一、经营情况讨论与分析　　2023年，公司秉承“让生活更美好”的企业使命，坚守服务初心，围绕“一体两翼”发展战略，覆盖“住宅、商写、城市服务”三大领域全业态发展，持续推进“1+N”区域布局，以“五有四力”行动，全面推进集团战略落地。　　报告期内，公司整体经营业绩稳中有进，实现营业收入185,088.66万元，较上年同期增长0.23%；实现归属于上市公司股东的净利润18,576.72万元，较上年同期增长27.69%。　　（一）“一体”——物业基础服务　　1、长三角区域持续深耕　　报告期内，公司提升已进驻城市项目密度，持续巩固长三角区域优势为重点进行市场拓展。全年新签项目100个，新签约面积1... 查看全部▼

　　一、经营情况讨论与分析
　　2023年，公司秉承“让生活更美好”的企业使命，坚守服务初心，围绕“一体两翼”发展战略，覆盖“住宅、商写、城市服务”三大领域全业态发展，持续推进“1+N”区域布局，以“五有四力”行动，全面推进集团战略落地。
　　报告期内，公司整体经营业绩稳中有进，实现营业收入185,088.66万元，较上年同期增长0.23%；实现归属于上市公司股东的净利润18,576.72万元，较上年同期增长27.69%。
　　（一）“一体”——物业基础服务
　　1、长三角区域持续深耕
　　报告期内，公司提升已进驻城市项目密度，持续巩固长三角区域优势为重点进行市场拓展。全年新签项目100个，新签约面积1022.39万平方米。截止报告期末，公司总签约项722个，累计总签约面积8868.54万平方米，其中长三角区域（江浙沪皖四省）面积占比88.38%，较2022年提升1.38个百分点。
　　2、非住业态布局深化
　　公司近年来不断丰盛服务业态，已覆盖住宅、商业、办公、园区、学校、医院、交通枢纽、文旅、场馆、市政环卫等各个业态，并积极提升非住宅领域各细分业态核心竞争力，形成“住宅、商写、城市服务”三大领域全业态布局。以签约面积为统计口径，截至报告期末，公司总签约面积中，住宅项目占比63.6%，商写项目占比25.8%，城市服务项目占比10.6%，非住业态项目面积占比较2022年提升4.4个百分点；全年新增签约面积中，住宅项目占比46.4%，商写项目占比34.9%，城市服务项目占比18.7%，非住宅项目新拓面积占比过半。
　　报告期内，公司各业态均新签多个项目，包括：住宅领域的金华石泄未来社区、丽水经济开发区绿谷未来社区、中铁建南宁未来社区等；商写领域的萧龙科创园、云谷福地、欧莱雅智能运营中心等；城市服务领域的杭州湾会计学苑、杭州橄榄树学校、浙江建设职业技术学院（萧山院区）、西湖国际高尔夫赛事服务中心、德清地理信息小镇运动中心、连云港第二人民医院等。
　　3、合资合作稳步开展
　　报告期内，公司合计新增3家合资公司。4月，公司旗下江苏金枫物业服务有限责任公司与常熟经开控股下属常熟经开产城综合服务有限公司签约并设立合资公司，打造智慧产业园管理模式，旨在经开区及常熟市其他产业园进行复制，实现多个产业园区服务项目拓展。5月，公司与杭开控股集团下属子公司杭开（杭州）创新创业园区有限公司签订共同设立城市运营服务有限公司协议，双方将围绕科创园区、智能制造基地、生产研发中心等项目开展合作，打造物业管理+综合配套服务平台。10月，公司与绍兴金控全资子公司绍兴市财税印刷有限公司设立绍兴市聚鑫智慧物业服务有限公司，依托南都物业服务能力，整合绍兴金融控股公司相关资源，发力绍兴公建物业市场。截至披露日，以上合作均已实现项目新拓，公司已签约中德产业园、杭开集团产业园、绿洁公司产业园、绍兴金控总部大楼、杭州湾会计学院等项目。
　　（二）“两翼”——多元增值服务
　　1、物业增值服务
　　业务定位战略升级：响应公司全业态多元化业主需求，公司对物业增值服务进行战略升级，打造社区生活服务和企业增值服务两大主要业务条线。
　　社区生活服务：针对C端业主，公司打通线上生活服务平台和线下邻里服务中心，打造智慧服务平台，针对老、中、青、幼全年龄阶段业主覆盖衣、食、住、购、娱等全生活场景。通过打造线下市集品牌“悦市集”，将“悦市集”与社区文化活动相结合，提升业主对物业服务的感知度，在提高营收同时增加业务满意度，报告期内统筹落地大型市集一百余场，落地零星摆展三百余场，项目覆盖率同比增加200%。“乐勤到家”服务品牌入户服务六千余户业主，服务一万五
　　千余次；应季在十五城开展“空调清洗季”活动，完成清洗台数同比去年增长超50%。
　　企业增值服务：重点推出“乐勤企服”服务品牌，针对B端及部分G端业主，完善后勤配套服务，降低设施运行成本，提升行政服务效率，为客户打造高效智能、便捷降本、绿色健康、有人文关怀的办公和商业环境，完成“一站式商务服务体系1.0”建设，年内铺排落地59个项目企业服务。
　　2、资产管理服务
　　报告期内，住宿运营业务合计管理3个长租公寓项目，管理公寓套数598套，出租率90%，其中江陵路店纳入政府保障房项目，可获一次性政府补贴。酒店一季度已新签第三方专业公司进行联合运营，处于持续稳定运营中；产商运营作为公司资产管理服务重点发力业务，以“产商运营+物业服务”一体化模式为重点，23年度合计签约项目3个，包括海宁未来社区、浙江大学杭州国际科创中心、之江长久中心项目。
　　同时，公司也在尝试探索商办园区的企业服务新业务，报告期内悦郡商管与杭州运酬科技签约达成合作伙伴关系，旨在加强商写领域的客户粘性，提供包括资质认证、项目申报、工商财税等多项服务，目前已在公司旗下部分商写项目开展业务试点。
　　三、持续优化服务力
　　1、服务质量提升
　　公司强化以“客户第一”为中心的核心价值观，持续完善各业态运营管理体系，打造星级服务品质，提升业主满意度。
　　公司围绕住宅、商办、城市服务三大领域主要业态，编制《住宅业态服务图谱》《办公业态服务图谱》《医院业态服务图谱》《学校业态服务图谱》等服务图谱，《住宅业态管理手册》《办公业态管理手册》《医院业态管理手册》《交通枢纽业态管理手册》等管理手册，并对管家、工程、秩序、环境岗位SOP可视化升级，形成图文、视频结合的操作标准化体系。
　　为提高业主服务体验，公司用真心换满意，加强项目管控，关注重点项目，专项驻点进行帮扶支持，开展“我为业主做件事”系列行动，增强主动服务意识，站在业主角度思考，提升服务品质和客户满意度、推动美好家园建设。推动满意度、品质提升、客关维护六大计划，共计18项行动持续落地。公司连续三年保持业主满意度提升。
　　2、智能化升级建设
　　为提高公司整体数字化水平，促进数字化建设工作统一、高效、规范，公司成立了数字治理委员会。报告期内，公司获评克而瑞物管、中物研协发布的“2023中国智慧物业服务领先企业”。
　　管理提效方面，公司优化车场管控平台并加快推广项目覆盖面，悦服务手机端APP巡检管理、品质检查、满意度调查等模块全面上线，提升物业服务管理效率，实现管理规范执行更标准，业务场景覆盖更全面。
　　对客服务方面，为贴合客户需求，公司将悦嘉家APP轻量化，增加微信/支付宝小程序服务入口，客户通过小程序即可享受一站式服务全体验，包括公告获取、报事报修、生活缴费、社区商城等模块，使服务更专业、更便捷。
　　3、人才力建设
　　公司落实人才力行动，积极构建学习型组织，进一步拓展院校合作渠道，打造“有文化”的南都。
　　公司开展人才盘点行动，进一步优化和完善了人才评估体系及人才评价标准。公司构建“116”学习型组织运营系统，即组建了一支学习运营官队伍，推出了一套学习型组织积分机制，涵盖了六大类学习方式；围绕提升服务力、专业力、管理力、领导力开展系列培训项目，业务大咖专题直播参训累计上万人次、线上新技术课程学习累计超五万人次；完成高级工职业技能认定，为近百名员工颁发职业资格认证；持续推进内训师、面试官、绩效辅导官三项管理认证。
　　为保障组织内部储备人才的供需平衡，公司持续推进与浙江建设职业技术学院共同成立的“风华城市服务学院”建设，该校企合作育人案例已成功入选国家教育部高校学生司第二期供需对接就业育人项目并立项；拓展合作院校渠道，新增与杭州职业技术学院、新乡学院、浙江建设技师学院达成校企合作，加快年轻人才队伍建设。
　　
　　二、报告期内公司所处行业情况
　　2023年是国家全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，物业行业作为社会基层治理的重要组成部分，积极响应国家号召，以高质量服务满足市场需求同时探索与扩大服务边界，坚定助推经济高质量发展，践行行业社会责任。
　　1、良好政策环境推动行业发展
　　近几年，物业行业社会价值逐渐被重塑，国家层面各部委陆续出台一系列相关的国家政策和法规，为物业行业的发展营造了良好的营商环境。2022年1月，国务院办公厅印发《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》奠定鼓励性政策基础。2023年7月，商务部等十三部门印发《全面推进城市一刻钟便民生活圈建设三年行动计划（2023-2025）》，提出到2025年，在全国有条件的地级以上城市全面推开，推动多种类型的一刻钟便民生活圈建设。2023年5月，中共中央办公厅、国务院办公厅发布《关于推进基本养老服务体系建设的意见》，鼓励社会力量参与提供基本养老服务，支持物业服务企业因地制宜提供居家社区养老服务。2023年11月，国务院办公厅转发国家发改委《城市社区嵌入式服务设施建设工程实施方案》，聚焦未来城市社区嵌入式服务设施建设，鼓励物业行业凭借贴近民生的先天优势，围绕小区一老一小，探索“物业服务+生活服务”、“物业+养老”模式，满足居民多样化居住服务需求。
　　2、市场竞争加剧规模增长放缓
