司公司管理层认为，客户联络中心已成为大模型商业化落地的主要应用场景。这种范式跃迁以四种不断强化的动力为基础：
对话即生产力：客户联络的核心工作形态是高频、密集的自然语言交互，这与大语言模型的能力边界天然契合。实时语音处理与低延迟推理技术的成熟，使得AI能够直接接管对话主场，系统性地缓解了传统人工处理的效率瓶颈。
业务闭环与ROI显性化：客服与营销任务具备清晰的流程起止点与可量化的结果指标。这便于将AI智能体的产出直接转化为可衡量的经营效益与成本节约，从而显著缩短了企业客户的采购决策周期。
高密度数据驱动闭环：联络中心日均沉淀的大规模、非结构化语音与文本数据，为模型微调与知识工程提供了宝贵的语料资源。
工作流端到端自动化：客户联络工作高度线上化，AI智能体可无缝访问ERP、CRM等企业内部系统，并稳定承担从数据采集到任务执行、再到结果回填的全流程工作，实现端到端自动化。
业务展望：
过往，当软件主要作为企业员工的辅助工具时，天润云专注于为企业客户服务及营销团队提供营运软件工具，以提升其生产力及流程标准化水平。
智能体式AI技术时代的到来标志著客户联络领域范式跃迁的开始。为此，天润云提出了以‘由AI员工支持的业务专家’为中心的组织模式，这一模式正被越来越多的企业客户所采纳与认可。在这种由‘人类领导、AI智能体执行’的范式中，AI智能体不再是简单的辅助工具，而是能够独立规划、执行和优化业务流程的‘AI员工’。这些AI数字员工将和客户的正式员工并肩工作。这些AI员工能够理解客户需求，独立处理咨询和行销任务，并能主动与人类同事一起完成工作，自主创造价值。AI智能体将成为公司企业客户可灵活配置、按需调用的‘新型劳动力’。而人类员工则从执行日常任务转变为规划策略及监督AI表现。未来，公司致力于为企业客户的客户联络场景提供AI数字员工，成为企业客户的业务合作伙伴。
随著AI智能体进入加速发展阶段，天润云将实施以下战略，以推动市场扩张并加强AI时代的企业竞争力：
在多个垂直细分客户市场中建立‘场景→数据→模型→价值’的AI增长飞轮。在客户联络这一垂直领域，一个成功的AI增长模式并非源于单一的技术突破，而是源于一个闭环的增长飞轮。同样地，一个成功的AI智能体产品并非通用解决方案，而是旨在满足特定业务需求的专用数字员工。公司相信，这个由场景定义、数据沉淀、模型优化和客户价值四个关键环节构成的增长飞轮，是AI智能体在客户联络领域实现规模化、商业化的关键路径。
将‘对话型AI智能体’打造成天润云的核心产品，并将公司主要的研发力量投入到AI相关技术，尤其是基于行业场景的模型微调、知识工程、人机自然融合的技术实践等方面。同时，公司将积极探索国内外最新的AIGC及AgenticAI技术，持续推动‘AI+客户联络解决方案’的应用升级。
有效加强公司的销售和行销能力，将AI智能体从概念推向客户联络领域的经证实的生产力解决方案。对不同行业客户的联络场景进行清晰的定义，让公司能够为更多企业客户提供数字员工。未来，公司将继续在环渤海、华东、珠江三角洲和成渝地区扩大销售覆盖，并实施基于客户的行销方法(Account-BasedMarketing)以提高客户获取效率。
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