　　2023年年初，中共中央、国务院印发了《扩大内需战略规划纲要（2022－2035年）》，城市发展的底层逻辑开始从高速度增长转向了高质量发展，稳定发展成为一种新常态。今年行业并购热度较往年也有所降低，根据中国指数研究院研究报告显示，2023年物业行业已披露相关信息的并购交易金额近20亿元，不足2022全年交易总额的一半，物业公司对于通过并购拓展规模方式更加谨慎。且在上游房地产行业继续承压背景下，物业行业竞争加剧，行业整体规模增速有所放缓，存量时代下拓展战略合伙伙伴、抢占细分赛道等成为物业服务企业突破规模的策略。
　　3、服务专业程度不断提升
　　随着常住人口城镇化率逐年提升，社会发展水平提高，国民对于物业服务要求的提高驱动物业行业不断精进服务专业度及深广度。企业从规模的竞争逐步转向精细化运营的角逐，从传统的“四保”单点服务向全生命周期服务延展，越来越多企业意识到服务品质建设的重要性。此外，数字化建设是物业企业提高专业度的探索方向之一。云计算、物联网等科技催生了智慧园区、智慧城市等模式，大数据系统构建用户运营数据，通过对多业务用户数据分析形成多维度的运营数据分析体系，实现用户精细化运营，以实现物业管理服务的转型和升级。
　　
　　三、报告期内公司从事的业务情况
　　公司成立于1994年，是一家市场化运营物业服务企业，现为中国物业管理协会名誉副会长单位、浙江省物业管理协会会长单位。公司一直以来以“创百年卓越服务企业”为愿景，秉承以“客户第一”为核心的“七色花”价值观和“人文服务、智慧管理”服务理念，以物业管理服务为基础，基于未来空间功能复合的发展趋势，建立覆盖全生命周期的服务质量管理体系，主张以科技手段和工具应用创新，实现服务管理的数字化、智慧化；坚持以人为本，为客户提供全业态、全场景、全生命周期服务，致力于向国内领先的城市运营综合服务商转型升级。
　　物业基础服务：公司以“合理设计、高效提供、科学管理、质价相符”的服务质量方针为客户提供物业服务，兼顾各业态、各区域、不同物业费单价项目的共性及个性需求，设计服务内容及服务标准，包括综合管理、秩序维护、工程维护、环境保洁、绿化养护、装修管理、社区文化等，公司融合多年服务经验，持续提升管理层次，丰富管理业态，目前已覆盖包括住宅类、商写类、城市服务类等全业态服务场景，住宅包括多层住宅、高层住宅、排屋和别墅；商写包括办公写字楼、商业综合体、产业园区、工业园区、市场等；城市服务包括学校、医院、文旅、场馆、交通枢纽、市政环卫等。目前公司已实行由集团、战区/子公司、项目组成的三级品质检查管控体系，对开展的物业服务全过程监控和检验，确保服务提供过程及结果令客户满意。
　　物业增值服务：公司积极探索实践城市空间运营和场景服务，围绕社区中C、B、G端业主不同需求，打造社区生活服务和企业增值服务两大物业增值板块，逐步完善增值服务全链。
　　社区生活服务板块，覆盖业主老、中、青、幼全龄周期和衣、食、住、购、娱全生活场景，链接悦嘉家线上生活服务平台和线下邻里服务中心，打造城市一刻钟生活圈，提供社区零售、到家服务、美居服务、经纪服务、社区空间运营等一站式服务，让业主享受更便捷、舒适、愉悦、丰盛的生活。
　　企业增值服务板块，围绕写字楼、产业园区、企业总部、政府大楼、商业综合体中的企事业单位及政府客户全周期、全场景服务需求，提供各发展阶段全链增值服务，完善后勤配套服务，降低设施运行成本，提升行政服务效率，为客户打造高效智能、便捷降本、绿色健康、有人文关怀的办公和商业环境。
　　资产管理服务：资产管理业务主要包括产商运营、住宿运营两大业务板块。公司旗下全资子公司悦郡商管，以轻资产模式为主导，致力于为各类业主方提供全方位解决方案，提供更高的资产价值，成为城市更新与存量不动产运营的践行者。
　　住宿运营板块，为追求精致生活的城市精英群体量身定制，群岛公寓致力于提供雅致、完善、有品位的居住空间，兼顾舒适度与杰出品味的私人居所；覆盖服务公寓、人才公寓、公租房等品类，打造“城市生活家”。
　　产商运营板块，专注“空间、社群、服务、投资、生态”，用专业为产业、商业空间赋能，助力产业升级。陆续推出全体系招商运营闭环服务，包括前期招商执行、开业筹备，到后期的商业运营、物业服务，进一步夯实公司在商业和产业园区类物业的竞争优势，与物业管理服务形成产业协同效应。
　　非业主增值服务：主要包括案场服务及顾问咨询服务两类业务。
　　案场服务：公司为开发商的售楼处现场提供标准化与专业化的客服、礼宾、保洁等服务，还包括物料管理、会务接待、后勤保障、设施设备的检查保修等。
　　顾问咨询服务：按服务对象可以分为前期物业顾问业务和物业管理顾问咨询业务两类。
　　1、前期物业顾问业务：主要面向房地产开发商、承建商，公司参与房地产的规划设计、设施设备选型等，为今后物业的投入使用提供意见和建议。
　　2、物业管理顾问咨询业务：主要面向中小型物业公司，公司凭借多年的管理经验与健全的管理体系，向对方输出管理经验，提供专业化的培训，帮助其培养物业管理团队。
　　
　　四、报告期内核心竞争力分析
　　公司自1994年成立之初为房地产开发商下属的物业公司，公司较早发现了市场机会，开展市场化运营，2006年后公司成为完全独立的市场化物业企业，2015年完成股份制改革，2018年上市成为首家登陆A股市场的物业服务企业。
　　近三十年的物业服务经验，使公司沉淀了机制优势、品牌优势、全业态服务优势、组织管理优势及智慧服务优势等核心竞争力。
　　（一）机制优势
　　公司较早实现了市场化运作，能够基于标准化基础为各类物业项目提供定制化的服务，在当前激烈的市场竞争环境下，能够做到快速反应、独立决策，始终保持与五大相关方（顾客、员工、股东、供应商、社会公众）的双向沟通，积极营造改进创新企业环境。公司的灵活机制优势，令公司更专注于客户体验和市场需求，使得公司的战略规划得到贯彻与延续，确保公司持续发展，实现战略目标。
　　（二）品牌优势
　　公司作为首家登陆A股的物业服务企业，已通过质量管理体系、信息安全管理体系、信息技术服务体系、诚信管理体系、社会责任管理体系、环境管理体系、职业健康安全体系、食品安全管理体系、能源管理体系、反贿赂管理体系、危害分析与关键控制点体系等一系列管理体系认证，多年来公司一直侧重于品质管理与标准化建设，具有较完整的管理运行体系和丰富的管理经验。
　　公司凭借较强的品牌影响力、不断提升的综合实力，近年来多次入围行业协会、中国指数研究院、上海易居房地产研究院等组织评选的全国物业服务企业综合实力前三十强。报告期内，公司再次荣获中国指数研究院、克而瑞物管、中物研协、中物智库等组织评选的2023中国物业服务综合实力百强企业”第12名、“2023中国物业管理上市公司20强”、“2023中国物业高品质服务力百强企业”、“2023中国物业服务企业华东20强”等荣誉，同时，公司旗下控股子公司江苏金枫物业服务有限责任公司获“2023中国物业服务综合实力百强企业”第57名，浙江中大普惠物业有限公司获“2023中国物业服务综合实力百强企业”第67名。
　　公司多年来坚持诚信经营、品质为基的品牌形象，积极履行社会责任，近年来获评浙江省市场监督管理局评定的浙江省AAA级“守合同重信用”企业、西湖区人民政府颁发的“西湖区政府质量奖”、中共杭州市委创建“平安杭州”领导小组颁发的杭州市“平安示范单位”、杭州市人力资源和社会保障局颁发的“杭州就业援助公益示范企业”等多项荣誉，连续五年被浙江省住房和城乡建设厅评为浙江省物业服务企业信用等级AAA。
　　公司在业务分布的主要区域，形成了良好的口碑效应，曾获得浙江省服务业重点企业、杭州市十佳物业服务企业等称号，目前为浙江省物业管理协会会长单位，对存量项目的续约及规模的扩张产生积极影响。
　　（三）全业态服务优势
　　通过多年的服务产品研发及标准化服务体系建设，公司积累了规模住宅、商业、办公、园区、学校、医院、文旅、医院、场馆、交通枢纽、市政环卫等多种业态的专业服务能力，形成了各个业态的标准化服务手册。公司多个在管项目曾被评为国家、省、市级优秀示范项目，服务的主要业态领域多次获得行业协会等机构认可，荣获“2023中国产业园区物业服务企业TOP10”、“2023中国商业物业服务企业TOP10”、“2022中国交通枢纽物业服务领先企业”、“2022城市服务TOP10企业”、“2022商业物业服务力TOP20企业”、“2021中国办公物业管理优秀企业”、“2020中国产业园区物业管理领先企业”、“2020中国特色物业服务领先企业-保障房服务”等多项荣誉。
　　近几年公司加快全国化布局，已完成向全国性物业公司转型，通过战略牵引，将美好生活的外延扩展至城市空间，尝试探索城市物业的服务产品开发，积极拓宽服务业态类型，形成了细分品类专业化的服务产品。同时，公司将清洁服务、维修服务、装饰装修、存量资产管理、餐饮服务等业务独立运行，提供更加标准化、专业化、精细化的服务。
　　（四）组织管理优势
　　优秀的人才及团队是公司核心竞争力和支撑品牌的重要支撑因素，公司融合智能化科技系统，制定自身管理规范运营框架及流程并持续整合优化，形成统一、规范、智慧和相对稳定的组织管理体系，强调跨部门之间横向沟通、消除部门壁垒，为快速反应提供有力保障。同时，公司为实现规范管理，针对不同岗位制定标准工作流程，使所有员工均可根据对应的工作标准，实现日常工作的流程规范化、决策规范化、控制规范化。
　　公司非常重视组织架构的作用，持续进行组织架构的调整与优化，根据发展战略和人力资源规划，建立人才培育流程和计划，鼓励员工主动参与企业管理，对有一定贡献的员工给予物质和精神奖励。
　　
　　五、报告期内主要经营情况
　　报告期内，公司实现营业收入185,088.66万元，同比增长0.23%；实现营业成本
　　155,472.28万元，同比增长4.60%；实现归属于母公司净利润为18,576.72万元，同比增长
　　27.69%，总资产为266,295.23万元，同比增长16.06%，其中归属于母公司所有者权益为
　　115,543.58万元，同比增长12.40%。
　　
　　六、公司关于公司未来发展的讨论与分析
　　(一)行业格局和趋势
　　近年来，随着物业服务与民生的关系密切性被发现，各地政策纷纷出台将物业企业纳入基层社会治理体系，并鼓励物业探索“物业服务+生活服务”、“物业+养老”等新模式。2023年底，国家发改委发布《产业结构调整指导目录（2024年本）》，将物业服务行业纳入商务服务业，将物业服务内容表述更为细化，强调物业服务的消费服务业定位，但又区别于一般的消费服务业，其服务需求更加贴近生活基础需求，客户粘性更高，服务面更广。
　　基于良好的政策环境及新型城镇化实施推进，物业行业顺应城市发展新理念新趋势，主动融入城市更新行动，布局城市服务业务，围绕空间和人的日常生活需求及全生命周期需求延伸服务边界，布局养老、托幼、亲子、教育、社区零售、美居、餐饮、资产管理、房屋经纪等领域，并根据服务内容及时迭代服务模式。
　　此外，物业行业积极引入物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等科技，通过有效手段探索降本增效空间，落实打造建设智慧物业管理服务平台，推进与城市运行管理服务平台、智能家庭终端互联互通和融合应用，提供一体化管理和服务，整合社区到家服务，链接社区周边生活性服务业资源，建设便民惠民智慧生活服务圈。
　　(二)公司发展战略
　　公司秉承“让生活更美好”的企业使命，主动寻求战略升级，围绕“五有四力”，构建南都“HDCS新质服务力”模型，以“人才力、标准力、数字力、创造力”四力行动为主要支撑，深化“住宅、商写、城市服务”全业态布局，推进“一体两翼”——物业基础服务、物业增值服务、资产管理服务三大赛道融合发展，成为“有担当、有价值、有文化、有特长、有未来”的南都。
　　(三)经营计划
　　2024年是公司成立三十周年的新起点，公司初心不改，坚持人文服务和智慧管理的发展理念，继续围绕“一体两翼”发展战略，稳步推进各项经营管理工作，完成董事会下达的各项指标和任务，助力公司发展战略顺利落地实现。
　　1、提升品质，夯实主业基底
　　今年习总书记提出“要牢牢把握高质量发展这个首要任务，因地制宜发展“新质生产力”，公司将积极响应号召，基于各业态客户的多元化需求，制定精细化、场景化的服务体系标准，提升物业服务质量，全覆盖运营品质检查，诊断项目问题并有针对性提供方法论监督问题整改。启动“一线练兵计划”，分季度开展管家、秩序、环境、工程练兵。加强全生命周期服务管理体系的节点管控，持续推动标准化落地、客户满意度提升。针对不同条线以供应商为维度进行专项品质检查，定期核查项目管理人员对供应商履职的监管情况。
　　2、加快拓展，扩大服务规模
　　2024年公司将围绕“优势+潜力”布局，筛选现有优质及重点城市，提前发掘潜在优质信息，扩大市场信息来源，并通过标的质量和影响力筛选提升市场拓展效率；针对性制定“一城一策”拓展策略，出台重点城市拓展激励政策，更有导向性激励组织、个人参与市场工作，营销队伍精英化，创造优秀业绩并定期对重点城市拓展进度专项复盘并制度改进措施，巩固并扩大公司在重点城市的市占率与影响力。
　　3、拓宽边界，持续挖掘增值
　　公司将继续围绕社区资源和客户需求不断深化深耕增值服务重点业务，积极拓宽增值业务内容。社区增值服务方面，公司聚焦生活服务赛道，坚持长期主义发展信念，重点推进能源管理、新零售、到家服务（入户维修、洗衣、家电清洗）、第三方维修业务等；此外，将探索从入户服务延伸到企业服务，围绕写字楼、产业园区、企业总部、政府大楼、商业综合体中的企事业单位及政府客户全周期、全场景服务需求，提供各发展阶段全链增值服务。
　　资产管理方面，将通过互联网、社交媒体、房屋租赁平台等多渠道宣传吸引更多潜在租客，与周边单位、学校、机构等建立合作关系，开展企业租赁、学生公寓等合作项目，设计不同种周期租赁方式，满足不同租客需求，提高公寓产品住宿率；积极开展产商运营服务，加强上下游房源及客源信息获取及渠道对接，落实企业资质待办、项目申报、知识产权申请等业务内容，为商办、产业园区客户提供全生命周期的资产服务，创造更高的资产价值。
　　4、团队建设，激发人才活力
　　为实现提供持续健康的人才供应，公司今年将重点对外招内培双管齐下。公司将持续打造雇主品牌，侧重精文化的建设，以期吸引更多优质人才。通过精准绘制人才地图和强化内推机制，优化面试流程和面试测评方式，提高人才到岗效率。内部培养方面，公司将分阶段分类，聚焦业务能力的培养，特别关注实际业务场景中的行为变化和岗位胜任能力的提升，以确保培养出高质量的人才。同时根据业务的难点和痛点，组织专项培训和专项人才培养计划，确保内部人才供给的有效性和稳定性。
　　5、科技赋能，助力提质增效
　　公司将以空间档案、客户档案及公共基础档案为基础，建立主数据系统关联，打通新视窗、OA、NC及各新建业务系统，不断夯实系统闭环管理，保障主业务数字化全覆盖，提高数据资产开发、数据报表可视化自建能力，实现系统间业务贯穿，数据融通，响应业务数据需求急迫性，降低公司数据安全风险；打造涵盖组织管理、员工管理、绩效管理、异动应用模块全功能一体化的人力资源数字化平台；打造公司办公统一门户，集成组织内部沟通会话、业务处理应用端口、客户服务连接归口的一体化对内协同、对外服务综合平台；基于公司数据中台数据仓库建设能力，以报表平台搭建业务报表，解决业务部门手工制表的困境，提升数据利用率，达到减负提效的目标。
　　(四)可能面对的风险
　　1、市场风险
　　受房地产行业震荡影响，近几年随着物业市场竞争愈加激烈，物业服务行业集中度明显加速提升，许多开发商旗下的物业公司将目光转向了存量项目。物业企业追求规模化、品牌化发展将是行业发展趋势。公司亟待快速提升自身服务与管理能力，扩大品牌影响力，使得在未来激烈的市场竞争中处于有利地位。
　　2、经营风险
　　公司主营业务为物业服务，属于劳动密集型行业。公司除了自有服务人员，还将部分秩序服务、保洁等业务委托给该领域的专业外包公司，以提高服务效率，灵活适应市场需求。因此，如果人力成本上升或者外包公司不能按合同约定提供外包服务，或将影响公司业务运营和品牌声誉。
　　此外，公司虽近年来积极拓展全国市场，但由于房地产开发市场影响，行业进入存量市场，一旦出现市场竞争加剧、业务规模饱和或地区政府政策及经营环境出现不利变化时，将会对公司经营产生不利影响。
　　3、财务风险
　　公司管理项目多数采用包干制收费方式，即业主向公司支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由公司享有或承担。大部分业主能够按期或者在一定期限内缴纳物业费，但也存在部分物业费无法收回的情形，对公司经营造成不利影响。
　　4、管理风险
　　物业管理属于重管理的轻资产行业，保持核心业务人员的稳定性、实现人员的标准化管理是保证公司核心竞争力的关键。公司的经营规模将快速扩大，在资源整合、技术研发、生产管理、市场开拓和资本运作等方面对公司提出了更高的要求。如果公司管理水平及人力资源不能及时适应公司未来经营规模的快速扩大，将影响公司的运营能力和发展动力。 收起▲

　　一、报告期内公司所属行业及主营业务情况说明　　（一）公司所处行业情况　　2023年是国家全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，物业行业作为社会基层治理的重要组成部分，积极响应国家号召，以高质量服务满足市场需求同时探索与扩大服务边界，坚定助推经济高质量发展，践行行业社会责任。　　1、良好政策环境推动行业发展　　近几年，物业行业社会价值逐渐被重塑，国家层面各部委陆续出台一系列相关的国家政策和法规，为物业行业的发展营造了良好的营商环境。2022年1月，国务院办公厅印发《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》奠定政策基础，全面推进城市一刻钟便民生活圈建设，引导市场、社会力量发展社区托育、养老等服务业... 查看全部▼

　　一、报告期内公司所属行业及主营业务情况说明
　　（一）公司所处行业情况
　　2023年是国家全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，物业行业作为社会基层治理的重要组成部分，积极响应国家号召，以高质量服务满足市场需求同时探索与扩大服务边界，坚定助推经济高质量发展，践行行业社会责任。
　　1、良好政策环境推动行业发展
　　近几年，物业行业社会价值逐渐被重塑，国家层面各部委陆续出台一系列相关的国家政策和法规，为物业行业的发展营造了良好的营商环境。2022年1月，国务院办公厅印发《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》奠定政策基础，全面推进城市一刻钟便民生活圈建设，引导市场、社会力量发展社区托育、养老等服务业态，鼓励发展社区物业、维修、家政、餐饮、零售、美容美发等生活性服务业。2023年5月，中共中央办公厅、国务院办公厅发布《关于推进基本养老服务体系建设的意见》，鼓励社会力量参与提供基本养老服务，支持物业服务企业因地制宜提供居家社区养老服务，引导社会化专业机构为其他有需求的老年人家庭提供居家适老化改造服务。借助政策东风，物业行业正在凭借贴近民生的先天优势，围绕基础物业服务探索“物业+”多元化增值服务空间。
　　2、市场规模保持增长态势稳步扩张
　　根据中国指数研究院研究报告显示，2022年百强企业管理面积均值为6400.62万平方米，同比增速为12.43%；合约面积均值为8574.16万平方米，同比增速为11.59%。管理面积与合约面积增速均下降超4个百分点。2023年年初，中共中央、国务院印发了《扩大内需战略规划纲要（2022－2035年）》，城市发展的底层逻辑开始从高速度增长转向了高质量发展，稳定发展成为一种新常态。而随着物业行业增量趋缓，市场竞争加剧，存量时代下拓展战略合伙伙伴、抢占细分赛道等成为物业服务企业突破规模的策略。
　　3、服务专业程度不断提升
　　根据国家统计局数据显示，2022年末城镇常住人口92071万人，比上年末增加646万人；乡村常住人口49104万人，减少731万人；城镇人口占全国人口比重（城镇化率）为65.22%，较五年前提高5个百分点。随着常住人口城镇化率逐年提升，社会发展水平提高，国民对于物业服务要求的提高驱动物业行业不断精进服务专业度及深广度。企业从规模的竞争逐步转向精细化运营的角逐，从传统的“四保”单点服务向全生命周期服务延展。此外，数字化建设是物业企业提高专业度的探索方向之一。云计算、物联网等科技催生了智慧园区、智慧城市等模式，大数据系统构建用户运营数据，通过对多业务用户数据分析形成多维度的运营数据分析体系，实现用户精细化运营，以实现物业管理服务的转型和升级。
　　（二）公司从事的业务情况
　　公司成立于1994年，是一家市场化运营物业服务企业，现为中国物业管理协会名誉副会长单位、浙江省物业管理协会会长单位。公司一直以来以“创百年卓越服务企业”为愿景，秉承以“客户第一”为核心的“七色花”价值观和“人文服务、智慧管理”服务理念，以物业管理服务为基础，基于未来空间功能复合的发展趋势，建立覆盖全生命周期的服务质量管理体系，主张以科技手段和工具应用创新，实现服务管理的数字化、智慧化；坚持以人为本，为客户提供全业态、全场景、全生命周期服务，致力于向国内领先的城市运营综合服务商转型升级。
　　物业基础服务：公司以“合理设计、高效提供、科学管理、质价相符”的服务质量方针为客户提供物业服务，兼顾各业态、各区域、不同物业费单价项目的共性及个性需求，设计服务内容及服务标准，包括综合管理、秩序维护、工程维护、环境保洁、绿化养护、装修管理、社区文化等，公司融合多年服务经验，持续提升管理层次，丰富管理业态，目前已覆盖包括住宅类、商写类、城市服务类等全业态服务场景，住宅包括多层住宅、高层住宅、排屋和别墅；商写包括办公写字楼、商业综合体、产业园区、工业园区、市场等；城市服务包括学校、医院、文旅、场馆、交通枢纽、市政环卫等。目前公司已实行由集团、战区/子公司、项目组成的三级品质检查管控体系，对开展的物业服务全过程监控和检验，确保服务提供过程及结果令客户满意。
　　物业增值服务：公司积极探索实践城市空间运营和场景服务，围绕社区中的“人”与“房屋”，逐步完善和打造增值服务全链，为客户提供“5+N”社区零售、社区空间运营、到家服务、美居服务、中介租售、餐饮服务、工程服务等个性化专项服务。
　　公司旗下悦都科技已获得“国家高新技术企业”认定，为悦嘉家社区服务平台提供线上智慧平台技术支持，配合各社区邻里中心等线下服务场景，为住宅业主提供“一键开门、物业缴费、邻居圈、社区公告、入室维修、公共维修、访客通行、邮包代管、家政服务、严选商品”等线上服务；为写字楼、园区等企业客户提供园区指引、新闻政策、场地预定、法律投融资服务、租赁服务等智能功能。
　　近年来公司陆续注册成立了乐勤系列等专业公司，输出“清洁”、“维修”、“装饰”等领域专业服务，满足未来物业场景下业主多元化服务需求。其中，乐勤清洁，多年商办、园区清洁服务经验，为各类办公楼宇、商业综合体、园区提供标准化、精细化清洁服务产品，针对住宅项目推出“小南阿姨”家政服务品牌。乐勤楼宇，专业从事智能化设施改造，集约化实现社区、园区各类设施设备安全运行，并能快速响应业主的入室维修服务需求。乐勤装饰，基于智慧化住宅发展趋势，整合装饰行业上下游资源，承接园区、中高端住宅等装修装饰业务，实现业主空间规划、智能家居与便捷生活的完美融合。
　　资产管理服务：资产管理业务主要包括产商运营、住宿运营两大业务板块。公司旗下悦郡商业打通存量资产行业的整个产业链条，以市场为依据构筑商业场景，深挖竞品及未来投资、消费客群，立志成为国内领先的特色主题商业全程运营商。
　　住宿运营板块，依据客户不同居住、办公室、社交等需求，以“产品+互联网+社群”为手段，推出“群岛”系列服务公寓、国际青年社区、托管式公寓、蓝领宿舍等公寓产品。产商运营板块，陆续推出全体系招商运营闭环服务，包括前期招商执行、开业筹备，到后期的商业运营、物业服务，进一步夯实公司在商业和产业园区类物业的竞争优势，与物业管理服务形成产业协同效应。
　　非业主增值服务：主要包括案场服务及顾问咨询服务两类业务。
　　案场服务：公司为开发商的售楼处现场提供标准化与专业化的客服、礼宾、保洁等服务，还包括物料管理、会务接待、后勤保障、设施设备的检查保修等。
　　顾问咨询服务：按服务对象可以分为前期物业顾问业务和物业管理顾问咨询业务两类。
　　1、前期物业顾问业务：主要面向房地产开发商、承建商，公司参与房地产的规划设计、设施设备选型等，为今后物业的投入使用提供意见和建议。
　　2、物业管理顾问咨询业务：主要面向中小型物业公司，公司凭借多年的管理经验与健全的管理体系，向对方输出管理经验，提供专业化的培训，帮助其培养物业管理团队。

　　二、经营情况的讨论与分析
　　公司秉承“让生活更美好”的企业使命，坚守服务初心，围绕“一体两翼”发展战略，覆盖“住宅、商写、城市服务”三大领域全业态发展，持续推进“1+N”区域布局，以“五有四力”行动，全面推进集团战略落地。
　　报告期内，公司整体经营业绩稳中有进，实现营业收入93,077.01万元，较上年同期增长3.79%；实现归属于上市公司股东的净利润9,240.93万元，较上年同期增长2.24%。
　　报告期内，公司提升已进驻城市项目密度，持续巩固长三角区域优势为重点进行市场拓展。上半年新签项目55个，新签约面积590.18万平方米。截止报告期末，公司总签约项目733个，累计总签约面积8747.05万平方米，其中长三角区域（江浙沪皖四省）占比87.78%，较2022年底上升1.2个百分点。
　　（一）“一体”——物业基础服务
　　1、业态布局
　　公司持续推进全业态布局，积极提升非住宅领域各细分业态核心竞争力。截至报告期末，在交通枢纽领域，公司合计服务交通枢纽项目6个，包括杭州萧山机场航站楼，杭州火车西站站房项目，舟山机场保洁，宁波机场业务用房、场区道路、停车场等区域保洁项目，成都地铁3号线、6号线车站物业服务项目A标等项目；在商业领域，公司接管多个银泰系项目，包括杭州湖滨银泰、西溪银泰、武林银泰、成都银泰城等在内；在园区领域，公司持续深化与普洛斯的战略合作，目前也已陆续接管江苏苏州、扬州等多个城市共计15个普洛斯物流园区项目。除此之外，公司2023年上半年各业态均新签多个代表项目，包括中铁建城发宁波总部基地大楼、萧龙科创园、望水华庭、浙江华通数据中心、西阳（阳港）园区范蠡安置小区、浙江省拱宸桥强制戒毒所、新明国际家居生活广场等。
　　2、合资合作
　　4月，公司旗下江苏金枫物业服务有限责任公司与常熟经开控股下属常熟经开产城综合服务有限公司签署合作协议，双方将组建合资公司，以中德产业园项目为市场切入点，打造智慧产业园管理模式，旨在经开区及常熟市其他产业园进行复制，实现多个产业园区服务项目拓展。5月，公司与杭开控股集团下属子公司杭开（杭州）创新创业园区有限公司签订共同设立城市运营服务有限公司协议，双方将围绕科创园区、智能制造基地、生产研发中心等项目开展合作，打造物业管理+综合配套服务平台。
　　3、投后融合
　　公司积极推进并购公司各项投后整合和提升工作，导入南都的运营体系、增值服务体系等，提升普惠物业与中大物业的管理水平及经营效益。报告期内，公司完成物产中大集团总部大楼项目续签，增值服务领域，在公建项目积极探索IFM服务，提高设施管理的效率和精细化程度，节约运营成本，增加资源利用效益。通过多点开花和IFM服务的结合，为用户提供更优质的服务体验，同时实现公司创收。
　　（二）“两翼”——多元增值服务
　　1、物业增值服务
　　报告期内，公司继续加强社区新零售生态链布局，除app、小程序和直播等多种触达渠道外，建立“仓、柜、集、站、店”全覆盖体系，纵深延伸社区新零售服务“消费场景”。5月，旗下新零售公司与中国十大餐饮品牌企业之一杭州知味观签约，获全国“一级经销商”资质授权。除此之外，公司已相继获万事利、珀莱雅、外交官等多家品牌达成合作关系。上半年，社区零售板块端午节销售额较去年同比增长67%，下半年将持续在中秋等重点销售季发力。到家板块，空调业务清洗营收较去年同比上升30%，同时开始尝试居家收纳等新服务，持续丰盛到家服务品类提高客户粘性。社区空间运营方面，充电桩业务覆盖7省18城119个项目，上半年营收同比上升17%。为顺应公司业态布局调整，下半年公司将在做好C端业主服务的同时，重点拓展B、G端客户业务，旨在实现物业增值服务业绩增长。
　　2、资产管理服务
　　公司旗下全资子公司悦郡商管，主要围绕“物业资产”开展产商运营、住宿运营两大板块业务。报告期内，住宿运营板块不再承接需要大额装修投入、投资回收期过长的长租公寓项目，优先以委托运营模式承接新项目。长租公寓方面目前运营3个项目，管理公寓套数598套，上半年整体出租率为91%；酒店运营方面，公司一季度已重新签约第三方专业公司，疫情结束后对酒店进行重新修整，已于5月1日重新对外营业。产商运营板块，目前公司重点开发顾问咨询、一体化运营服务等轻资产运营业务，上半年已新签3个顾问咨询项目，分别为未来社区、社区商业、科创园业态。同时，公司也在尝试探索商办园区的企业服务新业务，6月7日悦郡商管与杭州运酬科技签约达成合作伙伴关系，旨在加强商写领域的客户粘性，提供包括资质认证、项目申报、工商财税等多项服务，目前已在公司旗下部分商写项目开展业务试点。
　　（三）坚守本心持续优化服务力
　　2023年是公司服务品质提升年，公司始终秉承“人文服务、智慧管理”的理念，将高品质服务和客户满意作为发展根基，并将人才梯队建设作为长期重点工作，为提升服务竞争力奠定基础。
　　1、服务产品研发升级
　　报告期内，公司进一步强化以“客户第一”为中心的服务理念，打造星级服务品质。为实现精细化的过程管理，公司基于“住宅、商写、城市服务”3大领域，编制住宅、商写服务产品手册及业态手册，以及交通枢纽等特色业态运营管理手册，编制客服、工程、秩序等基础物业服务5个岗位SOP手册，并针对手册制作多个关键场景可视化操作视频，巩固并完善服务标准；开展项目不同专题工作坊，通过多层次、多维度头脑风暴，从管理实践中遇到的难点、痛点为触发互相交流经验，激发提高服务品质灵感。
　　公司通过“满意+惊喜”的服务策略提升客户满意度，开展“元气当春，美好正当时”、“臻心服务月”、“春季义诊守护健康”、“美好接‘粽’而至”等社区文化活动，为业主营造一个安全、整洁、舒适的邻里氛围，提高业主对物业诚挚服务的感知度。
　　2、智能化升级建设
　　为实现“降本、增效、保质、提优”目标，公司持续推动智能化建设，落位于服务过程数字化管控，由旗下全资子公司悦都科技作为国家高新技术企业负责公司智慧平台建设。报告期内，公司优化车场管控平台并加快推广项目覆盖面，启动悦嘉家PLUS（客户端）及悦服务手机端APP巡检管理、品质检查、计划管理等模块全面上线工作，率先于浙江省内项目上线智慧消防云平台，提升物业服务数字化程度。此外，为提高项目服务效率及品质，公司不断引入各类有人、无人驾驶的新型设备，配置于各项目外围、车库、园区主干道等场景。报告期内，公司获评克而瑞物管、中物研协发布的“2023中国智慧物业服务领先企业”。
　　3、人才梯队建设
　　报告期内，公司打造学习型组织，以线上E学院、培训大讲堂、核心管理群等作为学习载体，通过内部经验分享、外部经验学习、新政速递、管理提效基本功等方式，形成全员学习、团队学习的氛围和机制，提高员工的学习能力、实践能力和竞争力；完善人才供应渠道，持续优化人力资源配置，建设以新动力培养、专业能力赋能、职业发展支持和岗位提升助力为四大维度的人才发展体系；完善人事运营体系建设，保障组织内部储备人才的供需平衡，打造内训师队伍，重新调整优化龙跃军计划储备经理训练营、虎跃军计划储备主管训练营，为项目管理和服务品质提供更好的保障。

　　三、风险因素
　　1、市场风险
　　受房地产行业震荡影响，近几年随着物业市场竞争愈加激烈，物业服务行业集中度明显加速提升，许多开发商旗下的物业公司将目光转向了存量项目。物业企业追求规模化、品牌化发展将是行业发展趋势。公司亟待快速提升自身服务与管理能力，扩大品牌影响力，使得在未来激烈的市场竞争中处于有利地位。
　　2、经营风险
　　公司主营业务为物业服务，属于劳动密集型行业。公司除了自有服务人员，还将部分秩序服务、保洁等业务委托给该领域的专业外包公司，以提高服务效率，灵活适应市场需求。因此，如果人力成本上升或者外包公司不能按合同约定提供外包服务，或将影响公司业务运营和品牌声誉。
　　此外，公司虽近年来积极拓展全国市场，但由于房地产开发市场影响，行业进入存量市场，一旦出现市场竞争加剧、业务规模饱和或地区政府政策及经营环境出现不利变化时，将会对公司经营产生不利影响。
　　3、财务风险
　　公司管理项目多数采用包干制收费方式，即业主向公司支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由公司享有或承担。大部分业主能够按期或者在一定期限内缴纳物业费，但也存在部分物业费无法收回的情形，对公司经营造成不利影响。
　　4、管理风险
　　物业管理属于重管理的轻资产行业，保持核心业务人员的稳定性、实现人员的标准化管理是保证公司核心竞争力的关键。公司的经营规模将快速扩大，在资源整合、技术研发、生产管理、市场开拓和资本运作等方面对公司提出了更高的要求。如果公司管理水平及人力资源不能及时适应公司未来经营规模的快速扩大，将影响公司的运营能力和发展动力。

　　四、报告期内核心竞争力分析
　　公司自1994年成立之初为房地产开发商下属的物业公司，公司较早发现了市场机会，开展市场化运营，2006年后公司成为完全独立的市场化物业企业，2015年完成股份制改革，2018年上市成为首家登陆A股市场的物业服务企业。
　　近三十年的物业服务经验，使公司沉淀了机制优势、品牌优势、全业态服务优势、组织管理优势及智慧服务优势等核心竞争力。
　　（一）机制优势
　　公司较早实现了市场化运作，能够基于标准化基础为各类物业项目提供定制化的服务，在当前激烈的市场竞争环境下，能够做到快速反应、独立决策，始终保持与五大相关方（顾客、员工、股东、供应商、社会公众）的双向沟通，积极营造改进创新企业环境。公司的灵活机制优势，令公司更专注于客户体验和市场需求，使得公司的战略规划得到贯彻与延续，确保公司持续发展，实现战略目标。
　　（二）品牌优势
　　公司作为首家登陆A股的物业服务企业，已通过质量管理体系、信息安全管理体系、信息技术服务体系、诚信管理体系、社会责任管理体系、环境管理体系、职业健康安全体系、食品安全管理体系、能源管理体系、反贿赂管理体系、危害分析与关键控制点体系等一系列管理体系认证，多年来公司一直侧重于品质管理与标准化建设，具有较完整的管理运行体系和丰富的管理经验。
　　公司凭借较强的品牌影响力、不断提升的综合实力，近年来多次入围行业协会、中国指数研究院、上海易居房地产研究院等组织评选的全国物业服务企业综合实力前三十强。报告期内，公司再次荣获中国指数研究院、克而瑞物管、中物研协、中物智库等组织评选的2023中国物业服务综合实力百强企业”第12名、“2023中国物业管理上市公司20强”、“2023中国物业高品质服务力百强企业”、“2023中国物业服务企业华东20强”等荣誉，同时，公司旗下控股子公司江苏金枫物业服务有限责任公司获“2023中国物业服务综合实力百强企业”第57名，浙江中大普惠物业有限公司获“2023中国物业服务综合实力百强企业”第67名。
　　公司多年来坚持诚信经营的品牌形象，近年来获评浙江省信用管理示范企业、浙江省市场监督管理局评定的AAA级“守合同重信用”企业、连续5年被浙江省住房和城乡建设厅评为“AAA”物业服务信用企业、脱贫攻坚模范企业等多项荣誉，并于2022年获得西湖区人民政府为区里卓越绩效管理并取得显著经济效益和社会效益的各行业企业/组织授予的最高质量奖励“西湖区政府质量奖”。
　　公司在业务分布的主要区域，形成了良好的口碑效应，曾获得浙江省服务业重点企业、杭州市十佳物业服务企业等称号，目前为浙江省物业管理协会会长单位，对存量项目的续约及规模的扩张产生积极影响。
　　（三）全业态服务优势
　　通过多年的服务产品研发及标准化服务体系建设，公司积累了规模住宅、商业、办公、园区、学校、医院、文旅、医院、场馆、交通枢纽、市政环卫等多种业态的专业服务能力，形成了各个业态的标准化服务手册。公司多个在管项目曾被评为国家、省、市级优秀示范项目，服务的主要业态领域多次获得行业协会等机构认可，荣获“2023中国产业园区物业服务企业TOP10”、“2023中国商业物业服务企业TOP10”、“2022中国交通枢纽物业服务领先企业”、“2022城市服务TOP10企业”、“2022商业物业服务力TOP20企业”、“2021中国办公物业管理优秀企业”、“2020中国产业园区物业管理领先企业”、“2020中国特色物业服务领先企业-保障房服务”等多项荣誉。
　　近几年公司加快全国化布局，已完成向全国性物业公司转型，通过战略牵引，将美好生活的外延扩展至城市空间，尝试探索城市物业的服务产品开发，积极拓宽服务业态类型，形成了细分品类专业化的服务产品。同时，公司将清洁服务、维修服务、装饰装修、存量资产管理、餐饮服务等业务独立运行，提供更加标准化、专业化、精细化的服务。
　　（四）组织管理优势
　　优秀的人才及团队是公司核心竞争力和支撑品牌的重要支撑因素，公司融合智能化科技系统，制定自身管理规范运营框架及流程并持续整合优化，形成统一、规范、智慧和相对稳定的组织管理体系，强调跨部门之间横向沟通、消除部门壁垒，为快速反应提供有力保障。同时，公司为实现规范管理，针对不同岗位制定标准工作流程，使所有员工均可根据对应的工作标准，实现日常工作的流程规范化、决策规范化、控制规范化。
　　公司非常重视组织架构的作用，持续进行组织架构的调整与优化，根据发展战略和人力资源规划，建立人才培育流程和计划，鼓励员工主动参与企业管理，对有一定贡献的员工给予物质和精神奖励。
　　（五）智慧服务优势
　　公司根据战略规划和长远发展，通过外部合作和自主开发建立了大数据平台，通过智能设施设备引入、移动互联网应用，打造以实现多种生态设计理念和各类场景应用的智慧服务平台，同时不断完善和改良各种设施设备传感设备，可全天候地对设施设备的运行情况进行监管，通过智慧车管、智慧消防、远程监控等技术手段提高项目管理效率与经济效益。公司自主研发的社区生活服务平台，已推出面向住宅社区客户的终端“悦嘉家”、面向园区企业客户的终端“悦园区”、面向物业企业员工的终端“悦服务”三大APP，目前已应用于旗下各个物业项目，并迭代至7.0版本，实现业主、员工、企业需求数据的融合互联，不断驱动管理进阶及服务提质增效。旗下全资子公司悦都科技获“国家高新技术企业”认定，通过智慧化平台实现对园区的人、财、物、事等重要指标日常运行的监测及资源的综合调度，实时、可视化掌握各系统运行状态，结合大数据与AI技术，为运营提供决策分析依据，有效赋能智慧园区建设。 收起▲

　　一、经营情况讨论与分析　　公司秉承“让生活更美好”的企业使命，“行稳致远”的战略方针，围绕“一体两翼”发展战略，覆盖“住宅、商写、城市服务”三大领域全业态发展，有序推进“1+N”区域布局。报告期内，公司实现营业收入184,672.97万元，较上年同期增长15.93%，主要系公司自身外拓水平加强及并购中大普惠、中大物业，物业管理服务项目增加；实现扣非归母净利润11,058.38万元，较去年同期下降7.08%，主要受外部环境影响，同时基于谨慎性原则考虑，应收账款按单项计提坏账准备，后续公司将加大应收账款催收力度；报告期末，公司毛利率为19.54%，净利率为8.39%，公司整体经营面保持稳健向好... 查看全部▼

　　一、经营情况讨论与分析
　　公司秉承“让生活更美好”的企业使命，“行稳致远”的战略方针，围绕“一体两翼”发展战略，覆盖“住宅、商写、城市服务”三大领域全业态发展，有序推进“1+N”区域布局。报告期内，公司实现营业收入184,672.97万元，较上年同期增长15.93%，主要系公司自身外拓水平加强及并购中大普惠、中大物业，物业管理服务项目增加；实现扣非归母净利润11,058.38万元，较去年同期下降7.08%，主要受外部环境影响，同时基于谨慎性原则考虑，应收账款按单项计提坏账准备，后续公司将加大应收账款催收力度；报告期末，公司毛利率为19.54%，净利率为8.39%，公司整体经营面保持稳健向好的态势。
　　（一）夯实发展基础，“一体”业务稳定增长
　　1、长三角区域持续深耕
　　报告期内，公司以提升已进驻城市项目密度，持续巩固长三角区域优势为重点进行市场拓展。全年新增签约项目107个，新增签约面积1330.63万平方米，较上年度增长35.63%。截至报告期末，公司总签约项目711个，总签约面积8490.91万平方米，其中长三角区域（江浙沪皖四省）签约面积占比87%，较2021年上升约5个百分点，长三角区域营收占比91.70%，较上年同期增长1.87%。
　　2、非住业态布局深化
　　公司近年来不断丰盛服务业态，已覆盖住宅、商业、办公、园区、学校、医院、交通枢纽、文旅、公建、市政环卫等各个业态，并积极提升非住宅领域各细分业态核心竞争力，已初步形成“住宅、商写、城市服务”三大领域全业态布局。以签约面积为统计口径，截至报告期末，公司总签约面积中，住宅项目占比68%，商写项目占比23%，城市服务项目占比9%；全年新增签约面积中，住宅项目占比48%，商写项目占比25%，城市服务项目占比27%，非住宅项目新拓面积占比过半。
　　报告期内，公司将交通枢纽类物业作为业务增长新的发力点，新增多个标志性项目，包括上半年新增的绍兴城际铁路项目、杭州萧山国际机场项目，下半年新增的杭州火车西站项目，成都地铁三号线项目、宁波栎社国际机场项目，其中覆盖杭州三大门户交通枢纽中两座，实现了从地铁到大型高铁站、城市间铁路、国际机场的布局。
　　除此之外，2022年公司各业态均新签多个项目，包括：住宅领域的滨湖苑、新明丽江苑、湖著观邸等项目；商写领域的西投银泰、丰盛未来汇、丽水银泰等商业类项目，养生堂双浦工业园、普洛斯昆山千灯北园区、普洛斯昆山花桥桦青园区、普洛斯昆山华成园区、菜鸟网络太仓园区等园区类项目，乌镇超算中心、中国移动通信集团云南有限公司玉溪分公司等办公类项目；城市服务领域的扬州工业职业技术学院、杭州市三墩小学、杭州市双桥小学等学校类项目，杭州净慈寺等文旅类项目，西安高新区、赵市村环卫保洁及垃圾分类、杞县、梅李镇等环卫类项目等。
　　2、合资合作稳步推进
　　报告期内，公司全业态综合服务能力获得市场认可，在综合城市服务领域实现新突破，在原有环卫、河道治理等业务的基础上，成功中标浙江乌镇战略合作项目，中标服务总面积125万方，中标年合同额6000余万元，服务内容包括物业基础服务、社会停车场管理等物业增值服务，商业综合体、产业园区招商运营等资产管理服务。公司已于4月完成与乌镇实业（桐乡）有限公司的战略合作协议签署，并于5月完成双方合资公司桐乡市乌镇南都智慧城市服务有限公司（简称“乌镇南都”）的设立。截至报告期末，乌镇南都已顺利接管包括互联网之光博览中心、融媒体、智慧社区、东苑农贸市场、双桥北苑等各类业态近20个项目，接管面积近百万方。
　　3、战略合作有效落地
　　报告期内，公司与中铁建城市开发有限公司（以下简称“铁建城发”）签署战略合作协议。聚焦城市更新领域，发挥协同优势，拟以城市运营业务为合作基础，开展未来社区、文旅新城、科技产业园区、总部基地等项目的合作，打造具有核心竞争力的产业生态圈，截至披露日，铁建城发战略合作已落地金华石泄未来社区、宁波/上饶/温州案场等项目。7月，公司与山东春泽华翰控股集团（以下简称“春泽华翰”）新签战略合作协议，拟为春泽华翰开发建设的产业地产、文旅地产等综合项目提供专业化的物业管理服务，助力公司深耕江西、北京、山东等地区。
　　4、投后融合有序推动
　　2021年公司与世界五百强、浙江省属特大型国企物产中大集团签订战略合作协议，并于2021年末通过浙江产权交易所竞得浙江中大普惠物业有限公司（以下简称“普惠物业”）80%股权及杭州中大物业服务有限公司（以下简称“中大物业”）100%股权。普惠物业及中大物业已于2022年1月完成签约及工商变更手续，并于2月并入公司财报。报告期内公司积极推进各项投后整合和提升工作，导入南都的运营体系、增值服务体系等，提升普惠物业与中大物业的管理水平及经营效益。同时保留其原有的业态特色和国企旗下品牌特色，积极开拓外部市场，年内新签约多个项目，新拓面积超百万方。报告期内，普惠物业实现营业收入13,441.16万元，净利润1,090.49万元；中大物业实现营业收入1,067.24万元，净利润164.41万元。
　　（二）拓展多元业务，“两翼”业务转型发展
　　1、物业增值服务
　　公司按照“5+N”增值业务规划，以智慧生活服务平台“悦嘉家”开展社区零售，并链接线下到家服务、美居服务、中介租售、社区空间运营等增值服务板块。报告期内，该板块实现营业收入17,552.01万元，毛利率44.61%。社区零售板块，2022年进一步加强社区新零售生态链布局，通过对驿站、前置仓、售货柜、市集的落地试点摸索，新零售业务逐步实现仓、柜、集、站、店的业务规划，实现端午节销售额同比提升60%，中秋销售额同比提升50%；到家服务板块上半年重点推广家电清洗、洗衣等业务，下半年针对B端业主及客户推出泛行政服务，实现业务稳健经营；美居服务板块受房地产市场环境影响，从面向B端开发商客户向C端社区客户转型；中介租售以“直营+联营”模式同时开展，覆盖公司旗下住宅、商办业态项目；社区空间运营板块多维度发力，提高资源点位覆盖率、多渠道引入柜体及广告类等业务合作伙伴，新推出快递驿站、公区停车改造等业务。
　　2、资产管理服务
　　报告期内，公司持续推进了一系列措施对该板块经营情况进行重点改善。报告期内，该板块实现营业收入4,212.47万元，毛利率5.92%，较上年同期增加40.68个百分点，住宿运营领域，公司退出亏损的长租公寓项目，并转变运营策略，优先以委托运营模式承接新项目，对于投资回收期较长的承租模式项目进行谨慎评估；西溪群岛酒店全年作为新冠疫情隔离点，维持稳定收益。除此之外，公司对酒店和公寓项目实行并轨管理，进一步推动两大板块持续降本增效。产商运营领域，作为公司资产管理服务重点发展方向，报告期内新接乌镇资产运营业务，进一步加强现有招商运营团队配置。未来公司将通过现有运营项目夯实基础，联动物业基础服务板块，不断优化“物业服务+资产运营”模式，发挥产业协同效应，作为公司发力商写和综合城市服务领域的重要支撑。
　　（三）构筑品质基础，服务竞争力持续提升
　　公司始终秉承“智慧管理、人文服务”的理念，将高品质服务和客户满意作为发展根基，并将人才梯队建设作为长期重点工作，为提升服务竞争力奠定基础。
　　1、服务体系建设
　　报告期内，公司持续探索服务品质提升空间，优化全生命周期的运营体系，加强节点把控、调节奖惩机制、强化培训赋能，提升业务的标准化、服务的差异化、运营的数字化和能力的专业化；建立快速响应处理客户诉求机制，启动“客户聆听计划”，邀请城市公司总经理、片区负责人等管理人员走进400客服热线主动回访客户，并多次组织项目经理接待日及业主恳谈会，开展10大主题人文服务行动，搭建与客户间零距离沟通平台，促进物业与邻里间友好关系，公司客户满意度较上年有效提升。
　　2、智慧平台建设
　　公司一直以降本提效为目标稳步推进智能化转型，旗下全资子公司悦都科技负责公司智慧平台建设，目前已获得“国家高新技术企业”认定。报告期内公司全新改版悦嘉家平台，发布悦嘉家7.0版本，重构原基础数据，同步新视窗客户数据，全新打造跳转微信小程序支付功能，优化账单展示方式；进一步推动车场管控平台建设，从项目实际需求出发，上线车位预约、共享功能，优化收费端操作界面，提升优惠券使用功能；有效利用云+私有化平台部署，建立数据灾备机制，完善数据备份功能。
　　为提高集团垂直管理效能，公司上线领导视窗平台，实现五大看板数据实时化、在线化管控；在内部信息建设方面，逐步消除各系统间的信息孤岛，实现系统间信息共享，提高信息使用的及时性、准确性和有效性，为集团的互联互通以及大运营体系的运转添加了数字化活力。
　　3、人才梯队建设
　　报告期内公司积极承担基层社会治理的责任，助力落实“六稳”工作、“六保”任务，持续推动人才建设工作，持续引进行业高级管理人才，进一步细化人才画像，优化业务组织架构，完善高质量人才供应链。公司打造“梦之生”高校计划，成立“东西部城市服务就业合作联盟”，不断深化校企合作模式，完善人才梯队建设体系；通过“季度管家行动学习工作坊”、“年度家圆桌俱乐部”，通过理论知识及案例研思破解等方式赋能，聚焦管家业务规范，提升悦管家、管理线管家岗位的综合能力；通过虎跃军计划、龙跃军计划、御林军计划等人才培养计划完善项目经理后备梯队，持续向项目输送高匹配管理人才。
　　
　　二、报告期内公司所处行业情况
　　2022年，物业行业依旧坚守疫情防控第一线履行社会责任，彰显高效、专业服务水平。在房地产市场维稳、行业鼓励性政策频出背景下，物业行业持续追求扩大服务规模，同时努力探索拓宽服务空间、延伸服务范围，实现稳定增长。
　　1、良好的政策环境利好行业发展
　　物业行业作为重要的民生服务行业，凭借疫情防控期间的良好表现，社会价值正在被重塑。在中央发布的《“十四五”规划纲要和2035年远景目标纲要》中，多次提及物业管理行业，并将包含物业在内的服务业作为加快生活性服务业品质化发展重要方向，进一步推动物业融入社区治理。此外，多项利好物业行业拓宽边界鼓励性政策发布。2022年1月，国务院办公厅印发《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》，全面推进城市一刻钟便民生活圈建设，引导市场、社会力量发展社区托育、养老等服务业态，鼓励发展社区物业、维修、家政、餐饮、零售、美容美发等生活性服务业；鼓励有条件的地方引进专业化物业服务，建立健全业主和物业服务企业双向选择机制。2022年2月，国务院印发《“十四五”国家老龄化事业发展和养老服务体系规划的通知》，支持物业企业发挥贴近住户的优势，与社区养老服务机构合作提供居家养老服务。在政策的推动下，物业行业逐步奠定社区治理中的核心地位，行业向管理更规范、业务更多元方向探索。
　　2、行业规模持续扩张
　　2022年中央经济工作会议明确要确保房地产市场平稳发展，但短期内房地产市场调整压力仍然存在。根据国家统计局数据显示，2022年，全国房地产开发投资132,895亿元，较上年同期下降10.0%。商品房销售面积13.60亿平方米，较上年同期下降24.3%。商品房销售额133,308亿元，较上年同期下降26.7%。根据克而瑞物管研究数据显示，2022年物业行业总规模为353亿平方米，较上年同期增长3.22%；2022年物业行业物管营收为12437.2亿元，较上年同期增长4.5%。虽部分受房地产行业震荡影响，物业行业整体市场规模仍然保持稳健增长态势。
　　3、深化智慧社区建设提升服务水平
　　2022年5月，民政部、中央政法委等九部门发布《关于深入推进智慧社区建设的意见》，提出了集约建设智慧社区平台、拓展智慧社区治理场景、构筑社区数字生活新图景、推进大数据在社区应用、加强智慧社区基础设施建设改造等推进智慧社区建设六个方面的重点任务。而在2022年10月党的二十大中也高频出现数字化、智能化等词。数字化时代背景下，作为基层社区的服务者，物业行业在推动智慧社区建设起着关键作用，如何加快智能化升级更好服务客户及提升管理效率更是行业在研究的课题。多家物业服务企业针对企业自身特点及需求利用互联网、物联网、大数据等技术打造智慧平台管理系统，以智慧化服务布局精细化管理，为客户提供更全面、多元化需求。
　　
　　三、报告期内公司从事的业务情况
　　公司成立于1994年，是一家独立第三方物业服务企业，现为中国物业管理协会名誉副会长单位、浙江省物业管理协会会长单位。公司一直以来以“创百年卓越服务企业”为愿景，秉承以“客户第一”为核心的“七色花”价值观和“智慧管理、人文服务”服务理念，以物业管理服务为基础，基于未来空间功能复合的发展趋势，建立覆盖全生命周期的服务质量管理体系，主张以科技手段和工具应用创新，实现服务管理的数字化、智慧化；坚持以人为本，为客户提供全业态、全场景、全生命周期服务，致力于向国内领先的城市运营综合服务商转型升级。
　　物业基础服务：公司以“合理设计、高效提供、科学管理、质价相符”的服务质量方针为客户提供物业服务，兼顾各业态、各区域、不同物业费单价项目的共性及个性需求，设计服务内容及服务标准，包括综合管理、秩序维护、工程维护、环境保洁、绿化养护、装修管理、社区文化等，公司融合多年服务经验，持续提升管理层次，丰富管理业态，目前已覆盖包括住宅类、商写类、城市服务类等全业态服务场景，住宅包括多层住宅、高层住宅、排屋和别墅；商写包括办公写字楼、商业综合体、产业园区、工业园区、市场等；城市服务包括学校、医院、文旅、场馆、交通枢纽、市政环卫等。目前公司已实行由集团、战区/子公司、项目组成的三级品质检查管控体系，对开展的物业服务全过程监控和检验，确保服务提供过程及结果令客户满意。
　　物业增值服务：公司积极探索实践城市空间运营和场景服务，围绕社区中的“人”与“房屋”，逐步完善和打造增值服务全链，为客户提供“5+N”社区零售、社区空间运营、到家服务、美居服务、中介租售、餐饮服务、工程服务等个性化专项服务。
　　公司旗下悦都科技公司，为悦嘉家社区服务平台提供线上智慧平台技术支持，配合各社区邻里中心等线下服务场景，为住宅业主提供“一键开门、物业缴费、邻居圈、社区公告、入室维修、公共维修、访客通行、邮包代管、家政服务、严选商品”等线上服务；为写字楼、园区等企业客户提供园区指引、新闻政策、场地预定、法律投融资服务、租赁服务等智能功能。
　　近年来公司陆续注册成立了乐勤系列等专业公司，输出“清洁”、“维修”、“装饰”等领域专业服务，满足未来物业场景下业主多元化服务需求。其中，乐勤清洁，多年商办、园区清洁服务经验，为各类办公楼宇、商业综合体、园区提供标准化、精细化清洁服务产品，针对住宅项目推出“小南阿姨”家政服务品牌。乐勤楼宇，专业从事智能化设施改造，集约化实现社区、园区各类设施设备安全运行，并能快速响应业主的入室维修服务需求。乐勤装饰，基于智慧化住宅发展趋势，整合装饰行业上下游资源，承接园区、中高端住宅等装修装饰业务，实现业主空间规划、智能家居与便捷生活的完美融合。
　　资产管理服务：资产管理业务主要包括产商运营、住宿运营两大业务板块。公司旗下悦郡商业打通存量资产行业的整个产业链条，以市场为依据构筑商业场景，深挖竞品及未来投资、消费客群，立志成为国内领先的特色主题商业全程运营商。
　　住宿运营板块，依据客户不同居住、办公室、社交等需求，以“产品+互联网+社群”为手段，推出“群岛”系列服务公寓、国际青年社区、托管式公寓、蓝领宿舍等公寓产品。产商运营板块，陆续推出全体系招商运营闭环服务，包括前期招商执行、开业筹备，到后期的商业运营、物业服务，进一步夯实公司在商业和产业园区类物业的竞争优势，与物业管理服务形成产业协同效应。
　　非业主增值服务：主要包括案场服务及顾问咨询服务两类业务。
　　案场服务：公司为开发商的售楼处现场提供标准化与专业化的客服、礼宾、保洁等服务，还包括物料管理、会务接待、后勤保障、设施设备的检查保修等。
　　顾问咨询服务：按服务对象可以分为前期物业顾问业务和物业管理顾问咨询业务两类。
　　1、前期物业顾问业务：主要面向房地产开发商、承建商，公司参与房地产的规划设计、设施设备选型等，为今后物业的投入使用提供意见和建议。
　　2、物业管理顾问咨询业务：主要面向中小型物业公司，公司凭借多年的管理经验与健全的管理体系，向对方输出管理经验，提供专业化的培训，帮助其培养物业管理团队。
　　
　　四、报告期内核心竞争力分析
　　公司自1994年成立之初为房地产开发商下属的物业公司，公司较早发现了市场机会，开展市场化运营，2006年后公司成为完全独立的市场化物业企业，2015年完成股份制改革，2018年上市成为首家登陆A股市场的物业服务企业。
　　近三十年的物业服务经验，使公司沉淀了机制优势、品牌优势、全业态服务优势、组织管理优势及智慧服务优势等核心竞争力。
　　（一）机制优势
　　公司较早实现了市场化运作，能够基于标准化基础为各类物业项目提供定制化的服务，在当前激烈的市场竞争环境下，能够做到快速反应、独立决策，始终保持与五大相关方（顾客、员工、股东、供应商、社会公众）的双向沟通，积极营造改进创新企业环境。公司的灵活机制优势，令公司更专注于客户体验和市场需求，使得公司的战略规划得到贯彻与延续，确保公司持续发展，实现战略目标。
　　（二）品牌优势
　　公司作为首家登陆A股的物业服务企业，已通过质量管理体系、信息安全管理体系、信息技术服务体系、诚信管理体系、社会责任管理体系、环境管理体系、职业健康安全体系、食品安全管理体系、能源管理体系、反贿赂管理体系、危害分析与关键控制点体系等一系列管理体系认证，多年来公司一直侧重于品质管理与标准化建设，具有较完整的管理运行体系和丰富的管理经验。
　　公司凭借较强的品牌影响力、不断提升的综合实力，近年来多次入围行业协会、中国指数研究院、上海易居房地产研究院等组织评选的全国物业服务企业综合实力前三十强，获评“2021中国物业上市公司领先企业—投资价值领先”、“2021中国物业服务品牌特色企业”、“商业模式创新企业”等荣誉。报告期内，公司再次荣获中国指数研究院、上海易居房地产研究院等组织评选的“中国物业服务百强企业”综合排名第13位、“2022物业服务企业上市公司20强”、“2022物业服务力百强企业”等荣誉。
　　公司多年来坚持诚信经营的品牌形象，近年来获评浙江省信用管理示范企业、浙江省市场监督管理局评定的AAA级“守合同重信用”企业、浙江省住房和城乡建设厅评定的首批“AAA”物业服务信用企业、脱贫攻坚模范企业等多项荣誉，并于2022年获得西湖区人民政府为区里卓越绩效管理并取得显著经济效益和社会效益的各行业企业/组织授予的最高质量奖励“西湖区政府质量奖”。
　　公司在业务分布的主要区域，形成了良好的口碑效应，曾获得浙江省服务业重点企业、杭州市十佳物业服务企业等称号，2022年成为浙江省物业管理协会会长单位，对存量项目的续约及规模的扩张产生积极影响。
　　（三）全业态服务优势
　　通过多年的服务产品研发及标准化服务体系建设，公司积累了规模住宅、商业、办公、园区、学校、医院、文旅、医院、场馆、交通枢纽、市政环卫等多种业态的专业服务能力，形成了各个业态的标准化服务手册。公司多个在管项目曾被评为国家、省、市级优秀示范项目，服务的主要业态领域多次获得行业协会等机构认可，曾在全国物业服务企业商业类排名位居第4位，荣获“2022中国交通枢纽物业服务领先企业”、“2022城市服务TOP10企业”、“2022商业物业服务力TOP20企业”、“2021中国办公物业管理优秀企业”、“2020中国产业园区物业管理领先企业”、“2020中国特色物业服务领先企业-保障房服务”等多项荣誉。
　　近几年公司加快全国化布局，已完成向全国性物业公司转型，通过战略牵引，将美好生活的外延扩展至城市空间，尝试探索城市物业的服务产品开发，积极拓宽服务业态类型，形成了细分品类专业化的服务产品。同时，公司将清洁服务、维修服务、装饰装修、存量资产管理、餐饮服务等业务独立运行，提供更加标准化、专业化、精细化的服务。
　　（四）组织管理优势
　　优秀的人才及团队是公司核心竞争力和支撑品牌的重要支撑因素，公司融合智能化科技系统，制定自身管理规范运营框架及流程并持续整合优化，形成统一、规范、智慧和相对稳定的组织管理体系，强调跨部门之间横向沟通、消除部门壁垒，为快速反应提供有力保障。同时，公司为实现规范管理，针对不同岗位制定标准工作流程，使所有员工均可根据对应的工作标准，实现日常工作的流程规范化、决策规范化、控制规范化。
　　公司非常重视组织架构的作用，持续进行组织架构的调整与优化，根据发展战略和人力资源规划，建立人才培育流程和计划，鼓励员工主动参与企业管理，对有一定贡献的员工给予物质和精神奖励。
　　（五）智慧服务优势
　　公司根据战略规划和长远发展，通过外部合作和自主开发建立了可根据特色的应用场景设计数据的大数据平台，并通过智能设施设备引入、移动互联网应用打造以实现多种生态设计理念和各类场景应用的智慧服务平台，通过智慧车管、远程监控等技术手段提高项目管理效率与经济效益。此外，公司组建了以光纤为主干的企业局域网，不断完善和改良各种设施设备传感设备可以全天候的对设施设备的运行情况进行监管，同时不断的引入各种新型设备和无人机械优化提升服务效率。
　　
　　五、报告期内主要经营情况
　　报告期内，公司实现营业收入184,672.97万元，同比增长15.93%；实现营业成本148,637.60万元，同比增长20.81%；实现归属于母公司净利润为14,535.35万元，同比下降10.70%，总资产为229,385.60万元，同比增长8.43%，其中归属于母公司所有者权益为102,731.23万元，同比增长8.47%。

　　六、公司关于公司未来发展的讨论与分析
　　(一)行业格局和趋势
　　党的二十大报告指出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。物业行业作为重要的民生行业、落实“城市三分建七分管”理念的重要领域，以实现高质量发展为主基调，积极应对市场变化，探索新的发展空间。
　　根据国家统计局数据显示，2022年全国房地产开发企业房屋新开工面积12.06亿平方米，下降39.4%；竣工面积8.62亿平方米，下降15%。房地产开发数据的下降趋势意味着物业行业潜在规模将持续扩张，但增速有所放缓。为保持高增速规模增长，越来越多特别是房地产旗下物业公司积极开展市场化拓展，未来行业规模竞争将更加激烈，物业企业分化程度进一步提高。
　　基于良好的政策环境及新型城镇化实施推进，物业行业顺应城市发展新理念新趋势，主动融入城市更新行动，布局城市服务业务，围绕空间和人的日常生活需求及全生命周期需求延伸服务边界，布局养老、托幼、亲子、教育、社区零售、美居、餐饮、资产管理、房屋经纪等领域，并根据服务内容及时迭代服务模式。
　　此外，物业行业积极引入物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等科技，通过有效手段探索降本增效空间，落实打造建设智慧物业管理服务平台，推进与城市运行管理服务平台、智能家庭终端互联互通和融合应用，提供一体化管理和服务，整合社区到家服务，链接社区周边生活性服务业资源，建设便民惠民智慧生活服务圈。
　　(二)公司发展战略
　　公司秉承“让生活更美好”的企业使命，主动寻求发展战略升级，始终围绕“客户第一”为中心，以“平台整合能力、联盟共赢能力、空间运营能力、数字化管理能力、人才建设能力、品牌引领能力”六大能力为主要支撑，重点布局“住宅、商写、城市服务”三大业态，实现“一体两翼”——物业基础服务、社区增值服务、资产管理服务三大赛道协同发展，推动公司做强做优，积极向国内领先的城市运营综合服务商转型。
　　(三)经营计划
　　2023年，公司将继续围绕“一体两翼”业务组合模型，深度链接“物业管理服务+社区增值服务+资产管理服务”，稳步推进各项经营管理工作，完成董事会下达的各项指标和任务，助力公司发展战略顺利落地实现。
　　1、品质提升计划
　　2023年是公司“品质服务提升年”，公司将以星服务、心满意为服务口号，推动品质提升、客关维护、专业赋能三大主线落地，继续推广客户聆听计划，覆盖更多管理层，健全客户投诉管理机制，从“客户”层面提升客诉上线率，并建立客诉上线倒查考核机制，确保客户诉求得到有效闭环、对结果满意。公司将从客户的角度思考工作完善方向，建立级管家专业序列认证管理体系，开展管家分级专业培训、认证工作，提升管家人才梯队的能力素质。在年度主题下，公司将围绕11个主题月策划82项提升服务品质行动，推动美颜行动、最美回家路、萌芽计划、桑榆计划等九大计划落地，通过上述行动让客户感受星级服务体验。
　　2、市场拓展计划
　　为深化全国化战略布局，公司将持续推动全员营销奖励机制实施，扩宽信息渠道来源；加快推进合伙人机制，完善合伙人合作模式，按照“1+N”区域布局，深耕“1”个长三角经济圈，挖掘已进驻区域属地资源，深度链接客户，同时辐射至周边“N”个城市，加大新的战略客户的维护和开发，提升已进入区域项目密度，持续发力非住宅细分业态挖掘市场空间，扩大服务规模。
　　3、多元发展计划
　　社区增值服务与资产管理服务作为公司“两翼”业务，公司在持续拓展基础物业服务规模同时，将围绕社区中的“人”开展社区零售、到家、美居、中介租售、空间运营等社区增值业务，围绕“资产”开展产商运营、住宿运营等资产管理业务。
　　在社区增值服务方面，基于2022年已初步构建增值联盟生态圈，2023年公司将重新盘点在管项目社区资源，针对项目特点匹配可落地业务，提高资源点位利用率。公司将打造专业服务产品化，围绕美居服务落地厨房系统、卫浴系统、墙面系统、收纳系统和阳台系统等方案，围绕到家服务针对小业主提供家政保洁、家电清洗、洗护服务、居家维修等业务，针对B类客户以及政府客户提供开荒保洁、空调清洗、绿植租摆和地面系统清洗等业务。公司将联动悦嘉家严选商城线上平台及驿站、自动售卖柜、社区体验馆、飘流体验站、业主分享官等线下资源打造新零售生态链，加大扶贫基地开发，布局更多新零售产品，融合到家服务、美居业务等专业服务，积极承担社会责任同时提高增值服务规模。
　　在资产管理服务方面，公司将通过促进现有酒店、公寓等项目出租率提高或现有写字楼驻点开拓公寓租售、商铺招商等业务提升存量项目坪效；将建立委管服务和人员培训体系，重点开发底商、产业园、小型综合体等项目轻资产委托管理业务；多产业资源挖掘，根据客户需求定制方案提供集合咨询、商业策划、招商战略等咨询服务。资产管理板块将与物业服务板块协作，获取项目信息，打造以物业+产商运营为主，轻资运营为辅的模式，提升营收目标。
　　4、团队建设计划
　　公司致力于通过建设一支高素质、高效能、高创新的人才队伍，为企业持续发展提供优质的人才支撑，不断探索与实践人才培养、梯队建设、组织变革等方面的最佳实践，以适应商业环境快速变化和客户需求的多元化。公司将持续优化管理人才培养体系，持续强化管理干部的能力与素质，注重发掘和培养青年高潜人才，为企业的长期发展提供有力的人才保障，丰富业务实践场景，围绕项目经理画像，启动“淬锋计划”，提升项目经理的履职能力。此外，公司将逐步完善集团内训师、人才导师、人才教练队伍，持续提升一线员工的能力，规范业务操作标准，不断优化客户体验，支持集团重点经营任务。
　　5、科技赋能计划
　　公司以对内提质增效，对外增强客户体验为目标，持续推进智慧系统建设。2023年公司将优化运营驾驶舱看板，运营管理核心指标、服务数据全面上线；推进业财一体化2.0建设，实现缴费后自动开票，多渠道解决移动支付对账功能，提升办公效率；打造集约化报表平台，解决多端报表统计需求，降低填报错误率，提升效率；建立一户一档平台，为客户建立电子化档案，有效保存各类信息，保障数据安全可靠。
　　公司将进一步完善车场管理系统功能，上线智慧消防系统，提升小区消防安全管理实时性，实现“传统消防”向“智慧消防”的转变；全面推进机器替代人工落地，引进外围、车库、楼道等多个场景清洁设备，实现“降本、增效、保质、提优”目标。
　　(四)可能面对的风险
　　1、市场风险
　　近几年随着市场竞争愈加激烈，物业服务行业集中度明显加速提升，越来越多的物业企业在香港联合交易所或A股上市、在新三板挂牌，许多开发商旗下的物业公司将目光转向了存量项目。物业企业追求规模化、品牌化发展将是行业发展趋势。公司亟待快速提升自身服务与管理能力，扩大品牌影响力，使得在未来激烈的市场竞争中处于有利地位。
　　2、经营风险
　　公司主营业务为物业服务，属于劳动密集型行业。公司除了自有服务人员，还将部分秩序服务、保洁等业务委托给该领域的专业外包公司，以提高服务效率，灵活适应市场需求。因此，如果人力成本上升或者外包公司不能按合同约定提供外包服务，或将影响公司业务运营和品牌声誉。
　　此外，公司虽近年来积极拓展全国市场，但由于房地产开发市场影响，行业进入存量市场，一旦出现市场竞争加剧、业务规模饱和或地区政府政策及经营环境出现不利变化时，将会对公司经营产生不利影响。
　　3、财务风险
　　公司管理项目多数采用包干制收费方式，即业主向公司支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由公司享有或承担。大部分业主能够按期或者在一定期限内缴纳物业费，但也存在部分物业费无法收回的情形，对公司经营造成不利影响。
　　4、管理风险
　　物业管理属于重管理的轻资产行业，保持核心业务人员的稳定性、实现人员的标准化管理是保证公司核心竞争力的关键。公司的经营规模将快速扩大，在资源整合、技术研发、生产管理、市场开拓和资本运作等方面对公司提出了更高的要求。如果公司管理水平及人力资源不能及时适应公司未来经营规模的快速扩大，将影响公司的运营能力和发展动力。 收起▲